Sur Google, google my business est souvent la première chose qu’un client voit de votre commerce – avant votre site, avant votre façade, avant même que vous sachiez qu’il cherche. Pourtant, des millions de fiches existent sans que leurs propriétaires l’aient jamais demandé, remplies d’informations fausses ou périmées. Lorraine Pusch, CMO de Visiperf – start-up membre de la French Tech 120, sélectionnée parmi les 120 entreprises en hypercroissance accompagnées directement par le gouvernement – en parle avec une franchise qui fait du bien : c’est votre première vitrine, et la plupart des commerçants la laissent à l’abandon.
Ce qui m’a frappé dans cette conversation, c’est un chiffre sorti presque en passant. 75 % des recherches locales sur Google mènent à une visite en magasin dans la journée. Pas la semaine suivante. La journée même. Et pourtant, quand on parle SEO à un commerçant, il pense immédiatement budget, agence, mots-clés, délais de 6 mois. Il passe complètement à côté de quelque chose de gratuit qui peut le mettre en première position dès cette semaine.
La période post-Covid a tout accéléré. Les magasins qui n’existaient pas en ligne ont souffert. Mais quelque chose d’intéressant s’est passé en parallèle : Google a fait évoluer son outil en temps réel, rajoutant des fonctionnalités click and collect, drive, pick up directement dans les fiches. Une plateforme qui s’adapte à la crise pendant la crise, c’est pas si courant.
Alors concrètement, comment ça marche, qu’est-ce qu’on met dedans, et pourquoi c’est souvent plus efficace que trois mois de SEO classique ? C’est ce qu’on va voir.
Ce que la plupart des commerçants ne savent pas sur google my business
Tapez « boulangerie » sur Google. Maintenant. Ce que vous voyez en premier – avant les sites web, avant les articles, avant tout – c’est une carte avec des marqueurs et une liste de boulangeries proches de vous. Ça, c’est google my business. Et c’est la première position, celle que les experts SEO vendent cher, celle que tout le monde veut.
Lorraine Pusch le dit clairement :
« Le mieux, c’est de faire l’essai soi-même. Vous allez sur Google, vous tapez boulangerie et en fait les premiers résultats qui vont être remontés par Google, c’est Google My Business et Google Maps. Donc vous allez avoir une petite map avec l’ensemble des boulangeries qui sont situées à proximité. »
Dit comme ça, ça a l’air simple. Et c’est là que ça devient intéressant.
Ce que beaucoup ignorent, c’est que Google a probablement déjà créé une fiche à votre nom. Sans vous le demander. En s’alimentant d’autres annuaires, ou parce que des clients ont déclaré être passés devant votre établissement. La fiche existe. Vous n’avez juste pas la main dessus. Donc elle affiche peut-être vos anciens horaires, une adresse approximative, aucune photo. Et c’est cette fiche bancale que votre futur client voit en premier.
Il y a aussi – et c’est moins connu – un risque réel de se faire « voler » sa fiche. Lorraine en parle avec un recul amusé :
« Ça a été un vrai business aux États-Unis. Il y avait des agences qui étaient dédiées à récupérer les fiches de concurrents. Soit pour être médisant, soit pour après revendre la fiche, comme on peut voir des fois sur les noms de domaines. »
En France, le système de validation par courrier postal offre une vraie protection. Mais autant aller réclamer sa fiche maintenant – avant que quelqu’un d’autre ait l’idée de le faire.
80 % de vos futurs clients ne connaissent pas encore votre nom
Ce chiffre, c’est celui qui devrait convaincre les derniers sceptiques. Sur votre google my business, 80 % des clics viennent de recherches par catégorie d’activité – pas par votre nom. Ça veut dire que la grande majorité des gens qui atterrissent sur votre fiche ne vous cherchaient pas vous spécifiquement. Ils cherchaient « pharmacie ouverte dimanche » ou « coiffeur à Toulon ».
Ce sont des nouveaux clients. Des gens qui ne vous auraient jamais trouvé autrement. Et ils arrivent gratuitement, sans campagne, sans agence.
Lorraine Pusch insiste sur la granularité des catégories. Ce n’est pas juste « boulangerie » ou « restaurant » – vous pouvez ajouter des sous-catégories :
« Tu peux mettre aussi des sous-catégories d’activité. Par exemple, tu es boulangerie, mais tu peux aussi faire pâtisserie ou vendre des souvenirs, tu peux mettre plusieurs sous-catégories d’activité et ce qui est encore plus intéressant, parce que là tu remontes dans encore plus de type de recherche. »
Chaque sous-catégorie, c’est une nouvelle porte d’entrée. Une nouvelle requête sur laquelle vous pouvez apparaître. Le tout sans toucher à votre site, sans payer une ligne de code. (Ce qui est rare dans le secteur – d’habitude, visibilité = budget.)
Pour aller plus loin sur les fondamentaux du référencement naturel qui complètent cette approche locale, les bases du SEO restent un passage obligé avant de creuser les tactiques avancées.
Comment google my business devient un outil de communication de crise
Pendant le confinement, quelque chose d’inattendu s’est passé avec cet outil. Google a rajouté en urgence de nouvelles fonctionnalités : un post spécial Covid-19, la possibilité d’afficher en temps réel si le magasin était ouvert, les mesures sanitaires, les options de commande à distance. Des fonctionnalités qu’aucun responsable produit n’avait planifiées 18 mois avant.
Et là, les commerçants qui avaient leur fiche à jour ont pu communiquer directement avec les milliers de personnes qui cherchaient « est-ce que tel magasin est ouvert ? » – sans base email, sans réseau social, sans rien d’autre que leur fiche Google.
Lorraine est précise sur ce point :
« À la fin du confinement, au début du déconfinement, tout le monde allait chercher sur internet, alors si je me rends dans ce magasin-là, est-ce que je peux venir seul, est-ce que je peux venir accompagné, quelles sont les mesures sanitaires, est-ce que je dois venir avec un masque. Donc forcément tu passes par Google My Business, tu cliques sur l’URL du site internet où là tu vas regarder les mesures sanitaires. »
Ce qui est frappant, c’est que google my business s’est comporté comme un canal de communication de proximité alors que personne ne l’avait prévu pour ça. Les restaurants qui ont survécu grâce au pick up ? Beaucoup ont communiqué cette option directement dans leur fiche, avec un lien de précommande. Sans newsletter. Sans budget pub.
Et cette logique s’applique bien au-delà de la crise sanitaire. Horaires exceptionnels pour les fêtes, fermeture exceptionnelle, nouveau service – tout ça peut aller dans la fiche, visible immédiatement par quiconque vous cherche sur Google. C’est une efficacité de communication directe que même un compte Facebook bien géré ne garantit pas toujours – Lorraine le nuance d’ailleurs : google my business permet de remonter plus facilement dans les recherches locales que Facebook, mais les fonctionnalités de publication restent moins riches.
Sur la question du web to store dans sa globalité, c’est un sujet qui mérite qu’on s’y attarde – la fiche Google n’est qu’une pièce du puzzle.
Remplir sa fiche google my business : ce qu’on oublie toujours
Créer la fiche, c’est 30 minutes. Vraiment. Vous cherchez « Google My Business » sur Google, vous vous connectez avec un compte Gmail, vous cliquez sur Ajouter un établissement. Si la fiche existe déjà, vous la réclamez. Google envoie un courrier postal avec un code de validation. Vous saisissez le code. C’est fait.
Mais ce qui fait la différence entre une fiche qui remonte et une fiche qui dort, c’est le contenu. Et là, il y a quelques règles non négociables. Les horaires en premier – enfin, ce que j’aurais voulu qu’on me dise plus tôt, c’est que des horaires faux font plus de mal qu’une fiche vide.
Lorraine donne un exemple concret et légèrement brutal :
« Rien de plus frustrant que de chercher un magasin, de voir qu’il est ouvert, tu te rends devant, il est fermé. Là ton client, tu le perds et tu as un mécontent pour toujours. »
C’est exactement le problème. Google avertit même les utilisateurs quand les horaires exceptionnels n’ont pas été mis à jour. Un message « cet établissement n’a pas renseigné ses horaires pour cette période » – ça n’inspire pas confiance.
Au-delà des horaires, voilà ce qu’une fiche complète doit contenir :
- Le nom exact de l’établissement et sa catégorie principale (plus les sous-catégories pertinentes)
- L’adresse précise avec positionnement sur Google Maps, et les zones desservies si vous faites de la livraison
- Le numéro de téléphone, l’URL du site web, et depuis le Covid, l’URL de précommande ou de click and collect
Les modes de paiement acceptés, l’accès handicapé, les attributs « dirigé par des femmes » – oui, ça existe – permettent de remonter dans des recherches de plus en plus précises. Google est devenu un moteur de recherche d’hyper-proximité. 54 % des utilisateurs faisaient déjà des recherches locales avant le confinement, selon les chiffres cités par Lorraine. Ce taux a grimpé depuis.
Et les avis. Ce n’est pas un détail. C’est probablement le signal le plus fort pour remonter dans les résultats google my business. Lorraine est directe là-dessus : quand vous avez un client satisfait, demandez-lui explicitement de laisser un avis. Pas indirectement, pas via une affiche – directement, en face, ou par message. C’est pas très glamour comme tactique, mais ça plante vraiment dans les classements Google.
Pour ceux qui veulent comprendre comment ce référencement local s’articule avec une stratégie SEO plus large, la notion de cocon sémantique pour améliorer son référencement apporte un éclairage complémentaire utile.
Ce que google my business ne peut pas faire seul
Un point de friction réel ici. Lorraine le dit elle-même, et c’est honnête : avoir un site internet derrière la fiche, c’est non seulement utile, c’est un signal de confiance pour Google.
Si vos horaires sur le site et sur la fiche sont cohérents, Google interprète ça comme une validation. Si votre site n’existe pas, la fiche tourne dans le vide. Elle peut remonter, mais elle ne convertit pas aussi bien. Et surtout, elle ne permet pas de capter les recherches sur des mots-clés plus précis – « recette boulangerie artisanale Toulon » ou « pâtisserie sans gluten » – qui passent par le SEO classique du site.
Et c’est là que la logique de google my business montre ses limites. C’est un outil de surface – il capte l’intention locale au moment où elle se manifeste. Mais pour travailler une audience plus large, fidéliser, créer du contenu qui positionne votre expertise… il faut autre chose. Faire du SEO sans budget pour les TPE et PME, c’est d’ailleurs un sujet à part entière qui mérite qu’on s’y arrête.
La vraie valeur de google my business, c’est l’immédiateté. Quelqu’un cherche maintenant, il est à 500 mètres, il a une intention d’achat. Vous êtes là, votre fiche est complète, vos horaires sont à jour, vous avez 4,3 étoiles. Il vient. C’est du chiffre d’affaires direct, sans entonnoir compliqué, sans nurturing sur 6 semaines.
Ce qui ne veut pas dire que c’est la seule chose à faire. Mais pour un commerce physique qui n’a encore rien en ligne – et il y en a encore beaucoup – c’est le premier chantier. Avant le site, avant les réseaux sociaux, avant les Google Ads. Parce que c’est gratuit, rapide à mettre en place, et que les résultats sont mesurables dans Google Business Profile (le nouveau nom de l’outil) via des données d’impressions et de clics.
Pour aller plus loin sur la façon de construire une stratégie SEO solide qui dépasse la seule fiche locale, les piliers essentiels restent les mêmes, qu’on soit e-commerce ou point de vente physique.
Reste une question ouverte : est-ce que les algorithmes Google vont continuer à favoriser ces fiches gratuites, ou est-ce qu’on va progressivement voir les positions organiques google my business grignotées par les emplacements payants ? Lorraine ne s’est pas prononcée là-dessus – et honnêtement, personne ne peut vraiment répondre à cette question aujourd’hui.
