Le customer care – ce mot qu’on entend partout et qu’on confond presque toujours avec le service après-vente – est en réalité quelque chose de beaucoup plus radical. Doriane Baker, professionnelle de la relation client depuis 11 ans dont 3 ans et demi à son compte, pose une thèse qui dérange un peu au début : 80 % des personnes dans votre audience ne sont pas encore clientes. Donc si vous pensez que le customer care commence à l’achat, vous passez à côté de l’essentiel.
Et c’est exactement le problème que cet épisode du Podcast du Marketing (épisode 119, présenté par Estelle Ballot) vient décortiquer. Pas avec des grandes théories. Avec des exemples concrets, des outils, des délais précis – et quelques rappels un peu salés sur la façon dont la plupart des entrepreneurs gèrent (mal) leurs messages.
Ce qui m’a frappé en écoutant cet échange, c’est que Doriane ne parle pas de customer care comme d’une tâche. Elle en parle comme d’une philosophie d’entreprise. Et cette nuance change tout ce qui suit.
Le customer care n’est pas le SAV – et cette confusion vous coûte cher
Posons la question directement : quand vous pensez customer care, vous pensez à quoi ? Le chatbot en bas à droite de votre site ? L’email de réclamation que vous traitez le vendredi à 17h ? C’est la réponse que donne la quasi-totalité des entrepreneurs quand on leur pose la question – Estelle Ballot elle-même l’admet en direct.
Doriane Baker a une définition différente, forgée notamment chez une entreprise anglaise de cosmétiques où elle était manager du customer care sur plusieurs pays :
« Je le définirai comme une philosophie business qui place en fait au cœur des décisions de toute l’entreprise le client et surtout l’humain. Et il y a aussi le fait de conscientiser le fait que le customer care, même si elle a le mot customer dedans, ça ne tient pas compte seulement des clients. Ça tient compte aussi de l’audience et des prospects. »
Dit comme ça, ça a l’air presque évident. Mais les implications sont massives.
Si le customer care concerne aussi les gens qui ne vous ont jamais acheté quoi que ce soit, alors chaque email sans réponse, chaque commentaire ignoré, chaque DM Instagram laissé en suspens – c’est du capital qui fuit. Pas de façon visible, pas immédiatement. Mais ça fuit.
La règle des 80/20 que Doriane cite ici mérite d’être gravée quelque part : en règle générale, dans une audience totale, 20 % de personnes sont clientes, 80 % ne le sont pas encore. Ça veut dire que vous appliquez votre customer care, chaque jour, à une majorité écrasante de personnes qui n’ont encore rien acheté. Et c’est précisément pour ça que ça compte.
Mais bon, on va pas se mentir : savoir que c’est important ne règle pas le problème de temps. Et c’est là que ça devient vraiment intéressant.
Quand votre boîte mail vous bouffe la journée (et comment arrêter)
Voilà le tableau classique. Tu ouvres tes emails le matin en vitesse. Tu en traites deux ou trois. Tu continues ta journée. À 14h, tu vois qu’il y en a d’autres. Le soir, à 22h, tu es devant Netflix et tu ouvres l’ordi pour en liquider quelques-uns de plus. Résultat : tu as l’impression d’avoir géré des emails toute la journée – et en réalité tu n’as pas traité grand-chose correctement.
Doriane Baker appelle ça l’absence d’organisation. Et elle a un mot pour la solution : le batching.
« Si on batch tout simplement cette tâche… si on regroupe, je dis un exemple, on se dit OK, tous les jours 1 heure par jour, je dédie ce temps-là à gérer mes réponses. De 9h à 10h tous les jours avec mon café, mon thé, je ne fais que ça. En règle générale, quand je leur disais de faire cet exercice, de répondre à tout et ensuite de ne pas retourner dans leur messagerie de la journée… il me disaient « Ah OK d’accord, j’avoue, ça m’a pris que 35 minutes en fait. » »
35 minutes. Pas 4 heures en pointillé. 35 minutes concentrées.
Ce qui prend du temps, c’est pas le volume. C’est l’interruption. Chaque pop-up de notification qui surgit pendant qu’on est en train de faire autre chose, c’est une micro-friction – et ces micro-frictions s’accumulent jusqu’à donner l’impression que le customer care est une tâche infinie. La solution : désactiver les notifications (Doriane et Estelle l’ont fait toutes les deux, sur téléphone et ordinateur), fixer un créneau, n’y revenir qu’une fois dans la journée sauf urgence réelle.
Sur le délai de réponse : Doriane fixe une limite à 3 jours maximum. Au-delà, c’est un long délai. Pas catastrophique, mais long. Ce qui compte plus que la vitesse, c’est de prévenir. Un accusé de réception automatique qui indique « je te réponds sous 48 heures du lundi au vendredi » fait tomber l’anxiété de l’interlocuteur. Il sait que son message est arrivé. Il n’a pas besoin de relancer. Et vous, vous récupérez du travail en moins.
Ce point – la gestion de l’organisation plutôt que la réactivité permanente – rejoint d’ailleurs la logique qu’on retrouve dans les stratégies marketing pensées pour les solopreneurs : avec des ressources limitées, la structure prime sur l’effort brut.
Les templates de réponse : l’outil que tout le monde sous-estime
Combien de fois tu as réécrit la même phrase pour expliquer tes tarifs ? Ou répondu à la même question sur tes disponibilités ? Ou recopié le même paragraphe d’onboarding ?
La bibliothèque de réponses type – ce que Doriane appelle les templates – c’est probablement le gain de temps le plus immédiat dans tout le customer care. L’idée est simple : tu identifies les questions qui reviennent (tarifs, délais, process, disponibilités), tu rédiges une fois la meilleure version possible de chaque réponse, et tu n’as plus qu’à personnaliser l’essentiel à chaque envoi.
Ce qui change avec cette méthode, c’est l’endroit où tu mets ton énergie mentale. Pas sur le fond de la réponse – ça, c’est déjà fait. Sur la personnalisation : le prénom, un détail que la personne a mentionné, une petite phrase qui prouve que tu l’as vraiment lu.
Pour les outils concrets, il y a plusieurs niveaux :
- Dans Gmail, Spark ou Superhuman : les modèles de réponse intégrés, parfaits pour les emails mais limités à la messagerie
- aText (extension Chrome) : les raccourcis clavier qui fonctionnent dans n’importe quel outil – email, DM Instagram, LinkedIn, peu importe
- Les paramètres iPhone : une catégorie de raccourcis clavier qui fait la même chose sur mobile
Instagram a aussi une fonctionnalité native – ça s’appelle « réponses rapides » ou « réponses enregistrées » selon les versions – qui te laisse pré-écrire des templates directement dans l’app et les insérer en deux clics dans un DM.
Estelle Ballot l’utilise pour ses invitations LinkedIn. Ce qu’elle dit à ce moment de l’épisode résume bien la logique : « 15 secondes plus 15 secondes plus 15 secondes, à la fin de l’année ça te fait quand même gagner un temps non négligeable. » Et surtout, c’est du temps qui servait à rien – parce que tu réécrivais la même chose.
Le customer care se sent dans un email – même sans le voir
Voilà un des points les plus difficiles à prouver scientifiquement – et pourtant les deux ont l’air absolument convaincu.
L’idée : l’état d’esprit dans lequel tu rédiges un email se lit dans l’email. Pas de façon consciente. Pas parce que tu as écrit « je suis fatigué ». Mais dans la ponctuation, les emojis choisis, les mots inconscients, les espaces. Doriane Baker :
« Quand on répond le soir tard parce qu’on a pas eu la journée, alors qu’en fait on a juste envie de se détendre, inconsciemment on va bâcler les réponses et peut-être que la ponctuation, les emojis qu’on va choisir… va renvoyer le client, le prospect ou la personne de l’autre côté à juste l’impression d’embêter en fait. »
De déranger. C’est exactement le mot qu’il ne faut jamais transmettre à quelqu’un qui vous contacte.
Estelle Ballot fait l’analogie avec le podcast : sourire quand on parle dans le micro, ça s’entend. On ne sait pas exactement pourquoi – peut-être les zygomatiques, peut-être la façon dont on prononce les consonnes – mais ça s’entend. À l’écrit, c’est pareil. On ne met pas la virgule au même endroit. On n’utilise pas exactement les mêmes mots. Ces micro-signaux sont captés, de façon inconsciente, par la personne en face.
D’où la recommandation de Doriane : créer un rituel autour du customer care. Le créneau du matin, avec le café, une musique qu’on aime. Pas pour faire joli. Pour arriver dans le bon état d’esprit – et que ça traverse dans les réponses. C’est impalpable, dit-elle elle-même. Mais c’est réel.
Ce type de soin dans la communication rejoint une idée plus large sur comment parler de son entreprise quand on est indépendant : ce que tu dégages compte autant que ce que tu dis.
L’expérience client avant l’achat – le parcours qu’on oublie de cartographier
On arrive là à la partie que Doriane appelle « le pan du customer care qui me passionne le plus » – et franchement, je comprends pourquoi. Parce que c’est là que la créativité entre en jeu.
L’expérience client, elle se découpe en trois grosses parties. D’abord le parcours pré-achat, ou parcours visiteur : du moment où quelqu’un tombe sur votre contenu jusqu’au moment où il décide d’acheter (ou pas). C’est le chemin. Et beaucoup d’entrepreneurs n’en ont aucun – ou croient qu’ils n’en ont pas besoin.
« Il y a des personnes qui vont dire bah je veux pas de chemin, je veux juste qu’elles viennent acheter. Mais en fait non. »
L’épisode s’arrête là sur ce point – la transcription est coupée avant la suite. Mais ce « en fait non » pose la vraie tension. Parce que dans un environnement où taper « graphiste freelance » sur Google renvoie des milliers de résultats, le chemin que vous faites vivre à quelqu’un avant l’achat, c’est souvent ce qui vous différencie. Pas le prix. Pas même le portfolio.
Le customer care comme élément de différenciation, c’est la thèse centrale de Doriane – et elle tient. Les consommateurs ont besoin de connaître la personne derrière l’entreprise pour prendre une décision d’achat. Pas toujours, pas dans tous les secteurs. Mais de plus en plus, surtout quand on est TPE ou freelance. Et ça, c’est une opportunité réelle pour ceux qui travaillent à leur compte – parce que vous pouvez incarner votre customer care d’une façon qu’une grande structure ne peut pas.
La question que ça pose, concrètement : est-ce que vous savez ce que vit quelqu’un qui découvre votre activité pour la première fois ? Pas ce que vous voulez lui faire vivre. Ce qu’il vit vraiment ?
Quand déléguer devient une nécessité – et comment le savoir
Un indicateur très simple que Doriane donne, et que j’aurais voulu qu’on me dise plus tôt : si pendant ton heure dédiée au customer care – 100 % concentré, rien d’autre – tu arrives à traiter moins de 20 % de ce que tu reçois, c’est le signal.
Pas que tu es mauvais en organisation. Pas que tu es débordé passagèrement. C’est que ton volume de customer care dépasse ce qu’une personne seule peut gérer dans un format raisonnable. Et là, la réponse c’est de déléguer cette partie-là.
Doriane forme d’ailleurs des customer care managers freelances – des gens qui prennent en charge la relation client pour d’autres professionnels. C’est un métier en soi. Et dans certains business où l’interaction client est forte (formations en ligne, coaching, services avec beaucoup de questions en amont), c’est pas du luxe, c’est une nécessité opérationnelle.
Ce qui est intéressant dans ce seuil des 20 %, c’est que c’est objectif. Tu n’as pas à te demander si tu es assez rapide, si tu pourrais faire mieux avec plus de discipline. Tu mesures. Et tu décides en fonction de ce que tu mesures. Cette logique de diagnostic avant d’agir – et non l’inverse – rappelle exactement ce qu’on retrouve dans les approches de croissance structurée : identifier ce qui bloque avant de chercher à accélérer.
Il y a une limite à tout ça, assumons-la : le customer care tel que Doriane le décrit demande du temps de mise en place. Les templates, ça se construit. Le rituel du matin, ça se crée. L’accusé de réception automatique, il faut le rédiger une bonne fois. Si tu es en phase de lancement et que tu gères tout seul, tu ne peux pas tout faire parfaitement dès le départ. Doriane le dit elle-même : « Je ne veux pas faire culpabiliser. » L’idée, c’est de commencer par une brique – une seule. Le créneau quotidien. Et d’ajouter les autres ensuite.
Et si la question de l’acquisition client te préoccupe autant que la fidélisation – ce qui est le cas de la plupart des freelances en début d’activité – il vaut aussi la peine de regarder du côté de ce qui bloque vraiment votre stratégie pour attirer les bons clients. Parce que le customer care, aussi bon soit-il, ne remplace pas une stratégie d’acquisition qui tient la route.
