[Best Episode] 7 stratégies pour fidéliser vos clients – Episode 215

Vous avez un nouveau client ? Le vrai travail ne fait que commencer

Le sentiment est grisant. Après des semaines, voire des mois de travail acharné, de prospection, de création de contenu, de doutes et d’efforts, la notification tombe : un nouveau contrat signé, une nouvelle vente en ligne. Une vague de satisfaction nous envahit, et à juste titre. On n’a pas travaillé pour rien. C’est la récompense, le fruit de notre labeur. On savoure cet instant, on le célèbre, puis, presque instinctivement, on se remet en chasse. Le cycle recommence : trouver le prochain client, signer le prochain contrat. Mais si cette course effrénée à l’acquisition était en réalité une erreur stratégique ? Si, en nous concentrant uniquement sur le ‘prochain’, nous laissions le plus gros du trésor derrière nous ?

Je le vois tous les jours, et je suis la première à tomber dans le panneau : ‘On trouve nos clients, on sert nos clients, on bosse bien, évidemment hein. Et puis on repart chercher de nouveaux clients’. C’est un réflexe quasi pavlovien pour tout entrepreneur. Pourtant, cette approche est l’équivalent de passer des heures à remplir une baignoire percée. On travaille comme des dingues pour faire entrer de l’eau, sans jamais prendre le temps de colmater les fuites. Ce que nous négligeons, c’est cette étape cruciale, ce parent pauvre du marketing que l’on repousse toujours à plus tard : la fidélisation. On sait qu’il faut le faire, mais c’est toujours le dernier chapitre du livre, celui qu’on survole en se disant ‘oui, oui, bien sûr’, juste avant de le refermer, épuisé.

Cette négligence n’est pas sans conséquence. En s’arrêtant à la vente, ‘on laisse une grosse partie du chiffre d’affaires sur la table, alors que les clients sont là et qu’ils sont convaincus’. La fidélisation n’est pas une simple formalité ou une case à cocher. C’est un véritable levier de croissance, bien plus rentable et stable que l’acquisition à tout prix. C’est l’art de transformer un acheteur ponctuel en un partenaire durable, un client en ambassadeur. Dans cet article, nous allons régler ce problème ensemble. Nous allons voir comment construire une stratégie de fidélisation en béton armé, non pas avec des gadgets, mais avec des fondations solides et 7 stratégies concrètes qui feront de vos clients vos meilleurs alliés.

Le coût invisible de l’indifférence : pourquoi ignorer la fidélisation est une erreur fatale

On pense souvent que perdre un client n’est pas si grave. Après tout, il y en a d’autres à aller chercher, non ? Cette vision est non seulement coûteuse, mais elle ignore une réalité brutale du marché, illustrée par des chiffres que tout entrepreneur devrait avoir en tête. Le premier, assez connu, est celui du bouche-à-oreille : ‘un client satisfait, il va en parler à trois personnes autour de lui. À l’inverse, un client insatisfait va en parler à 11 personnes’. L’impact d’une mauvaise expérience est donc exponentiellement plus dévastateur que celui d’une bonne. Mais le plus effrayant n’est pas là.

Le véritable danger est silencieux. Il se cache dans une autre statistique, beaucoup moins connue mais bien plus alarmante : ‘4 % des clients insatisfaits se manifestent’. Cela signifie que pour chaque client qui prend la peine de vous appeler ou de vous envoyer un email pour se plaindre, il y en a 24 autres qui ont vécu la même frustration et sont partis sans un mot. ’96 % des clients insatisfaits vont partir sans rien vous dire’. C’est un exode silencieux. Vous ne savez pas pourquoi ils partent, vous n’avez aucune chance de corriger le tir, d’améliorer votre offre ou de réparer la relation. Vous constatez simplement une érosion de votre base client, sans en comprendre la cause. C’est l’iceberg de l’insatisfaction : la partie visible (les plaintes) n’est qu’un minuscule fragment du problème immergé qui peut faire couler votre entreprise.

Pourtant, une incroyable opportunité se cache dans cette menace. La clé ne réside pas dans le fait de ne jamais faire d’erreur, ce qui est impossible, mais dans la manière de les gérer. Une autre statistique vient renverser la perspective : ‘si un problème est bien traité, (…) 95 % des clients vont rester’. C’est un chiffre colossal. Il démontre que les clients ne demandent pas la perfection, mais de la considération et de l’efficacité. Une erreur bien gérée peut même renforcer la loyauté plus qu’une transaction sans accroc. C’est le paradoxe de la récupération de service : un client qui a vu son problème résolu avec brio se sent écouté, respecté, et devient souvent plus fidèle qu’un client n’ayant jamais rencontré de souci. L’enjeu est donc immense : il faut créer un environnement de confiance où le client ose exprimer son insatisfaction, pour vous donner la chance de transformer un risque de départ en une opportunité de fidélisation en béton.

Les 3 piliers d’une relation client qui dure

Avant de se lancer dans des tactiques et des stratégies complexes, il est essentiel de s’assurer que les fondations sont solides. Une stratégie de fidélisation ne peut pas être un simple vernis marketing appliqué sur une expérience client médiocre. Elle doit reposer sur des principes fondamentaux, des prérequis non négociables. Sans eux, tous vos efforts seront vains. Voyons ensemble ces trois piliers indispensables.

Pilier n°1 : Connaître votre client sur le bout des doigts

Le premier prérequis peut sembler évident, mais il est trop souvent survolé : ‘comprendre, connaître votre client et ça, ça passe par le travail d’un persona’. La fidélisation n’est au fond rien d’autre qu’une relation saine et durable. Et comment construire une relation avec quelqu’un que l’on ne connaît pas ? C’est impossible. Il ne s’agit pas seulement de connaître l’âge ou la localisation de votre client. Il faut aller bien plus loin. Comprendre ses douleurs, ses aspirations, ses frustrations, ce qui le fait vibrer et ce qui l’empêche de dormir la nuit. Une relation saine se base sur une satisfaction qui intervient ‘avant, pendant et après l’acte d’achat’. Avant, en lui parlant de ses problèmes avec les bons mots. Pendant, en lui offrant une expérience d’achat fluide et agréable. Après, en s’assurant qu’il tire le meilleur de votre produit ou service. C’est cette compréhension profonde qui vous permettra de créer des points de contact pertinents et de transformer une simple transaction en un véritable partenariat.

Pilier n°2 : L’excellence comme standard minimum

Le deuxième pilier est une vérité implacable : vous devez ‘proposer un produit, un service de qualité évidemment’. Aucune stratégie marketing, aussi brillante soit-elle, ne pourra fidéliser durablement un client si votre offre est décevante. La confiance est la monnaie de la fidélisation. Chaque interaction, chaque utilisation de votre produit, est un dépôt ou un retrait sur ce compte confiance. Si vous promettez la lune et que vous livrez une expérience médiocre, vous effectuez un retrait massif qu’il sera presque impossible de compenser. L’excellence n’est pas une option, c’est la base. ‘Si vous ne travaillez pas correctement, ça va être quand même très compliqué de fidéliser vos clients’. Cela signifie non seulement un produit qui fonctionne, mais aussi une expérience utilisateur soignée, un design réfléchi, un service fiable et une promesse tenue. La qualité est votre meilleur argument de fidélisation.

Pilier n°3 : Adopter une culture obsédée par la satisfaction client

Enfin, le troisième pilier est un état d’esprit qui doit infuser toute votre entreprise : ‘avoir une politique orientée satisfaction client’. Cela va bien au-delà d’un simple slogan affiché sur un mur. Il s’agit de se mettre systématiquement dans les chaussures de son client, en particulier lorsqu’il est insatisfait. On a tous affaire à des clients ‘casse-pieds’. La réaction instinctive est souvent l’agacement. Mais si vous changez de perspective et que vous vous demandez ‘pourquoi ce client est-il si insistant ? Quelle est la frustration profonde derrière son agacement ?’, alors tout change. Vous ne voyez plus un problème, mais une opportunité d’amélioration. Cette culture de l’empathie est fondamentale. Rappelez-vous la statistique : ‘si un problème est bien traité, 95 % des clients resteront’. Chaque plainte est un cadeau, une chance de montrer à votre client qu’il compte vraiment pour vous et de renforcer sa loyauté pour les années à venir.

7 stratégies de fidélisation pour transformer vos clients en ambassadeurs

Une fois les fondations en place, il est temps de construire les murs de votre forteresse de fidélisation. Je ne vais pas vous parler des stratégies classiques comme la carte de membre ou le système de parrainage. Non pas qu’elles soient inefficaces, mais elles sont connues de tous. Je veux vous proposer des approches plus profondes, plus relationnelles, qui vont ancrer votre marque dans le quotidien et le cœur de vos clients. Voici sept stratégies, souvent simples à mettre en place, mais redoutablement efficaces.

Stratégie n°1 : Incarnez votre marque avec le personal branding

Oui, je sais ce que vous pensez : encore le personal branding ! On en entend parler partout. Mais si j’insiste, c’est parce que c’est un ‘véritable outil de fidélisation’. Pourquoi ? Parce que les gens ne se connectent pas à des logos ou à des entités abstraites. Ils se connectent à d’autres êtres humains. Le personal branding, c’est l’art de ‘personnifier l’entreprise au travers d’une personne’. En partageant vos valeurs, votre histoire, vos succès et même vos doutes, vous créez un lien émotionnel fort. On fait bien plus confiance à une personne qu’à une marque. Cette humanisation rend la relation plus résiliente. Un client sera plus enclin à pardonner une petite erreur à une personne qu’il apprécie qu’à une entreprise anonyme. Le personal branding n’est pas de l’égocentrisme, c’est la pierre angulaire pour construire une relation saine et solide, car il sera toujours ‘beaucoup plus simple d’établir une relation saine avec une personne qu’avec une marque’.

Stratégie n°2 : Devenez un repère en créant des habitudes

Notre cerveau est une machine à optimiser l’énergie. Il adore les habitudes car elles lui permettent de fonctionner en pilote automatique. Vous pouvez utiliser ce mécanisme à votre avantage. ‘Donner des habitudes’ à vos clients est une manière subtile mais puissante de vous intégrer dans leur vie. Créez des habitudes de communication : une newsletter envoyée chaque mardi matin, un live Instagram tous les jeudis à 18h. Votre audience prendra le pli, anticipera votre contenu, et ce rendez-vous régulier renforcera votre lien. De la même manière, instaurez des habitudes de vente : des promotions saisonnières récurrentes, des lancements de produits à des périodes fixes de l’année. ‘Si votre clientèle sait que vous vendez à un moment donné et pas à un autre moment, et bien elle sera plus à même de réfléchir à la possibilité de retravailler avec vous’. En créant ces rituels, vous réduisez la charge mentale de vos clients et vous vous assurez une place de choix dans leur esprit.

Stratégie n°3 : Créez un cercle VIP avec une offre exclusive

Tout le monde aime se sentir spécial. Valoriser vos clients existants est l’un des moyens les plus efficaces de les fidéliser. Mettez en place ‘une offre spécifique pour les clients actuels’, une sorte d’offre VIP inaccessible au grand public. Ce n’est pas forcément une réduction. Cela peut être un accès en avant-première à une nouvelle collection, une consultation offerte, un module de formation bonus, ou un service additionnel. Le message est clair : ‘Vous faites partie du cercle. Vous nous avez fait confiance, et nous vous en remercions en vous donnant un avantage que les autres n’ont pas’. C’est incroyablement valorisant. En plus de renforcer la loyauté, cela crée un léger sentiment de ‘FOMO’ (Fear Of Missing Out) pour les prospects, qui auront d’autant plus envie de devenir clients pour accéder à ces privilèges. C’est une stratégie gagnant-gagnant.

Stratégie n°4 : Bâtissez l’avenir en impliquant vos clients

Qui est mieux placé que vos clients pour savoir ce dont ils ont besoin ? Plutôt que de développer votre prochaine offre en secret dans votre coin, ‘impliquez vos clients pour construire votre future offre’. La co-construction est un outil de fidélisation phénoménal. Sollicitez leur avis via des sondages, organisez des ateliers de brainstorming, créez un groupe de bêta-testeurs. En les impliquant dans le processus de réflexion, non seulement vous vous assurez de créer un produit ou un service qui répondra parfaitement à un besoin réel, mais vous générez aussi un sentiment d’appartenance et d’appropriation. ‘Dès lors qu’ils sont impliqués, ils sont plus à même d’être d’accord avec ce produit (…) et il y a de bonnes chances pour que, et bien tout simplement, il ait envie d’en profiter’. Vos clients ne sont plus de simples consommateurs ; ils deviennent des partenaires de votre développement.

Stratégie n°5 : Fédérez votre tribu avec une communauté dédiée

Cette stratégie est un mélange des deux précédentes. Il s’agit de ‘construire une communauté de clients existants’. Créez un espace privé (un groupe Facebook, un Slack, un Discord) où seuls vos clients peuvent entrer. L’objectif est de leur permettre d’échanger entre eux, de partager leurs expériences, de se poser des questions et de s’entraider. L’avantage est double. D’une part, cela renforce le sentiment d’appartenance et le statut VIP. D’autre part, une fois qu’elle atteint une taille critique, la communauté ‘peut vivre toute seule’, s’autogérer et devenir une ressource inestimable. Pour vous, c’est un moyen exceptionnel de rester ‘top of mind’, c’est-à-dire d’être la première marque qui leur vient à l’esprit lorsqu’ils pensent à votre domaine d’expertise. C’est un atout stratégique sur le long terme.

Stratégie n°6 : Passez de la transaction à la relation avec le membership

Le membership, ou l’abonnement, est un modèle économique qui, par nature, est axé sur la fidélisation. Il s’agit de faire payer vos clients de manière récurrente pour un accès continu à de la valeur. ‘Vous payez pour avoir accès à des services régulièrement et surtout de façon répétée’. Ce modèle change complètement la dynamique. Vous n’êtes plus dans une logique de vente unique, mais dans une logique de service continu. Votre objectif n’est plus de ‘signer’ un client, mais de le satisfaire mois après mois pour qu’il reste abonné. Cela vous force à innover en permanence, à rester à l’écoute et à fournir une valeur constante. Pour le client, c’est une manière de lisser ses dépenses et de s’assurer un soutien continu. C’est le passage ultime de la transaction à la relation durable.

Stratégie n°7 : Créez un écosystème indispensable

La dernière stratégie est peut-être la plus sophistiquée. Il s’agit de ‘créer le besoin’ en construisant un écosystème de produits ou de services complémentaires. L’exemple le plus célèbre est Apple : ‘ils ont commencé par nous vendre un ordinateur, puis ils nous ont vendu un téléphone, là-dessus ils ont rajouté une montre et puis des écouteurs, ça s’arrête jamais’. Chaque nouveau produit s’intègre parfaitement avec les précédents, rendant l’expérience globale plus fluide et plus riche. Une fois que vous êtes entré dans cet écosystème, en sortir devient complexe et coûteux, car il faudrait tout rééquiper. C’est ce qu’on appelle une ‘barrière à la sortie ultra stratégique’. Sans aller jusqu’à devenir Apple, vous pouvez réfléchir à des produits additionnels qui fonctionnent particulièrement bien avec votre offre initiale, créant ainsi une dépendance positive et une fidélité à long terme.

Le grand débat : faut-il vraiment fidéliser ou simplement exister ?

Après avoir exploré en profondeur l’importance et les stratégies de la fidélisation, il est temps d’introduire une nuance de taille, une théorie qui vient bousculer toutes ces belles certitudes. Car en marketing, la vérité est rarement unique. Il existe une école de pensée, portée par l’un des plus grands chercheurs actuels, qui affirme que tous ces efforts de fidélisation sont, au mieux, secondaires. Ce chercheur, c’est Byron Sharp. Et sa théorie est pour le moins provocatrice : ‘il ne sert à rien de fidéliser’.

Que dit exactement Byron Sharp ? Sa thèse, principalement basée sur l’étude des produits de grande consommation, est que le consommateur est fondamentalement ‘volatile, c’est-à-dire qu’il n’est pas fidèle’. Quoi que vous fassiez, il finira par essayer autre chose, par curiosité, par opportunité ou simplement par lassitude. Face à ce comportement de ‘papillonnage’, investir des sommes et des efforts considérables pour retenir un client qui, par nature, ne restera pas, serait un mauvais calcul. Selon lui, il vaut bien mieux concentrer ses ressources sur un autre objectif : être ‘top of mind’. L’idée est que, puisque le client se reposera forcément la question de ses options à un moment ou à un autre, l’enjeu crucial est de ‘faire en sorte que vous soyez dans sa tête pour qu’il considère votre marque’ comme une option viable à ce moment précis.

La priorité ne serait donc plus la loyauté, mais la notoriété et la disponibilité mentale. C’est la stratégie adoptée par des géants comme Heineken : s’assurer que lorsque quelqu’un pense ‘bière’, la marque verte lui vienne immédiatement à l’esprit. Alors, faut-il tout jeter à la poubelle ? Certainement pas. Je pense qu’il faut contextualiser. La théorie de Sharp est extrêmement pertinente pour des marchés de masse avec de faibles barrières à l’entrée et des achats fréquents. En revanche, pour un solopreneur, un prestataire de services, ou une PME qui construit des relations fortes, la fidélisation reste un pilier économique vital. La bonne approche n’est probablement pas de choisir un camp, mais de combiner les deux. ‘Moi je pense que ça reste super intéressant de travailler la fidélisation. En revanche, c’est pas inintéressant d’y ajouter de la notoriété’. Fidélisez votre base de clients pour en faire des ambassadeurs qui, par leur bouche-à-oreille, augmenteront votre notoriété. La fidélisation devient alors le moteur de votre visibilité.

Conclusion : arrêtez de remplir la baignoire, colmatez les fuites

Nous avons commencé ce voyage avec l’image grisante d’une nouvelle vente, ce moment de satisfaction qui nous pousse à repartir immédiatement à la chasse. Nous le terminons avec une conviction, je l’espère, bien plus puissante : la véritable croissance, la plus saine et la plus durable, ne se trouve pas dans la quête incessante de nouveauté, mais dans l’art de cultiver ce que l’on a déjà. La fidélisation n’est pas le dernier chapitre ennuyeux du manuel de marketing ; c’est le cœur battant d’une entreprise pérenne.

Nous avons vu que négliger ses clients existants, c’est laisser l’immense majorité des insatisfaits s’évaporer en silence et, avec eux, des revenus considérables. Nous avons posé les trois piliers indispensables : une connaissance intime de vos clients, une qualité irréprochable et une culture d’entreprise entièrement tournée vers leur satisfaction. Enfin, nous avons exploré un arsenal de sept stratégies concrètes – du personal branding à la création d’un écosystème – pour transformer vos acheteurs en véritables fans. Même la théorie de Byron Sharp, qui semble contredire cette approche, nous invite finalement à une vision plus complète : une fidélisation forte est le meilleur carburant pour une notoriété durable.

Alors, la prochaine fois que vous signerez un nouveau client, célébrez ce succès. Mais au lieu de vous précipiter immédiatement vers le suivant, prenez un instant pour vous demander : ‘Comment puis-je faire de cette nouvelle relation la meilleure qu’il ait jamais eue ? Comment puis-je le servir si bien qu’il n’imaginera plus jamais aller voir ailleurs ?’. La réponse à cette question vaut bien plus que votre prochaine acquisition. Elle est la clé de votre avenir.

Foire aux questions sur la stratégie de fidélisation client

Quelle est la plus grosse erreur en marketing concernant les clients ?

La plus grande erreur, et la plus commune, est de concentrer la quasi-totalité de ses efforts et de son budget sur l’acquisition de nouveaux clients, tout en négligeant ceux qui ont déjà fait la démarche de nous faire confiance. C’est un cycle épuisant et peu rentable. On considère la vente comme la ligne d’arrivée, alors qu’elle devrait être le point de départ d’une relation à long terme. Cette vision court-termiste nous fait oublier que fidéliser un client coûte bien moins cher que d’en acquérir un nouveau, et qu’un client fidèle est la source de revenus la plus stable et prévisible pour une entreprise.

‘On trouve nos clients, on sert nos clients, on bosse bien, évidemment hein. Et puis on repart chercher de nouveaux clients et qu’est-ce qu’on fait de la fidélisation dans tout ça ? Bah, la fidélisation, c’est souvent ce truc qu’on sait qu’il faut faire, mais qu’on ne fait pas.’

Pourquoi la plupart des clients insatisfaits ne se plaignent-ils pas ?

La grande majorité des clients insatisfaits ne se manifestent pas pour plusieurs raisons. Souvent, ils pensent que se plaindre ne servira à rien, que le processus sera long et fastidieux, ou ils ne veulent tout simplement pas entrer en conflit. Ils choisissent la solution la plus simple : partir en silence et aller voir la concurrence. Ce silence est un véritable poison pour l’entreprise, car il la prive d’un feedback essentiel pour s’améliorer. Cela crée un faux sentiment de sécurité, alors qu’une hémorragie de clients peut être en cours.

‘4 % des clients insatisfaits se manifestent, c’est-à-dire que (…) 96 % des clients insatisfaits vont partir sans rien vous dire. Sans rien vous dire, ça veut dire que vous n’avez pas l’opportunité de comprendre ce qui n’a pas fonctionné.’

Comment transformer un client mécontent en un client fidèle ?

Transformer un client mécontent est non seulement possible, mais c’est aussi une opportunité en or. La clé est une gestion de problème rapide, empathique et efficace. Il faut d’abord écouter activement le client sans chercher à se justifier, reconnaître l’erreur et valider sa frustration. Ensuite, il faut proposer une solution claire, rapide, et si possible, aller au-delà de ses attentes avec un geste commercial. Un problème bien résolu montre au client qu’il est écouté et respecté, ce qui peut paradoxalement renforcer sa confiance et sa loyauté bien plus qu’une expérience sans accroc.

‘Si un problème est bien traité, donc si on a rencontré un problème mais que le problème a été bien traité, et ben dans ce cas-là, 95 % des clients vont rester.’

Le personal branding est-il vraiment une stratégie de fidélisation ?

Absolument. Le personal branding est l’un des outils de fidélisation les plus puissants car il humanise la relation commerciale. Les gens achètent des produits, mais ils sont fidèles à des personnes. En incarnant votre entreprise, en partageant vos valeurs, votre vision et votre personnalité, vous créez un lien émotionnel qui transcende la simple transaction. Les clients ne sont plus liés à une entité abstraite, mais à une personne qu’ils connaissent, apprécient et en qui ils ont confiance. Cette connexion rend la relation plus solide et plus résiliente face aux inévitables aléas.

‘Le personal branding (…) permet de créer une relation humaine et donc finalement de créer une véritable relation et qu’est-ce qu’on a dit tout à l’heure, la fidélisation, ça n’est pas autre chose qu’une relation saine.’

En quoi la création d’habitudes renforce-t-elle la fidélité client ?

Créer des habitudes permet d’ancrer votre marque dans le quotidien de vos clients de manière non intrusive. Le cerveau humain aime les schémas récurrents car ils demandent moins d’énergie. En instaurant des rendez-vous fixes (une newsletter hebdomadaire, un live mensuel, des promotions saisonnières), vous créez de l’anticipation et de la familiarité. Votre marque devient un repère fiable. Le client n’a plus à réfléchir pour interagir avec vous ; cela devient un automatisme. Cette présence régulière dans son environnement mental et digital vous assure de rester ‘top of mind’ et renforce la fidélité sur le long terme.

‘Les habitudes de communication vont permettre de créer des rendez-vous avec vos clients.’

Faut-il choisir entre fidélisation et acquisition de nouveaux clients ?

Non, il ne faut pas les opposer. C’est une fausse dichotomie. Une stratégie marketing saine repose sur un équilibre entre les deux. L’acquisition est le moteur qui amène de nouveaux clients, tandis que la fidélisation est le châssis qui assure la stabilité et la rentabilité du véhicule. La théorie de Byron Sharp nous rappelle l’importance de la notoriété (être ‘top of mind’) pour l’acquisition. Cependant, une stratégie de fidélisation efficace nourrit directement l’acquisition : des clients fidèles deviennent des ambassadeurs, générant un bouche-à-oreille positif qui attire de nouveaux prospects de manière très qualifiée et peu coûteuse.

‘Plutôt que de travailler la fidélisation, on peut travailler la notoriété. (…) Moi je pense que ça reste super intéressant de travailler la fidélisation. En revanche, c’est pas inintéressant d’y ajouter de la notoriété.’

Comment impliquer concrètement ses clients pour améliorer ses offres ?

Impliquer ses clients peut prendre de nombreuses formes. Vous pouvez commencer par des sondages simples pour recueillir leurs avis sur des idées de nouveaux produits. Allez plus loin en créant un groupe de bêta-testeurs qui auront un accès anticipé à vos nouveautés en échange de leurs retours. Organisez des ateliers de co-création en ligne ou en personne pour brainstormer avec un petit groupe de clients engagés. Mettez en place un ‘customer advisory board’ avec vos clients les plus stratégiques pour discuter de votre feuille de route. Cette démarche collaborative garantit que vous développez des solutions pertinentes tout en renforçant considérablement le sentiment d’appartenance de vos clients.

‘Il y a rien de mieux que la co-construction, ça implique vos clients dans la réflexion et dès lors qu’ils sont impliqués, ils sont plus à même d’être d’accord avec ce produit, ce service ou en tout cas les décisions qui ont été prises.’