Construire sa chance avec Béatrice de Montille – Episode 59

La chance en entrepreneuriat : hasard ou stratégie ? Les coulisses de l’histoire qui a changé Merci Maman

On l’a tous entendu, cette petite phrase teintée d’admiration et parfois d’un peu d’envie : ‘Quelle chance il a !’. Face aux succès fulgurants, aux entreprises qui semblent décoller du jour au lendemain, il est facile d’attribuer la réussite à un simple coup du sort. Pourtant, en tant qu’entrepreneure, je suis profondément convaincue que la chance est bien plus qu’un événement fortuit. C’est une rencontre. La rencontre entre une préparation acharnée et une opportunité qui se présente. La question n’est donc pas d’attendre que la chance frappe à votre porte, mais de construire une porte solide, de l’ouvrir au bon moment et d’être prêt à accueillir ce qui se trouve derrière. C’est une philosophie que j’aime résumer par une expression anglaise qui me guide depuis des années : ‘Make your own luck’. Fabriquez votre propre chance.

L’histoire de ma marque, Merci Maman, est souvent associée à un événement que beaucoup qualifient d’incroyablement chanceux : le jour où Kate Middleton, Duchesse de Cambridge, a été photographiée portant un de nos colliers. Et oui, ce fut un moment extraordinaire, un véritable tournant. Mais ce que l’on voit moins, c’est l’ensemble des décisions, des stratégies et du travail acharné qui ont rendu ce moment non seulement possible, mais surtout, qui nous ont permis de le transformer en un succès durable. Ce n’était pas l’aboutissement d’un ticket de loterie gagnant, mais la consécration de six années passées à construire des fondations solides, à chérir chaque client et à soigner chaque détail. Dans les lignes qui suivent, je souhaite vous emmener dans les coulisses de cet épisode surréaliste. Je vais vous partager non pas une recette magique, mais les ingrédients concrets qui nous ont permis de provoquer la chance, de la saisir et, surtout, de ne pas la laisser filer entre nos doigts. Vous découvrirez comment une simple commande en ligne est devenue un levier stratégique, comment un réseau de mamans à la sortie de l’école s’est avéré plus puissant qu’une agence de relations publiques, et pourquoi votre plus grande obsession ne devrait pas être le marketing, mais votre service client.

L’étincelle : quand une commande en ligne devient une porte d’entrée royale

Tout commence par un jour ordinaire dans nos bureaux londoniens. Une commande parmi d’autres apparaît dans notre système. Le nom de la cliente, cependant, n’a rien d’ordinaire : Pippa Middleton. À cette époque, juste après le mariage royal de Kate et William, son nom était sur toutes les lèvres. Ma première réaction, et celle de toute l’équipe, a été le scepticisme. Nous avions l’habitude des blagues, des faux profils créés par les employés pour s’amuser. Nous avons même eu une fausse Victoria Beckham un premier avril ! Mais ce n’était pas le premier avril, et après quelques vérifications, nous avons dû nous rendre à l’évidence : c’était bien elle. L’excitation initiale a très vite laissé place à une réflexion stratégique intense. Que faire de cette information ? L’ignorer ? S’en vanter sur les réseaux sociaux ? Certainement pas. La discrétion et le respect de la vie privée de nos clients ont toujours été une règle d’or. Mais une question me taraudait : pourquoi commandait-elle chez nous ? Et pour qui ?

De la simple cliente au levier d’influence : la première décision stratégique

La passivité est l’ennemi de l’entrepreneur. Attendre que les choses arrivent est le plus sûr moyen de voir les opportunités nous échapper. J’ai donc pris la décision de la contacter personnellement. Non pas pour lui vendre autre chose, mais pour comprendre. Je lui ai envoyé un email très simple et sincère, lui disant à quel point nous étions flattés de la compter parmi nos clientes et lui demandant, par simple curiosité, comment elle nous avait découverts. Sa réponse a été la première pièce du puzzle. Une amie lui avait recommandé notre marque. C’était la confirmation de ce que nous nous efforcions de construire depuis des années : un bouche-à-oreille puissant, nourri par une expérience client irréprochable. Comme je le dis souvent :

‘Le bouche-à-oreille marche bien, j’y reviendrai mais parce qu’on a un service client impeccable. Et donc quand vous avez commandé sur un site un produit que vous êtes content de l’expédition, de la rapidité de l’expédition, du packaging, du contact client que vous avez eu avec la marque, ben vous en parlez autour de vous.’

Cette interaction a planté une graine dans mon esprit. Nous n’avions pas seulement une cliente célèbre ; nous avions une connexion, une porte d’entrée potentielle vers sa sœur, Kate, qui incarnait à mes yeux la figure de la maman moderne et élégante. Nous savions qu’il serait impossible de l’atteindre directement. La famille royale a des règles très strictes, elle ne peut accepter de cadeaux envoyés par des marques. Passer par Pippa était notre seule et unique chance. Nous avons donc gardé cette information précieusement, comme un atout secret, en attendant le bon moment pour jouer notre carte.

La patience et la préparation : concevoir le produit parfait pour le moment parfait

Le bon moment s’est présenté plusieurs mois plus tard, à la naissance du Prince George. C’était l’occasion rêvée. Mais nous ne pouvions pas envoyer n’importe quoi. C’est là que la préparation stratégique a pris le relais de la chance. Nous avons organisé une véritable séance de brainstorming. Quel type de bijou aurait le plus d’impact ? Un bracelet risquerait d’être caché sous une manche. Un collier, en revanche, serait bien plus visible. Quelle matière ? À l’époque, le plaqué or n’était pas aussi tendance qu’aujourd’hui, mais nous avons fait le pari qu’il ressortirait mieux sur les photos que l’argent. Nous avons donc créé un produit sur mesure pour elle, un collier pensé pour être vu, pour raconter une histoire. Nous lui avons envoyé ce cadeau, via Pippa, en la félicitant pour son nouveau rôle de tante. Et puis… plus rien. Le silence. Pendant six longs mois, nous n’avons eu aucune nouvelle. Le Prince George est né en juillet 2013, et nous pensions que notre collier avait fini au fond d’un tiroir. Nous avions joué notre carte, et apparemment, cela n’avait pas fonctionné. C’est une leçon fondamentale en entrepreneuriat : il faut savoir être patient. Les graines que vous semez aujourd’hui ne germeront peut-être que dans plusieurs mois, voire plusieurs années. Il ne fallait pas se décourager, mais continuer à construire, à améliorer notre service, à satisfaire nos clients du quotidien. Notre entreprise ne pouvait pas reposer sur l’espoir d’une photo royale.

Cette période d’attente a été cruciale. Elle nous a appris à ne pas mettre tous nos œufs dans le même panier et à nous concentrer sur les fondamentaux de notre activité. La chance, si elle venait, devait être la cerise sur le gâteau, pas le gâteau lui-même. C’est cette mentalité qui nous a permis de continuer à grandir organiquement, en nous basant sur la satisfaction de milliers de clientes anonymes qui, tout comme l’amie de Pippa, parlaient de nous à leur entourage. Le véritable moteur de Merci Maman n’a jamais été une célébrité, mais la somme de toutes ces expériences positives. Et c’est précisément parce que nous avions ces fondations solides que nous avons pu, le jour venu, supporter le poids de la ‘chance’ qui allait nous tomber dessus.

Le tsunami royal : gérer l’explosion médiatique et opérationnelle

Puis un soir de février 2014, six mois après l’envoi de notre colis, le téléphone sonne. C’est une amie, une autre maman de l’école de mes enfants. Elle est sur un petit blog de fans de la famille royale. Elle me dit : ‘Béatrice, je crois que le collier que porte Kate Middleton sur cette photo, c’est le tien !’. J’ai hurlé. C’était le moment. La photo était là, prise par un paparazzi alors qu’elle sortait d’un magasin. Le collier était bien visible. Ce simple coup de fil illustre parfaitement la puissance des liens que l’on tisse au quotidien.

‘C’est aussi parce que j’avais tissé des liens à l’école avec d’autres personnes. […] Parfois on peut penser que quand on s’occupe de ses enfants, on n’est pas au boulot et qu’on rate des opportunités, bah là typiquement c’est parce que j’étais pas au boulot mais à la sortie de l’école […] que tout cet épisode s’est transformé en réalité et en succès.’

Cet événement n’aurait peut-être jamais eu lieu, ou nous l’aurions appris trop tard, sans ce réseau informel mais si précieux. La première étape était franchie, mais le plus dur restait à faire : comment transformer cette simple photo en un levier de croissance massif sans se brûler les ailes ?

Du blog confidentiel à la presse internationale : la stratégie de l’embargo

Mon premier réflexe a été de partager ma joie sur mon compte Facebook personnel avec un simple mot : ‘Yala !’. C’est là que le deuxième coup de chance, ou plutôt la deuxième connexion providentielle, est intervenu. Une autre maman de l’école, anglaise cette fois, a immédiatement commenté : ‘Béatrice, je travaille chez Hello! Magazine. S’il te plaît, ne parle de cette photo à personne. Je pense que cette histoire peut intéresser mon éditrice’. C’était une aubaine. Nous n’avions aucun droit sur cette photo de paparazzi, nous ne pouvions pas l’utiliser commercialement. Passer par un magazine réputé et respectueux de la famille royale était la seule voie possible pour raconter notre histoire de manière légale et élégante. Nous avons suivi son conseil à la lettre. Nous avons préparé un communiqué de presse et l’avons transmis à l’éditrice. Sa réponse a été une demande d’embargo de quinze jours. Quinze jours de silence total. Pour une jeune entreprise, cela peut sembler une éternité, une occasion manquée de surfer sur le buzz immédiat. Mais pour nous, ce fut un cadeau inestimable. Ces deux semaines nous ont offert le temps nécessaire pour nous préparer au tsunami qui s’annonçait. Nous avons fait des stocks, réorganisé notre atelier, briefé les équipes. Nous nous sommes mis en ordre de bataille pour être capables de ‘transformer l’essai’.

L’obsession du service client : notre ancre dans la tempête

Quand l’article de Hello! Magazine est enfin sorti et que nous avons pu relayer l’information sur nos propres réseaux, l’effet a été instantané et mondial. Et, contre toute attente, le premier raz-de-marée n’est pas venu du Royaume-Uni, mais des États-Unis. Les Américains, fascinés par la royauté anglaise, se sont rués sur notre site. Les commandes affluaient. C’est dans ces moments de rush extrême que l’ADN d’une entreprise est véritablement mis à l’épreuve. Mon obsession depuis le premier jour de Merci Maman a toujours été la même : une expérience client parfaite, inspirée des standards d’Amazon. Chaque commande devait être traitée le jour même et expédiée au plus tard le lendemain. Face à cette explosion de la demande, il aurait été facile de laisser les délais s’allonger, de sacrifier la qualité au profit de la quantité. Mais j’ai refusé.

‘Au moment de l’épisode Kate, je ne voulais pas transiger sur ça parce que pour moi c’était on n’avait pas le droit de se laisser déborder en fait. On avait c’était une magnifique opportunité de montrer vraiment qui on était. Et donc ben de montrer justement cette efficacité, cette rapidité, cette écoute du client.’

Nous avons fonctionné comme en pleine période de Noël, notre organisation était quasi militaire. Nous avions les ressources humaines, car mon mari Arnaud venait de nous rejoindre, et les ressources logistiques, car nous avions anticipé grâce à l’embargo. Tenir cette promesse de qualité en pleine tempête a été notre plus grande victoire. C’est ce qui a transformé des acheteurs curieux en clients fidèles et en ambassadeurs de la marque.

La ‘coïncidence’ d’Envoyé Spécial : quand les réseaux portent leurs fruits

Comme si la situation n’était pas assez surréaliste, le lendemain du jour où nous avons découvert la photo de Kate, une équipe de l’émission française ‘Envoyé Spécial’ débarquait dans nos locaux. Une coïncidence ? Pas tout à fait. Quelques mois plus tôt, mon mari Arnaud avait rejoint l’entreprise avec pour mission de développer l’international. L’un de ses premiers réflexes avait été de nous inscrire à la Chambre de commerce franco-anglaise à Londres. C’est ce réseau professionnel qui nous avait mis en contact avec les journalistes, qui préparaient un reportage sur les entrepreneurs français à Londres. Quand ils sont arrivés, nous leur avons dit : ‘Ce n’est pas du tout une journée comme les autres !’. L’équipe a filmé notre effervescence, capturant en direct l’impact de ‘l’effet Kate’. Le reportage a été diffusé deux mois plus tard en France. Ce délai nous a à nouveau permis de nous préparer. Nous avons lancé notre site français juste à temps pour la diffusion. Après le buzz américain, nous avons eu un deuxième buzz, français cette fois. En l’espace de deux mois, grâce à une succession d’événements qui semblaient ‘chanceux’ mais qui étaient en réalité le fruit de décisions stratégiques et de networking, Merci Maman était passée du statut de jolie marque anglaise à celui de marque européenne reconnue.

Au-delà du buzz : comment intégrer la chance dans une stratégie à long terme

L’histoire de ‘l’effet Kate Middleton’ est devenue une anecdote fondatrice pour Merci Maman. Elle est fascinante et a indéniablement agi comme un accélérateur fulgurant pour notre croissance. Cependant, il est essentiel de comprendre que cet événement n’était pas le point de départ de notre succès, mais plutôt un catalyseur. Le véritable fondement de la marque reposait sur les six années de travail qui ont précédé. Six années à perfectionner notre produit, à peaufiner notre packaging, à construire une relation de confiance avec chaque cliente, une par une. La chance, aussi spectaculaire soit-elle, ne peut transformer une entreprise médiocre en un succès durable. Elle ne fait qu’amplifier ce qui existe déjà. Si notre service client avait été défaillant, si notre logistique n’avait pas suivi, si la qualité de nos bijoux avait été décevante, l’effet Kate se serait transformé en un désastre monumental pour notre réputation. Le buzz se serait retourné contre nous, laissant l’image d’une marque incapable de tenir ses promesses.

Aujourd’hui, sept ans plus tard, nous parlons encore de cette histoire. Non pas pour vivre dans le passé, mais parce qu’elle incarne parfaitement nos valeurs. Elle raconte une histoire de persévérance, d’attention aux détails, d’intelligence stratégique et, surtout, de l’importance des liens humains. La véritable leçon n’est pas qu’il faut attendre qu’une princesse porte vos créations. La véritable leçon, c’est que chaque client peut être une ‘Pippa Middleton’ en puissance, chaque conversation à la sortie de l’école peut être une source d’opportunité. Il s’agit de rester constamment à l’écoute, de cultiver son réseau avec authenticité et de ne jamais, jamais compromettre la qualité de ce que l’on offre. C’est cette obsession pour l’excellence au quotidien qui vous donnera les moyens de transformer un simple coup de projecteur en un héritage de marque solide et pérenne.

Conclusion : Votre chance vous attend, soyez prêt à la construire

En relisant mon parcours avec Merci Maman, je suis frappée de voir à quel point les moments clés de notre histoire sont nés de la rencontre entre l’humain et la stratégie. La chance n’est pas tombée du ciel. Nous l’avons patiemment tissée, fil après fil, en créant des liens authentiques, en restant obsédés par la satisfaction de nos clients et en osant prendre des risques calculés. L’épisode avec Kate Middleton est la partie visible de l’iceberg, mais sa base immergée, ce sont des milliers d’heures de travail, de doutes, de décisions et une foi inébranlable dans la qualité de ce que nous faisions.

Mon conseil le plus sincère à tous les entrepreneurs qui nous lisent est donc celui-ci : cessez d’attendre la chance. Provoquez-la. Soyez impeccables dans votre exécution. Chérissez chaque client comme s’il était le plus important. Cultivez votre réseau, non pas de manière transactionnelle, mais avec une curiosité et une générosité sincères. Nourrissez-vous de toutes vos expériences, car vous ne savez jamais laquelle plantera la graine de votre prochain grand succès. Comme je le disais, chaque activité en nourrit une autre. Le succès de Merci Maman n’est pas seulement une histoire de bijoux ; c’est une histoire de liens. Des liens avec nos clientes, avec nos partenaires et même les liens que je créais en allant chercher mes enfants à l’école. Alors, soyez prêts. Préparez vos fondations, affûtez votre stratégie et gardez les yeux ouverts. Votre ‘coup de pouce royal’ peut prendre de nombreuses formes, mais il ne récompensera que ceux qui sont prêts à le recevoir et à le transformer.

Questions fréquentes (FAQ)

1. Comment une petite entreprise peut-elle attirer l’attention d’une célébrité ?

Attirer l’attention d’une célébrité repose moins sur la chance que sur une approche stratégique et indirecte. Plutôt que de viser directement la star, ce qui est souvent impossible, il est plus judicieux d’identifier son entourage proche. Dans notre cas, la clé a été de découvrir que la sœur de Kate Middleton, Pippa, était cliente. En lui offrant un service exceptionnel et en établissant un contact respectueux, nous avons créé un pont. L’idée est de se concentrer sur la qualité de votre produit et l’excellence de votre service pour tout le monde. C’est ce qui crée le bouche-à-oreille qui peut, un jour, atteindre les bonnes personnes. La patience et la subtilité sont essentielles.

‘On lui avait envoyé à l’occasion de la naissance du Prince Georges à travers sa enfin par l’intermédiaire de sa sœur Pippa, qui était une de nos clientes. On avait gardé cette information secrète parce qu’on savait que ça pouvait être une bonne porte d’entrée pour atteindre la plus jolie de toutes les mamans du monde.’

2. Quelle est la chose la plus importante à faire quand une opportunité inattendue se présente ?

La première chose à faire est de ne pas se laisser submerger par l’émotion et de prendre le temps de la réflexion stratégique. Une opportunité n’est utile que si elle est bien exploitée. Quand la photo de Kate est sortie, notre premier réflexe n’a pas été de communiquer à tout-va, mais de nous assurer de pouvoir le faire légalement et de manière efficace. La demande d’embargo de 15 jours de la part de Hello! Magazine a été un cadeau. Ce temps nous a permis de passer d’un mode réactif à un mode proactif, en préparant notre logistique, nos stocks et nos équipes pour le pic de demande à venir. Il faut analyser la situation et préparer la transformation de l’essai.

‘On a rien dit et nous en fait, ça nous a donné 15 jours pour préparer la logistique en fait. […] Il y avait les ressources humaines qui étaient en place et puis franchement les ressources aussi logistiques, c’est-à-dire que on avait commandé le stock qu’il fallait.’

3. Pourquoi le service client est-il encore plus crucial après un grand coup de projecteur ?

Un coup de projecteur amène une vague de nouveaux clients qui ne vous connaissent pas. C’est votre unique chance de faire une première impression mémorable. Si leur expérience est décevante (délais de livraison longs, service client absent), non seulement ils ne reviendront jamais, mais ils risquent de partager leur mécontentement, annulant ainsi les bénéfices du buzz. Maintenir une qualité de service irréprochable en pleine tempête prouve le sérieux et la solidité de votre entreprise. C’est ce qui transforme une notoriété éphémère en une base de clients fidèles et en une réputation durable. C’est l’ancre qui stabilise le navire pendant la tempête.

‘C’est vraiment ce que j’ai envie de dire aussi ce matin, c’est enfin ne ne ne perdez pas de vue ce qui a fait votre succès et ce qui fait votre succès et même s’il y a des épisodes chaotiques qui se présentent à vous, ben profitez-en pour pour pour montrer qui vous êtes et et conserver ce ce niveau de qualité ce ce standard.’

4. Comment concilier vie de maman et développement d’une entreprise à succès ?

La clé est de cesser de voir ces deux aspects de la vie comme étant en opposition. Au contraire, ils se nourrissent mutuellement. J’ai créé Merci Maman pour être plus présente pour mes enfants, et c’est justement en m’investissant dans ma vie de maman, en créant des liens à l’école, que l’opportunité Kate Middleton a pu être découverte et exploitée. Il ne s’agit pas de ‘ne pas avoir le temps’, mais de faire des choix conscients et de voir comment chaque activité enrichit les autres. Le secret est de ne pas compartimenter sa vie, mais de la voir comme un tout, un puzzle où chaque pièce a sa place et contribue à l’image globale.

‘Merci Maman, s’est glissé dans ta vie de maman […] tu crées des liens avec les mamans de l’école et au final, c’est ce lien des mamans de l’école parce que c’est une maman de l’école qui a vu la première photo sur le petit blog inconnu où il y avait Kate Middleton. C’est en fait grâce à elle que toute cette histoire a pu arriver.’

5. En quoi consiste la philosophie ‘Make your own luck’ pour un entrepreneur ?

Cette philosophie signifie que la chance n’est pas quelque chose que l’on subit passivement, mais que l’on construit activement. Cela implique d’être constamment en alerte pour repérer les opportunités, même les plus petites, comme une commande d’un client au nom familier. Ensuite, il s’agit de travailler sans relâche sur les fondations de son entreprise : la qualité du produit, l’excellence du service, la solidité de la logistique. Ainsi, lorsque l’opportunité se présente, vous êtes non seulement capable de la saisir, mais aussi de la supporter et de la transformer. C’est l’aboutissement d’heures de travail en coulisses pour que, le jour J, tout semble facile et ‘chanceux’.

‘Il y a une expression anglaise, j’aime bien rappeler c’est Make your own luck. Donc c’est fabriquer votre chance et je pense que c’est vrai que dans la vie d’un entrepreneur il y a une partie de chance […] Mais on peut provoquer la chance et c’est arrivé 6 ans après la création de Merci Maman et c’est vrai que ça faisait déjà 6 ans qu’on chérissait nos clientes.’

6. Quel a été le véritable impact de ‘l’effet Kate Middleton’ sur Merci Maman à long terme ?

À long terme, l’impact le plus significatif n’a pas été simplement le pic de ventes, mais la transformation de notre marque. Cet événement nous a propulsés sur la scène internationale, faisant passer Merci Maman d’une marque principalement anglaise à une marque européenne reconnue, notamment aux États-Unis et en France. Il a donné à notre histoire une dimension iconique et a massivement renforcé notre crédibilité et notre notoriété. Plus important encore, il a validé notre stratégie axée sur la qualité et le service, car c’est ce qui nous a permis de capitaliser sur ce coup de projecteur sans nous effondrer. C’était un accélérateur qui nous a fait gagner plusieurs années de développement.

‘Ça a été en fait la bascule c’est le moment où Merci Maman est de d’une marque complètement anglaise devenue une marque internationale peut-être pas mais en tout cas connue partout dans le monde. Et surtout une marque européenne.’