[Best Episode] Les indispensables du Customer Care avec Doriane Baker – Episode 119

Votre meilleure force de vente est déjà là, juste à côté de vous

Imaginez un instant disposer d’une équipe de commerciaux hors pair, passionnés par ce que vous faites, et prêts à convaincre vos futurs clients de vous faire confiance. Imaginez maintenant que cette équipe travaille pour vous gratuitement, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ce n’est pas un rêve, c’est une réalité accessible à tous les entrepreneurs, à condition de comprendre une chose fondamentale : votre meilleure force de vente, ce sont vos clients actuels. Comme le souligne Estelle Ballot en introduction de cet échange passionnant : ‘Ce que disent vos clients de vous a une valeur inestimable pour votre activité’. Pourquoi ? Parce qu’ils ont vécu le même parcours que vos prospects. Ils ont douté, hésité, comparé, et finalement, ils vous ont choisi. Leur témoignage est la preuve sociale la plus puissante qui soit.

Cette simple prise de conscience devrait nous amener à une conclusion logique : prendre soin de nos clients est la stratégie marketing la plus rentable qui existe. Pourtant, dans la course effrénée à l’acquisition, nous avons souvent tendance à négliger cette dimension. Nous dépensons des fortunes pour attirer de nouveaux prospects, mais que faisons-nous une fois qu’ils sont devenus clients ? Comment entretenons-nous cette relation si précieuse ? C’est tout l’enjeu du ‘Customer Care’. Un terme souvent galvaudé, réduit à un simple service après-vente réactif. Mais comme va nous le révéler Doriane Baker, experte en la matière et fondatrice du podcast ‘Entrepreneure Care’, cette vision est terriblement réductrice.

Dans cet article, inspiré de notre conversation, nous allons plonger au cœur de ce qu’est réellement le customer care. Nous verrons qu’il s’agit moins d’un service que d’une philosophie d’entreprise. Nous découvrirons pourquoi votre audience, même celle qui n’achètera jamais, est un maillon essentiel de votre succès. Surtout, nous aborderons des stratégies concrètes et des outils pratiques pour organiser votre relation client sans vous laisser déborder. Préparez-vous à changer radicalement votre regard sur chaque interaction, car c’est là que se niche le véritable potentiel de croissance de votre activité.

Redéfinir le Customer Care : bien plus qu’un simple service après-vente

Lorsque l’on prononce les mots ‘service client’, l’image qui vient spontanément à l’esprit est souvent celle d’un centre d’appels, d’une FAQ ou d’une adresse email destinée à gérer les problèmes et les réclamations. C’est le fameux SAV, le service ‘après’ la vente. Cette vision, bien que nécessaire, est incomplète. Le véritable customer care commence bien avant la transaction et se poursuit bien après. C’est une approche holistique et proactive, une véritable culture d’entreprise. Comme le définit Doriane Baker, avec une perspective forgée au contact de la culture anglo-saxonne :

‘Aujourd’hui, je le définirais comme une philosophie business qui place en fait au cœur des décisions de toute l’entreprise le client et surtout l’humain en fait.’

Cette distinction est capitale. Passer d’un ‘service’ à une ‘philosophie’ change tout. Un service est un département, une tâche que l’on effectue. Une philosophie est un prisme à travers lequel chaque décision est filtrée. Cela signifie que le customer care n’est pas seulement l’affaire de la personne qui répond aux emails. Il infuse la création de l’offre, la communication sur les réseaux sociaux, la clarté du site web, la simplicité du processus d’achat, et bien sûr, le suivi post-achat. C’est un engagement à placer l’humain – qu’il soit client, prospect ou simple abonné – au centre de toutes les attentions.

Pourquoi votre audience est aussi importante que vos clients payants ?

L’une des idées les plus contre-intuitives et pourtant les plus puissantes partagées par Doriane est l’extension du périmètre du customer care. Il ne s’agit pas de ‘customer only care’, mais bien d’un soin apporté à l’ensemble de l’écosystème humain qui gravite autour de votre marque. Elle insiste sur un point fondamental : ‘le customer care […] ça ne tient pas compte seulement des clients. Ça tient compte aussi de l’audience et des prospects donc en fait une majorité de personnes non clientes.’

Cette vision repose sur un constat simple mais souvent oublié : nous sommes responsables de l’audience que nous construisons. Ces personnes ne sont pas arrivées là par hasard. Nos actions marketing, notre création de contenu, notre présence en ligne les ont attirées. Les ignorer ou les traiter comme des statistiques serait non seulement irrespectueux, mais aussi une grave erreur stratégique. La fameuse règle des 80/20 s’applique souvent ici : 20% de votre audience sont des clients, mais les 80% restants ne sont pas inutiles, loin de là. Ils participent à votre visibilité, peuvent recommander vos services à leur entourage, et certains deviendront clients plus tard. Les négliger, c’est assécher le terreau sur lequel votre entreprise grandit. Prendre soin d’eux, c’est cultiver un jardin fertile qui portera ses fruits de manière inattendue.

Le Customer Care, votre meilleur levier de différenciation

Dans un monde digital où les offres se multiplient et se ressemblent, où l’on peut trouver des centaines de freelances pour la même prestation, qu’est-ce qui fait réellement la différence ? Le prix ? Les compétences techniques ? Souvent, la réponse se trouve ailleurs. Le véritable facteur de différenciation, celui qui ancre une préférence durable dans l’esprit du consommateur, c’est l’expérience humaine. Doriane l’affirme : ‘le customer care, c’est un élément de différenciation qui est pris en priorité par les clients.’

Pourquoi ? Parce qu’à l’ère du tout-numérique, nous avons un besoin criant de connexion. Nous voulons savoir qui se cache derrière une marque ou un service. L’achat n’est plus une simple transaction, c’est un vote de confiance. En choisissant un prestataire, un client ne choisit pas seulement un produit, il choisit une relation. Il se demande : ‘Si j’ai un problème, serai-je écouté ?’, ‘Cette personne partage-t-elle mes valeurs ?’, ‘Est-ce que je me sens en confiance et respecté ?’. Un customer care exceptionnel répond ‘oui’ à toutes ces questions avant même qu’elles ne soient posées. Il transforme une simple interaction en un moment mémorable et rassurant, créant un avantage concurrentiel que personne ne pourra vous copier.

L’organisation au quotidien : comment gérer votre relation client sans y passer la journée ?

La théorie est séduisante, mais la réalité de l’entrepreneur est souvent impitoyable. Face à la montagne de tâches quotidiennes, l’idée d’instaurer une ‘philosophie’ du customer care peut sembler être une charge mentale et temporelle supplémentaire. La préoccupation est légitime : ‘C’est bien joli tout ça, mais ça va me prendre un temps de dingue !’. C’est ici que l’expertise de Doriane devient extrêmement pratique. Le secret ne réside pas dans le fait de travailler plus, mais de travailler plus intelligemment. Le sentiment d’être débordé par la relation client vient rarement du volume de messages, mais presque toujours d’un manque total d’organisation.

‘Si on a ce sentiment que ça nous prend énormément d’énergie ou même énormément de temps, c’est parce qu’il n’y a pas d’organisation qui a été créée pour la gestion du customer care.’

L’image est parlante : répondre aux emails et aux DM au fil de l’eau, c’est comme essayer de vider l’océan avec une petite cuillère tout en étant constamment interrompu. Chaque notification est une distraction qui brise votre concentration et vous donne l’impression d’être esclave de vos messageries. La solution est pourtant simple et incroyablement efficace : reprendre le contrôle de votre temps et de votre attention en structurant cette tâche comme n’importe quelle autre activité stratégique de votre entreprise.

La méthode du ‘batching’ : votre heure sacrée pour le Customer Care

La technique la plus transformatrice proposée par Doriane est le ‘batching’, ou regroupement des tâches. Le principe est simple : au lieu de laisser les interactions client dicter votre journée, vous leur dédiez un créneau horaire fixe et exclusif. ‘Si on regroupe, je dis un exemple, on se dit OK, tous les jours 1h par jour, je dédie ce temps-là à gérer mes réponses de 9h à 10h.’ Pendant cette ‘heure sacrée’, vous ne faites que ça. Pas de travail sur un projet client, pas de création de contenu, pas de scrolling sur les réseaux. Vous êtes 100% dédié à la communication avec votre communauté. Le résultat est souvent bluffant. Doriane partage que ses clients, en appliquant cette méthode, réalisent que ce qui leur semblait prendre toute la journée est en réalité bouclé en 35 à 45 minutes.

Pour que cela fonctionne, deux prérequis sont indispensables. Premièrement, désactivez toutes les notifications : les pop-ups d’emails, les alertes sur votre téléphone. Reprenez le pouvoir de décider quand vous consultez vos messages. Deuxièmement, respectez ce créneau. C’est un rendez-vous avec la partie la plus importante de votre business : les humains qui le font vivre. En systématisant cette pratique, vous gagnez en efficacité, en sérénité et, paradoxalement, vous offrez un service de bien meilleure qualité car vos réponses sont plus réfléchies et moins réactives.

L’importance de l’état d’esprit : comment un sourire s’entend (et se lit) dans un email

Organiser son temps, c’est bien. Mais la qualité de la réponse est tout aussi cruciale. Avez-vous déjà reçu un email qui, bien que poli, vous a laissé un sentiment désagréable, l’impression de déranger ? C’est probablement parce que son auteur l’a rédigé dans un état de stress ou de fatigue. Doriane insiste sur un aspect impalpable mais essentiel : ‘notre humeur se ressent dans les emails. Un sourire se sent dans les emails.’ C’est exactement comme au téléphone : on peut ‘entendre’ si notre interlocuteur sourit. À l’écrit, c’est la même chose. Le choix des mots, la ponctuation, l’utilisation d’un emoji, la structure des phrases, tout est teinté par notre état d’esprit.

Répondre à un message important à 22h, épuisé, entre deux épisodes d’une série Netflix, est la garantie quasi-certaine d’envoyer un message qui manquera de chaleur et d’attention. C’est pourquoi il est vital de faire de votre créneau de customer care un moment agréable. Préparez-vous un café, mettez une musique que vous aimez, installez-vous confortablement. En vous mettant dans de bonnes dispositions, vous vous assurez de transmettre de la positivité et de l’enthousiasme. Cette énergie positive est contagieuse et transformera une simple réponse en une interaction mémorable qui renforcera le lien avec votre interlocuteur. Le customer care n’est pas qu’une question de process, c’est aussi et surtout une question d’intention et d’émotion.

Les outils de l’efficacité : automatiser sans déshumaniser

Une bonne organisation et un état d’esprit positif sont les fondations d’un excellent customer care. Mais pour construire un système solide et scalable, il est indispensable de s’appuyer sur des outils. Attention, l’objectif n’est pas de remplacer l’humain par des robots, mais au contraire de libérer du temps et de l’énergie mentale pour que chaque interaction humaine soit plus riche et plus personnalisée. Il s’agit d’automatiser le répétitif pour magnifier le relationnel. Doriane Baker partage plusieurs techniques et outils qui permettent d’atteindre cet équilibre parfait entre efficacité et chaleur humaine, transformant la gestion du support client d’une corvée en un processus fluide et maîtrisé.

La bibliothèque de réponses types : gagner du temps pour mieux personnaliser

L’une des plus grandes pertes de temps dans la gestion client est de réécrire sans cesse la même chose. ‘Quels sont vos tarifs ?’, ‘Quand avez-vous de la disponibilité ?’, ‘Comment fonctionne tel produit ?’. Ces questions récurrentes sont une opportunité en or d’optimisation. La solution ? Créer une ‘bibliothèque de réponses type’ ou ‘templates’.

‘Ce qui est génial, c’est qu’en utilisant des templates, c’est que sur le moment, au moment où on répond à cette personne, on a à se concentrer uniquement sur la personnalisation du message.’

Le template n’est pas la réponse finale, c’est le squelette. Il contient les informations factuelles, claires et bien formulées que vous avez préparées en amont. Au moment de répondre, votre travail n’est plus de vous souvenir du détail de vos offres, mais de vous connecter à la personne. Vous pouvez alors vous concentrer sur les éléments uniques de sa demande : utiliser son prénom, rebondir sur le contexte de son projet (‘Félicitations pour le lancement de votre activité !’), ajouter une touche personnelle. Des outils comme ‘atext’ mentionné par Estelle, ou les fonctions natives de Gmail (‘Modèles’) et d’Instagram (‘Réponses rapides’), permettent de stocker et d’insérer ces templates en quelques secondes. C’est un gain de temps phénoménal qui, paradoxalement, améliore la qualité de la personnalisation.

L’accusé de réception automatique : la première brique d’une expérience rassurante

S’il y a une automatisation à mettre en place en priorité, c’est bien l’accusé de réception automatique pour vos emails. C’est un outil simple mais d’une puissance psychologique incroyable. Lorsqu’un prospect ou un client vous écrit, il entre dans une phase d’incertitude : ‘Mon message a-t-il été reçu ?’, ‘Quand vais-je avoir une réponse ?’. Laisser quelqu’un dans ce flou est une première micro-faille dans l’expérience client. L’accusé de réception vient combler ce vide instantanément.

Doriane recommande un message qui contient trois éléments clés. Premièrement, remercier et confirmer la bonne réception. Deuxièmement, et c’est le plus important, indiquer un délai de réponse clair (‘Je vous réponds sous 24h à 48h du lundi au vendredi’). Cela gère les attentes et évite le stress des deux côtés. La personne sait à quoi s’en tenir et ne vous relancera pas inutilement. Troisièmement, profiter de cet espace pour être utile : proposer des liens vers des ressources pertinentes (FAQ, articles de blog, épisodes de podcast). Cet simple email automatique transforme une attente passive en une expérience positive et professionnelle. Il rassure, informe et démontre dès le premier contact que vous êtes une personne organisée et attentionnée.

L’expérience client : une toile créative avant, pendant et après l’achat

Une fois que les bases organisationnelles et humaines du customer care sont posées, on peut s’attaquer à sa dimension la plus passionnante et la plus créative : l’expérience client. L’expérience client, ou ‘CX’, n’est pas un concept à part ; c’est une facette, un ‘pan du customer care’ comme le décrit Doriane. C’est le domaine où l’on peut véritablement imprimer sa marque, surprendre et fidéliser durablement. C’est l’art de chorégraphier chaque point de contact pour que le parcours avec vous soit non seulement fluide, mais aussi mémorable et agréable. Cette expérience se décline en plusieurs phases, mais on peut la simplifier en trois grands moments : avant, pendant, et après l’achat.

Le parcours avant l’achat : accueillir et guider vos futurs clients

L’expérience client ne débute pas lorsque la carte bancaire est débitée. Elle commence dès l’instant où une personne découvre votre existence. C’est le parcours qui va du ‘point A, donc le point au moment où elle va découvrir notre activité […] jusqu’au point Z de l’achat’. Chaque étape de ce chemin est une occasion de démontrer votre ‘care’. Comment ? Par la clarté de votre site web, la qualité de vos contenus gratuits qui aident sincèrement votre audience, la facilité avec laquelle on peut vous contacter, ou la manière dont vous répondez à un simple commentaire sur Instagram. Est-ce que votre processus de prise de rendez-vous est simple ou est-ce un casse-tête ? Est-ce que vos fiches produits répondent aux questions que se posent réellement les clients ? Penser ‘customer care’ à ce stade, c’est se mettre dans la peau de l’utilisateur et anticiper ses besoins, ses freins et ses questions pour lui paver la voie jusqu’à vous. C’est un accueil proactif qui instaure la confiance bien avant toute discussion commerciale.

L’expérience après l’achat : transformer un client en véritable ambassadeur

L’après-achat est le moment où le customer care prend tout son sens et où vous pouvez transformer un client satisfait en un ambassadeur fervent. C’est ici que la boucle se referme pour créer cette fameuse ‘meilleure force de vente’. Cela va bien au-delà de la simple livraison du produit ou service. Pensez à l’onboarding : comment accueillez-vous un nouveau client ? A-t-il toutes les informations pour bien démarrer ? Un simple email de bienvenue personnalisé peut faire toute la différence. Pensez au suivi : un petit message quelques semaines après l’achat pour savoir si tout se passe bien montre que vous vous souciez de son succès et pas seulement de sa transaction. Pensez à la gestion des retours : un problème ou une insatisfaction n’est pas une fin en soi, c’est une opportunité de montrer votre excellence en résolvant la situation avec empathie et efficacité. C’est dans ces moments, positifs comme négatifs, que se forge une loyauté à toute épreuve. C’est en dépassant les attentes à ce stade que vous donnez à vos clients une histoire positive à raconter, les incitant naturellement à parler de vous à leur entourage.

Conclusion : le soin comme stratégie de croissance ultime

Au terme de cette exploration, une évidence s’impose : le customer care est bien plus qu’une ligne sur une liste de tâches. C’est le cœur battant d’une entreprise saine et durable. En suivant les conseils de Doriane Baker, nous comprenons qu’il s’agit d’un changement de paradigme fondamental. Il faut passer de la simple ‘gestion de clients’ à une véritable ‘culture du soin’, une attention sincère portée à chaque être humain qui entre dans notre sphère d’influence. C’est reconnaître que derrière chaque email, chaque commentaire, chaque achat, il y a une personne avec ses doutes, ses besoins et ses attentes.

Les clés du succès sont finalement simples mais puissantes. Premièrement, redéfinir le périmètre de notre attention pour y inclure toute notre audience. Deuxièmement, structurer notre quotidien avec méthode, comme le batching, pour être efficace sans s’épuiser. Troisièmement, s’équiper d’outils intelligents non pas pour déshumaniser, mais pour sublimer la personnalisation. Enfin, aborder chaque interaction avec un état d’esprit positif et l’intention de créer une expérience mémorable.

N’attendez pas d’être débordé pour y penser. Le meilleur moment pour mettre en place une véritable stratégie de customer care, c’était hier. Le deuxième meilleur moment, c’est aujourd’hui. Choisissez une seule action de cet article — désactiver vos notifications, créer un accusé de réception, préparer trois réponses types — et mettez-la en place cette semaine. C’est le premier pas vers la transformation de votre relation client en votre plus puissant et authentique moteur de croissance.

Questions fréquentes sur le Customer Care

Quelle est la différence fondamentale entre le service client et le customer care ?

La différence majeure réside dans la portée et l’intention. Le service client traditionnel est souvent réactif et transactionnel, centré sur la résolution de problèmes après l’achat (SAV). Le customer care, tel que défini par Doriane Baker, est une philosophie proactive et relationnelle. Il englobe toutes les interactions avec votre marque, avant, pendant et après la vente, et s’étend à l’ensemble de votre audience, pas seulement aux clients payants. C’est une culture d’entreprise qui place l’humain au cœur de toutes les décisions pour construire des relations durables.

‘Aujourd’hui, je le définirais comme une philosophie business qui place en fait au cœur des décisions de toute l’entreprise le client et surtout l’humain en fait.’

Pourquoi est-il crucial de s’occuper de son audience même si elle n’achète pas ?

S’occuper de son audience non-cliente est stratégique car elle constitue le vivier de vos futurs clients et ambassadeurs. Comme le rappelle Doriane, nous sommes responsables de l’audience que nous avons attirée par nos actions marketing. Ces personnes, même si elles n’achètent jamais, contribuent à notre visibilité, peuvent nous recommander et participent à la crédibilité de notre marque. Les considérer et leur apporter de la valeur (le ‘care’) entretient une relation de confiance et de sympathie qui, à terme, bénéficiera à toute l’entreprise. C’est un investissement dans votre écosystème global.

‘Même une personne qui n’est pas cliente et peut-être qu’il ne le sera jamais mais qui fait partie par exemple de notre audience elle est bénéfique tout de même pour l’entreprise. Elle va peut-être recommander à son entourage, elle va peut-être participer à notre visibilité.’

Comment puis-je gérer mon customer care en tant que freelance sans y passer tout mon temps ?

Le secret est l’organisation, pas l’acharnement. La méthode la plus efficace est le ‘batching’ : dédier un créneau fixe et unique chaque jour (par exemple, une heure le matin) pour répondre à tous vos messages (emails, DMs, commentaires). En dehors de ce créneau, désactivez les notifications pour rester concentré sur vos autres tâches. Cette approche évite le sentiment d’être constamment interrompu et débordé. Vous réaliserez que le temps réellement nécessaire est souvent bien inférieur à ce que vous imaginiez, tout en offrant un service plus qualitatif car vous êtes 100% concentré.

‘Si on batch en fait tout simplement cette tâche […] En règle générale, enfin pour toutes tous tous mes clients que j’ai accompagné […] il me disait ‘Ah, OK. d’accord, j’avoue, ça m’a pris que 35 minutes en fait. »

Quel est le délai de réponse idéal pour un email client ?

Dans le monde digital actuel, la réactivité est très appréciée. Doriane Baker conseille de ne pas dépasser un délai de 3 jours maximum. Idéalement, une réponse sous 24 à 48 heures (ouvrées) est un excellent standard. Plus important encore que le délai lui-même, il est crucial de communiquer ce délai à vos interlocuteurs, par exemple via un accusé de réception automatique. Savoir quand s’attendre à une réponse réduit l’anxiété du client, évite les relances inutiles et pose un cadre professionnel et rassurant dès le premier contact.

‘Quelqu’un qui vous écrit attend une réponse sous moins de 48h. Euh à moins de 3 jours grand maximum. Donc ça, c’est vraiment un délai que je conseille de ne pas dépasser 3 jours.’

Les réponses automatiques ne risquent-elles pas de déshumaniser la relation client ?

Utilisées à mauvais escient, oui. Mais utilisées intelligemment, elles humanisent la relation en gérant les attentes. L’accusé de réception automatique est un parfait exemple. Il ne remplace pas votre réponse personnelle, mais il sert à dire ‘J’ai bien reçu votre message, vous êtes important pour moi, et voici quand je pourrai vous accorder toute mon attention’. C’est une marque de respect et d’organisation. L’automatisation doit servir à gérer les aspects répétitifs et prévisibles pour vous libérer du temps afin de vous concentrer sur la personnalisation et l’empathie dans votre réponse finale.

‘Juste un accusé de réception déjà ça permet à la personne de savoir que son email a bien été reçu. Ça lui donne un délai de réponse.’

Comment créer des templates de réponse efficaces et personnalisables ?

Un template efficace n’est pas un bloc de texte froid, mais une structure de base bien pensée. Il doit contenir les informations factuelles et récurrentes (tarifs, processus, liens utiles). La clé est de le concevoir avec des ‘trous’ prévus pour la personnalisation : un espace pour le prénom, une phrase d’introduction pour rebondir sur le contexte spécifique de la personne, et une formule de politesse chaleureuse. L’objectif n’est pas de faire un copier-coller aveugle, mais d’avoir une trame solide qui vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : créer une connexion humaine avec votre interlocuteur.

‘On a à se concentrer uniquement sur la personnalisation du message. On n’a pas à repenser au fond de la réponse, au corps de la réponse parce qu’en fait bah voilà, nos tarifs ils sont ce qu’ils sont.’

Par où commencer pour mettre en place une stratégie de customer care quand on débute ?

Commencez simple et concentrez-vous sur les bases. La première étape est de mettre en place l’accusé de réception automatique sur votre boîte mail principale. C’est facile à faire et l’impact est immédiat. La deuxième étape est d’instaurer la méthode du ‘batching’ en définissant un créneau quotidien pour gérer vos communications. Enfin, identifiez les 3 questions que l’on vous pose le plus souvent et rédigez des templates de réponse pour celles-ci. Ces trois actions simples constituent une fondation solide pour un customer care organisé, professionnel et moins chronophage.

‘C’est des choses qu’on a intégré automatiquement sans même se poser de questions dans la gestion de de son entreprise au quotidien, mais le customer care, ça c’est quelque chose en règle générale effectivement qu’on on n’y pense pas instinctivement et qu’on gère comme ça au compte-goutte et c’est le piège.’