[Best Episode] La force de l’omnicanalité avec Thibault de Morel – Episode 202

Au-delà du jargon : pourquoi l’omnicanalité est la clé de votre stratégie marketing

Il y a des mots en marketing qui semblent surgir de nulle part pour s’imposer dans toutes les présentations. On les entend, on les utilise, parfois même avec une certaine assurance, sans jamais avoir vraiment pris le temps de s’arrêter pour en sonder la profondeur. L’omnicanalité fait partie de cette catégorie. Un terme un peu barbare, qui peut faire peur, qui sonne complexe et onéreux. On l’associe à ses cousins, ‘multicanal’, ‘cross-canal’, ‘pluricanal’, et la confusion s’installe. On a l’impression que pour ‘être omnicanal’, il faudrait être partout, tout le temps, avec des budgets illimités. Mais si la véritable signification était ailleurs ? Si, derrière ce mot technique, se cachait en réalité une approche profondément humaine et pleine de bon sens ? C’est ce que j’ai voulu explorer avec Thibault de Morel, CMO de Le Permis Libre. Ensemble, nous avons déconstruit ce concept pour y trouver non pas une simple tactique, mais une véritable philosophie marketing.

Comme le souligne très justement Estelle Ballot en introduction de notre discussion, ‘c’est un sujet qui porte un nom un peu bizarre comme on fait souvent en marketing mais que finalement on fait souvent sans vraiment s’en rendre compte, sans le savoir’. Cette exploration de l’omnicanalité nous a menés bien plus loin qu’une simple définition. Nous avons parlé de la perception client, du rôle de la marque à l’ère du dialogue permanent, de la difficulté de lâcher prise sur la mesure du ROI et de l’importance de construire sur le long terme. Cet article est le reflet de cette conversation passionnante. Il a pour ambition de vous donner les clés pour comprendre comment cette stratégie impacte votre marque, pour quel type d’entreprise elle est pertinente, comment y intégrer vos clients et, bien sûr, comment allouer vos budgets. Préparez-vous à voir l’omnicanalité non plus comme une contrainte, mais comme la plus belle des opportunités pour créer un lien authentique et durable avec votre audience.

Qu’est-ce que l’omnicanalité ? Définition et clarification d’un concept essentiel

Avant de plonger dans les méandres de la stratégie, il est fondamental de poser des bases claires. Le marketing moderne souffre parfois d’un excès de jargon qui peut créer une barrière à l’entrée, une sorte de club d’initiés où l’on se juge à l’aune du vocabulaire employé. Pourtant, les concepts les plus puissants sont souvent les plus simples, une fois qu’on les a débarrassés de leur complexité apparente.

Plus qu’un mot à la mode, une expérience client unifiée

Alors, l’omnicanalité, qu’est-ce que c’est vraiment ? Loin d’être une simple lubie de consultant, c’est avant tout une réponse à l’évolution du comportement des consommateurs. Voici ma vision, celle que j’applique au quotidien : ‘Pour moi l’omnicanalité, c’est le fait d’avoir une expérience client qui soit identique sur l’ensemble des différents canaux que l’entreprise peut proposer. Donc des canaux physiques ou digitaux.’ Cette définition simple cache une implication majeure : l’entreprise doit cesser de penser en silos. Le client, lui, ne se demande jamais s’il interagit avec le ‘pôle digital’ ou le ‘pôle retail’ d’une marque. Il interagit avec la marque, point final. L’enjeu est donc de rendre cette interaction la plus fluide et cohérente possible, que ce soit en magasin, sur un site web, via une application mobile, sur les réseaux sociaux ou même lors d’un contact avec le service client. L’objectif est que le client se sente reconnu et que son parcours soit sans couture, quel que soit le point d’entrée ou de sortie.

La différence subtile mais cruciale avec le multicanal

C’est ici que la confusion naît souvent. On entend parler de multicanal, de cross-canal, et on a l’impression que tout se vaut. Or, la nuance est de taille. La multicanalité consiste à utiliser plusieurs canaux de manière indépendante. Chaque canal a sa propre stratégie, ses propres objectifs, et ils ne communiquent pas nécessairement entre eux. On peut avoir une boutique physique et un site e-commerce qui fonctionnent comme deux entités séparées. Comme je l’expliquais, on peut même faire le choix délibéré d’offrir des expériences différentes : ‘On peut très bien se dire que dans un shop physique on a une expérience A. Par contre qu’en ligne, on veut vraiment avoir quelque chose de résolument différent parce que ça sert notre marque.’ Cela peut être un parti pris stratégique tout à fait valable. L’omnicanalité, elle, va plus loin. Elle suppose une intégration totale des canaux. Le client peut commencer son parcours sur un canal et le finir sur un autre sans la moindre friction. Par exemple, il repère un produit en ligne, vérifie sa disponibilité en magasin depuis l’application, va l’essayer en boutique et finalise son achat sur une tablette avec le vendeur pour se faire livrer à domicile. Tous les canaux travaillent de concert pour servir une seule et même expérience client.

L’omnicanalité ne signifie pas être partout à tout prix

Une autre idée reçue est qu’une stratégie omnicanale implique une présence sur absolument tous les canaux existants. C’est une erreur qui peut coûter cher en ressources et en efficacité. La véritable question n’est pas ‘où puis-je être ?’ mais ‘où sont mes clients ?’. Tout dépend de la stratégie de l’entreprise et de la nature de son activité. ‘Si tu es une entreprise 100 % digitale, une vraie digital native, tu n’as pas forcément vertu demain à avoir une boutique physique’. L’omnicanalité pour une telle entreprise se jouera sur la cohérence entre son site web, ses réseaux sociaux, sa newsletter et son service client. À l’inverse, un retailer historique devra travailler à unifier l’expérience entre ses points de vente physiques et sa présence en ligne. L’essence de l’omnicanalité n’est pas la multiplication des points de contact, mais la qualité et la cohérence de l’expérience proposée sur les points de contact qui sont pertinents pour votre cible.

En résumé, l’omnicanalité est moins une question de technologie ou de nombre de canaux qu’une question de posture. C’est un changement de perspective qui consiste à se mettre à la place du client pour construire une expérience qui lui ressemble : fluide, simple et unifiée. C’est un retour aux fondamentaux du bon sens commercial, adapté aux réalités d’un monde connecté.

Le client, architecte inconscient de votre stratégie omnicanale

Si nous avons tant complexifié ces notions, c’est peut-être parce que nous, marketeurs, avons oublié une vérité fondamentale : nous ne sommes pas au centre du jeu. Le véritable pilote, celui qui dicte les règles sans même s’en rendre compte, c’est le client. Adopter une approche omnicanale, c’est avant tout accepter de rendre les rênes et de se laisser guider par les usages et les attentes de notre audience.

Le client ne voit pas les frontières, alors pourquoi en créer ?

Cette prise de conscience est, je pense, le véritable point de bascule. Nous passons des heures à optimiser nos canaux respectifs, à défendre nos budgets en interne, à analyser nos KPI en silo. Pendant ce temps, le client vit sa vie, passant d’un support à l’autre avec une fluidité déconcertante. Estelle l’a parfaitement résumé : ‘Le client n’est pas soit un client digital, soit un client physique, il est […] mécaniquement les deux’. Ce qui est fascinant, c’est que cette réalité a toujours existé pour lui. Pour reprendre l’exemple de la Fnac, un client va ‘à la Fnac’, qu’il soit sur son canapé avec son ordinateur ou dans les rayons du magasin. Les frontières que nous avons érigées sont purement organisationnelles. Le client, lui, ‘il s’en fout, il a une interaction avec une marque, qu’importe qu’elle soit physique ou digitale’. Et c’est là que réside la force d’une marque : sa capacité à transcender les points de contact pour n’être qu’une seule et même entité dans l’esprit du consommateur. L’omnicanalité n’est donc pas une révolution que nous imposons au client ; c’est notre rattrapage, notre adaptation à une réalité que le client, lui, a intégrée depuis bien longtemps.

De la marque dictatoriale à la marque en conversation

Cette posture client-centrée nous amène à repenser fondamentalement le rôle de la marque. J’ai été marqué par une discussion avec une directrice marketing qui voulait ‘remettre l’autorité de la marque’ au centre de sa stratégie. Ce terme m »a interpellé. ‘Autorité de la marque, j’aime pas parce que j’ai l’impression que du coup on essaie de dire à un client voilà comment tu dois me percevoir et c’est pas possible.’ Nous ne pouvons pas imposer une perception. Nous pouvons la suggérer, la nourrir, l’orienter, mais in fine, la marque est ce que le public en fait. Elle est une entité vivante, un ‘magma en forme qui bouge’, qui nous échappe en partie pour vivre sa propre vie. L’accepter, c’est passer d’une posture de contrôle à une posture de dialogue. L’exemple de Le Permis Libre est parlant. À mon arrivée, je voulais absolument gommer le terme ‘auto-école en ligne’, que je trouvais réducteur et confus. Mais en écoutant le marché, je me suis rendu compte que les clients avaient déjà donné un sens à cette expression. Plutôt que de lutter contre, nous avons décidé de l’embrasser et de l’enrichir, en expliquant ce que cela signifiait vraiment : ‘auto-école en ligne et en vrai’. Nous nous sommes adaptés à la compréhension du marché pour mieux raconter notre histoire. C’est ça, une marque qui écoute, une marque qui n’est pas dictatoriale.

La marque polymorphe : être cohérent n’est pas être identique

Cette idée de marque en conversation ouvre la porte à un concept que j’adore : la marque polymorphe. Être omnicanal et cohérent ne veut pas dire répéter le même message, avec le même ton, de la même manière partout. Ce serait d’un ennui mortel. La cohérence, c’est comme pour une personne. Comme le disait très bien Estelle : ‘Je vais pas avoir forcément le même vocabulaire et la même façon d’être, il n’empêche que je reste la même personne.’ Une marque peut, et doit, adapter ses facettes en fonction du canal et du contexte. Elle peut être sérieuse et institutionnelle sur LinkedIn, créative et inspirante sur Instagram, et drôle et réactive sur TikTok. L’important est que, derrière ces différentes expressions, on sente une personnalité unique, des valeurs constantes, un ADN commun. C’est cette capacité à jouer avec ses propres codes tout en restant fidèle à soi-même qui crée une marque riche, intéressante et profondément humaine. L’omnicanalité offre un formidable terrain de jeu pour exprimer cette richesse, à condition d’abandonner l’idée d’un contrôle total et d’accepter de co-construire son image avec son audience.

Finalement, placer le client au centre n’est pas une formule marketing galvaudée. C’est le prérequis indispensable à une stratégie omnicanale réussie. C’est comprendre que notre rôle n’est pas de tracer un chemin unique et de forcer les gens à l’emprunter, mais d’observer les chemins qu’ils créent naturellement et de les rendre plus agréables, plus fluides et plus enrichissants.

L’omnicanalité en action : bien plus qu’une stratégie de distribution

Une fois que l’on a intégré cette philosophie centrée sur le client et la marque, la question de la mise en œuvre se pose. L’erreur commune est de réduire l’omnicanalité à la seule dimension de la distribution (le fameux ‘web-to-store’ ou ‘store-to-web’). Or, son champ d’application est bien plus vaste et concerne tout autant, si ce n’est plus, la communication. C’est dans cette synergie entre les différents leviers que la stratégie prend tout son sens.

Quand la distribution est unique mais la communication est totale

Le cas de Le Permis Libre est un excellent exemple pour illustrer ce point. Notre modèle de distribution est exclusivement en ligne : nos clients achètent leur pack permis sur notre site internet. Pour autant, notre stratégie est profondément omnicanale. Pourquoi ? Parce que notre communication, elle, l’est. ‘Ma communication, elle est 100 % omnicanal et alors là, c’est une conviction qui est vraiment de mon côté. Je pense que la communication ne doit se faire que de manière omnicanale dans 90 % des cas.’ Nos clients potentiels ne vivent pas uniquement en ligne. Ils sont dans leur voiture, ils écoutent la radio, ils voient des panneaux d’affichage, ils discutent avec leurs amis. Pour les toucher, nous devons donc être présents là où ils sont, sur des canaux physiques comme digitaux, même si l’acte d’achat final se fait en ligne. Cela démontre que l’omnicanalité n’est pas réservée aux retailers physiques. Une entreprise ‘pure player’ a tout intérêt à penser sa communication de manière omnicanale pour construire sa notoriété et toucher son audience à différents moments de sa journée.

L’art de la répétition sans la saturation

L’un des plus grands défis en publicité est de trouver le juste équilibre entre la répétition, nécessaire à la mémorisation, et la saturation, qui conduit au rejet. Nous sommes bombardés de milliers de messages publicitaires chaque jour. Comment émerger dans ce bruit ambiant sans devenir irritant ? C’est là que la communication omnicanale révèle toute sa puissance et sa subtilité. Imaginez le parcours de Monsieur ou Madame Lambda : ‘Il prend sa voiture […] on peut peut-être s’arrêter prendre du pain, bah super, j’ai un sac à pain […] Je prends après Waze, j’ai une publication […] Et ensuite, je vais allumer ma radio, on parle de moi. Je vais avoir l’affichage urbain, on parle de moi.’ A chaque fois, le point de contact est différent, le format est différent, le contexte est différent. Le message est répété, mais de manière douce, presque naturelle. C’est infiniment plus efficace et moins agressif qu’un matraquage sur un seul et même média. On construit la mémorisation en tissant une toile autour du consommateur, sans jamais l’enfermer. C’est tout le contraire de l’exemple que je cite souvent : ‘cette pub Mercurochrome qui m’insulte, où il répétait en boucle à la télé Mercurochrome le pansement des héros. […] N’empêche que je me souviens de l’irritation que ça m’avait créé.’ La pub a marché, je m’en souviens 20 ans après. Mais à quel prix pour l’image de marque ? L’omnicanalité permet de faire passer son message avec force, mais aussi avec élégance.

Passer d’une vision de distribution à une vision de communication omnicanale change radicalement la manière de concevoir ses plans marketing. On ne pense plus en termes de ‘budget digital’ versus ‘budget offline’, mais en termes de ‘scénario client’. On cherche à orchestrer une symphonie de points de contact qui, ensemble, vont créer une mélodie harmonieuse dans l’esprit du consommateur, plutôt que de jouer la même note en boucle jusqu’à l’overdose.

Le grand défi du ROI : accepter de ne pas tout mesurer pour mieux construire

Nous abordons ici le nerf de la guerre, le sujet qui crispe les directeurs financiers et qui donne des sueurs froides aux marketeurs : la mesure du retour sur investissement. L’avènement du marketing digital nous a habitués, voire conditionnés, à une culture de la data et de la mesure précise. Chaque euro dépensé doit être traçable, chaque clic doit être attribué. Si cette approche est vertueuse pour l’optimisation de la performance à court terme, elle devient un véritable piège lorsqu’on déploie une stratégie omnicanale dont l’objectif principal est la construction de marque sur le long terme.

Le ‘piège’ de la data digitale et l’illusion du contrôle

Le digital a été une révolution, car il nous a donné l’illusion que tout était mesurable. On lance une campagne Google Ads, on suit le taux de conversion, et on calcule un ROI précis. C’est rassurant, c’est tangible. Mais cette vision est terriblement réductrice. ‘Ça, ça ne crée pas d’image, ça ne construit pas d’image. L’image nécessairement c’est quelque chose qui se construit dans le temps.’ Une stratégie omnicanale, par définition, crée des synergies complexes entre les canaux. La pub radio que vous avez entendue le matin a peut-être planté une graine qui a germé lorsque vous avez vu une publicité sur les réseaux sociaux le soir, vous incitant à cliquer. À quel canal attribuer la vente ? La réponse est : aux deux. Et à tous les autres points de contact qui ont construit votre perception de la marque. Vouloir isoler la contribution de chaque canal est non seulement quasi impossible, mais c’est aussi passer à côté de l’essentiel : l’effet d’ensemble.

‘Qu’est-ce qui marche le plus ?’ La question qui n’a pas de réponse simple

C’est la question que tout dirigeant pose : ‘Alors qu’est-ce qui marche le plus entre l’affichage et la télé ? […] On a fait une campagne omnicanal. Alors tu peux me dire quel média a rapporté combien ? Bah ça fait 15 ans que je sais pas le dire.’ Et je pense qu’il faut avoir l’honnêteté de l’admettre. Bien sûr, il existe des modèles d’attribution, des études de notoriété, des signaux faibles qui nous donnent des pistes. Mais personne ne peut affirmer avec une certitude mathématique : ‘1€ investi en TV dans ce mix média m’a rapporté X€’. Le risque, en cherchant à répondre à cette question, est de sur-simplifier et de prendre de mauvaises décisions, comme couper un canal ‘non performant’ qui était en réalité la pierre angulaire de l’efficacité des autres. Le vrai courage, pour un directeur marketing, est d’expliquer que la valeur est dans la combinaison, dans l’orchestration, et que le résultat se mesure globalement, sur des indicateurs de marque (notoriété, préférence, considération) et de business à moyen et long terme.

Investir dans l’image, un acte de foi stratégique

En fin de compte, déployer une stratégie omnicanale est un acte de foi. Un acte de foi dans le fait que construire une marque forte, présente dans l’esprit des consommateurs, est l’actif le plus précieux d’une entreprise. C’est une stratégie de long terme, incompatible avec l’exigence de rentabilité immédiate. Comme le rappelait Estelle en évoquant son expérience dans l’industrie du tabac, où la communication est très contrainte, tout est une question de construction d’image sur la durée. On ne mesure pas l’impact d’une campagne en ‘plus 15% de chiffre d’affaires’ le mois suivant. On mesure sa capacité à créer une connexion, à raconter une histoire, à s’inscrire dans la culture. C’est un travail patient, subtil, dont les fruits se récoltent des mois, voire des années plus tard. C’est pourquoi il est crucial d’aligner les attentes en interne et d’éduquer ses interlocuteurs : l’omnicanalité n’est pas un levier de performance directe, c’est un investissement stratégique sur l’avenir de l’entreprise.

Conclusion : l’omnicanalité, un retour au bon sens marketing

Au terme de cette exploration, que reste-t-il de ce mot, ‘omnicanalité’ ? Bien plus qu’un concept technique, il apparaît comme une invitation à revenir à l’essence même de notre métier : comprendre les gens. Comprendre que nos clients ne vivent pas dans les cases de nos plans marketing, mais dans un monde fluide et connecté. Comprendre qu’une marque n’est pas un monolithe que l’on impose, mais une entité vivante qui se nourrit du dialogue avec son audience. Comprendre, enfin, que tout ne peut pas et ne doit pas être mesuré à l’aune de la performance immédiate, et que la construction de la valeur sur le long terme demande de la patience et de la conviction.

Mettre en place une stratégie omnicanale, c’est donc avant tout un changement de mentalité. C’est briser les silos internes, apprendre à orchestrer plutôt qu’à isoler, et faire confiance à l’intelligence collective des canaux. C’est accepter une part d’incertitude dans la mesure, pour gagner en pertinence et en impact. C’est un pari sur la subtilité contre le matraquage, sur la cohérence contre l’uniformité, sur la relation contre la transaction. Alors, la prochaine fois que vous entendrez le mot ‘omnicanalité’, ne pensez plus ‘complexité’ ou ‘dépense’. Pensez ‘client’, pensez ‘cohérence’, pensez ‘conversation’. Pensez simplement à construire une expérience de marque si fluide et si naturelle que le client n’y verra que du feu, juste le plaisir d’interagir avec une marque qui le comprend vraiment.

Foire aux questions sur l’omnicanalité

Quelle est la définition la plus simple de l’omnicanalité ?

L’omnicanalité consiste à offrir une expérience client totalement fluide et unifiée sur tous les points de contact d’une entreprise, qu’ils soient physiques ou digitaux. L’objectif est que le client puisse passer d’un canal à l’autre (site web, magasin, application mobile, service client) sans aucune rupture dans son parcours. Il ne s’agit pas juste d’être présent sur plusieurs canaux, mais de les faire fonctionner ensemble de manière intégrée pour que, du point de vue du client, il n’y ait qu’une seule et même interaction avec la marque.

‘Pour moi l’omnicanalité, c’est le fait d’avoir une expérience client qui soit identique sur l’ensemble des différents canaux que l’entreprise peut proposer. Donc des canaux physiques ou digitaux. Et on va retrouver une omnicanalité que ce soit sur les réseaux de distribution ou alors sur la communication.’

En quoi l’omnicanalité est-elle différente du multicanal ?

La principale différence réside dans l’intégration des canaux. Le multicanal signifie utiliser plusieurs canaux, mais souvent de manière indépendante, en silo. Une entreprise peut avoir une boutique et un site e-commerce qui fonctionnent comme deux entités distinctes. L’omnicanalité, au contraire, place le client au centre et intègre tous les canaux pour créer un parcours unique et sans couture. C’est une vision holistique où l’ensemble des points de contact sont interconnectés pour servir une expérience client cohérente.

‘Ce que j’ai compris en tout cas, c’est que la multicanalité, c’était de se dire qu’on pouvait imaginer des expériences différentes sur un point de vente physique et un point de vente en ligne et ça, on peut le faire si ça a un vrai parti pris. […] Mais du coup, c’est assumé et c’est reconnu comme tel et par la marque et par le client.’

Une entreprise 100% digitale peut-elle avoir une stratégie omnicanale ?

Absolument. L’omnicanalité n’est pas réservée aux entreprises ayant des points de vente physiques. Pour une entreprise purement digitale, la stratégie omnicanale s’applique à la cohérence de l’expérience et de la communication sur tous ses canaux digitaux (site web, application, réseaux sociaux, email, chat) et ses canaux de communication ‘offline’ (publicité, radio, affichage). Le Permis Libre, par exemple, vend exclusivement en ligne mais communique de manière omnicanale pour toucher ses clients dans leur quotidien.

‘Le permis libre, nous vendons en ligne. […] Mais par contre ma communication, elle est 100 % omnicanal et alors là, c’est une conviction qui qui est vraiment de mon côté. Je pense que la communication ne doit se faire que de manière omnicanal dans 90 % des cas.’

Pourquoi l’expérience client est-elle au cœur de l’omnicanalité ?

Parce que toute la philosophie de l’omnicanalité part d’un constat simple : le client ne pense pas en termes de canaux. Il interagit avec une marque, et il s’attend à ce que cette interaction soit simple et cohérente, peu importe le moyen utilisé. Les frontières entre le digital et le physique, qui existent dans nos organisations, n’existent pas dans l’esprit du client. L’omnicanalité est donc la réponse de l’entreprise à ce comportement client naturel, en visant à éliminer toutes les frictions possibles dans son parcours.

‘Le client lui il s’en fout, il a une interaction avec une marque, qu’importe qu’elle soit physique ou digitale, il faut qu’il puisse vivre une expérience la plus fluide possible et qu’on le reconnaisse à peu près partout.’

Comment l’omnicanalité aide-t-elle à construire une marque forte ?

L’omnicanalité renforce une marque en assurant sa cohérence sur tous les points de contact. En communication, elle permet de répéter un message de manière subtile et variée, ce qui favorise la mémorisation sans créer de lassitude. Elle permet aussi de montrer différentes facettes de la personnalité de la marque, en l’adaptant à chaque canal, tout en gardant un ADN commun. Cela crée une image de marque plus riche, plus humaine et plus présente dans l’esprit du consommateur sur le long terme.

‘Être omnicanal, ça devient à mon sens la meilleure des stratégies pour pouvoir aller répéter et faire comprendre sa marque sans tomber dans une espèce d’excès de lourdeur où on va être que sur un média à matraquer.’

Est-il possible de mesurer précisément le retour sur investissement (ROI) de chaque canal omnicanal ?

C’est extrêmement difficile, voire impossible, et c’est souvent un leurre. Une stratégie omnicanale crée des synergies où les canaux s’influencent mutuellement. Une publicité à la radio peut inciter une recherche sur Google qui mènera à un achat. Isoler la contribution de chaque canal est donc réducteur. Il est plus pertinent de mesurer l’impact global de la stratégie sur des indicateurs de marque (notoriété, image) et sur la croissance globale du business, plutôt que de chercher un ROI canal par canal.

‘Rationnellement, je mentirai si je pouvais dire quand je mets 1 € en la télé, ça me rapporte X quand j’ai mis plein d’autres médias en face. Donc l’omnicanalité ne me permet pas d’avoir un suivi fin des résultats de mes actions de communication.’

Une marque doit-elle être autoritaire pour imposer son image ?

Au contraire. Une marque moderne ne devrait pas chercher à être ‘autoritaire’ ou ‘dictatoriale’ en imposant sa perception. Elle doit plutôt être en conversation avec son marché, écouter la façon dont les clients la perçoivent et s’adapter. Il s’agit de trouver un juste équilibre entre l’histoire que la marque veut raconter et la manière dont son audience se l’approprie. Une marque qui s’adapte à la compréhension de ses clients est une marque intelligente et plus forte sur le long terme.

‘J’ai l’impression que du coup on essaie de dire à un client voilà comment tu dois me percevoir et c’est pas possible. Je pense que on peut pas imposer la perception, on doit venir la suggérer et parfois on doit s’adapter à la perception des autres pour pouvoir faire vivre son propos.’