La relance commerciale – ce truc que la moitié des coachs, thérapeutes et prestataires de service évitent comme la peste. Aurélie Gauthey, mentor business depuis 8 ans, l’a dit sans détour dans son podcast : elle n’a pas fait une seule relance client en huit ans d’activité. Zéro. Et elle a généré des milliers d’euros quand même. Sauf que Pauline Sarda, experte en prospection et développement commercial B2B à la tête d’une équipe de six personnes, lui a balancé un chiffre qui a tout remis en question.
40 %. C’est la part de signatures supplémentaires que génère la relance commerciale sur des prospects qui n’avaient pas encore signé. Pas une estimation. Un constat terrain.
Et là, quelque chose craque dans le système de croyances.
Le mythe du ‘elle sait où me trouver’
Pendant des années, Aurélie Gauthey a construit une approche séduisante – et qui fonctionnait, faut être honnête. Elle créait des immersions, des challenges, des expériences qui réduisaient à quelques jours le temps entre la découverte et l’achat. Sans démarchage. Sans relance. Sans DM à froid.
Son argument ? Si quelqu’un est prêt, il est prêt. Sinon, il reviendra.
« J’aimais dire : elle sait où me trouver, elle a qu’à me demander si elle a des questions. Mais quand toi tu as peur de relancer quelqu’un, faut savoir que la personne a peur aussi parfois de te déranger ou de se dire ‘ah non, c’est peut-être juste que c’est pas le bon moment’. »
Voilà. C’est exactement le problème. La non-relance, c’est pas de la bienveillance. C’est deux peurs qui se regardent sans bouger.
Ce qui m’agace dans cette logique – et je la comprends, je l’ai moi-même défendue à une époque – c’est qu’elle se drape dans l’authenticité pour justifier une forme de confort. Ne pas relancer, c’est aussi ne pas risquer le rejet. C’est plus facile de se dire ‘je respecte son rythme’ que ‘d’accord, j’ai peur qu’elle me dise non’.
Aurélie l’a dit elle-même. Elle allait jusqu’à freiner les prospects qui voulaient signer immédiatement, leur conseillant d’aller ‘se balader dans la nature’ avant de s’engager. Belle intention. Résultat commercial : désastreux sur le long terme, et elle le sait maintenant.
Ce que Pauline Sarda entend par relance commerciale
Pauline Sarda accompagne majoritairement des entrepreneurs en B2B – prestataires de service, coaches, consultants – vers l’autonomie commerciale. 80 % de son travail tourne autour du développement commercial. Et quand elle parle de relance commerciale, elle ne parle pas de harcèlement ou de scripts agressifs.
Elle parle de conversation.
« Ce qu’il faut aller chercher, c’est creuser les problématiques, essayer de voir quelles sont les solutions que cette personne a déjà peut-être mises en place. Et donc ensuite, écoute, si tu veux ou pas, ça dépend évidemment, on peut en discuter pour aller au-delà, ça ne t’engage en rien. »
Dit comme ça, ça a l’air simple. Et pourtant, la plupart des gens que je croise dans ce secteur n’arrivent pas à franchir ce pas. Pas par manque de méthode – par peur du jugement.
Sa pratique concrète sur Instagram ou après une masterclass : si une conversation commence à s’étendre, si la personne confie des problématiques qui dépassent le cadre du contenu gratuit, Pauline est transparente. Elle mentionne l’accompagnement qu’elle propose, précise que ça n’engage à rien, et ajoute systématiquement que la personne est totalement libre de dire non. Résultat : 90 % du temps, elle obtient l’appel. (Ce qui est rare dans le secteur, et c’est précisément parce que personne d’autre ne fait ça aussi explicitement.)
La relance commerciale n’est donc pas une technique de closing. C’est une manière de maintenir une présence sans pression – et de laisser la porte ouverte à ceux qui hésitent non pas parce qu’ils ne veulent pas, mais parce qu’ils n’osent pas revenir.
Le CRM, ou comment ne pas tout suivre pour mieux suivre
Là où la conversation devient vraiment utile, c’est sur la question du suivi. Parce que la relance commerciale sans organisation, c’est le chaos assuré.
Pauline Sarda propose ce qu’elle appelle une logique de ‘triggers’. On n’entre pas dans un CRM tous les gens avec qui on a parlé un jour. On n’entre pas non plus seulement ceux qui ont dit ‘je veux acheter’. On cherche deux choses : les caractéristiques de cible (démographie, situation professionnelle, contexte), et les signaux émotionnels – les problématiques exprimées qui correspondent exactement à ce qu’on résout.
« Moi typiquement et c’est ce que je recommande à tous nos clients, je ne rentre pas dans mon CRM même si la personne elle a les caractéristiques et elle a les triggers émotionnels, je ne la rentre pas dans mon CRM si ça fit pas et c’est assez… ça arrive hein. »
Ça, c’est l’honnêteté commerciale que j’aurais aimé entendre plus tôt. Pas toutes les opportunités valent la peine d’être poursuivies.
L’analogie qu’elle donne est bête mais juste : le CRM, c’est comme les anniversaires dans votre téléphone. Vous les rentrez parce que vous n’avez pas envie de les louper, pas parce que vous êtes en train de ‘calculer’ la relation. C’est de l’organisation au service du lien – pas de la manipulation déguisée. Et pour ceux qui débutent et se demandent quel modèle de vente choisir avant même d’installer un outil, cette logique de ciblage s’applique à toutes les approches.
La peur du rejet, cette chose dont personne ne parle vraiment
Quatre mois. C’est le temps qu’il a fallu à Aurélie pour contacter les premiers podcasts et événements sur lesquels elle voulait intervenir. Elle qui n’a pas de problème avec le mot ‘non’ dans 99 % des situations s’est retrouvée tétanisée devant une liste de noms.
Pourquoi ? Parce que pendant 8 ans, c’est elle qu’on venait chercher. Passer à l’initiative, c’était remettre en question une identité construite autour de l’inbound.
« Mon ego quand j’ai dû me dire c’est à moi d’aller démarcher des personnes parce que leur podcast me fait de l’œil… eh ben là, je me suis écroulé intérieurement. J’ai mis 4 mois à pas pouvoir contacter les personnes. »
Ce qui m’a frappé là-dedans, c’est que cette paralysie n’est pas réservée aux débutants. C’est un blocage d’auto-sabotage qui touche précisément les gens qui ont déjà réussi – parce qu’ils ont plus à perdre, ou du moins c’est ce que leur tête leur dit.
Ce qu’elle a fait pour débloquer la situation, en résumé :
- Se remettre dans le mindset ‘je suis une opportunité pour eux’ – pas une mendiante de visibilité.
- Faire une liste de 50 noms. Se dire que si un seul dit oui, tous les autres n’existent plus.
- Décrocher le cerveau et traiter ça comme une tâche mécanique – comme cuire des pâtes.
La liste champagne, c’est le terme de Pauline pour ça. Les 20 à 30 personnes ou organisations avec lesquelles tu veux vraiment bosser. Pas 100, c’est décourageant. Pas 5, c’est trop peu pour absorber les refus et les silences. Ce ratio n’est pas anodin : il prend en compte psychologiquement la réalité du taux de conversion en prospection froide. Et d’ailleurs, si vous avez du mal à comprendre pourquoi les refus vous coûtent autant, l’épisode sur les vraies raisons qui bloquent les résultats éclaire bien cette dynamique.
La conversation avant la relance commerciale – et pas l’inverse
Un mot est revenu en boucle dans cet échange. Pas ‘pipeline’, pas ‘conversion’, pas ‘closing’. Conversation.
Pauline Sarda le dit clairement : la relance commerciale ne peut pas fonctionner si elle n’est pas précédée d’une vraie conversation. Et Aurélie a mis le doigt sur quelque chose d’embarrassant ici – la plupart des entrepreneurs qu’elle accompagne passent 95 % de leur temps derrière leur ordinateur à construire des tunnels de vente, des PDFs et des séquences email. Mais ils ne parlent plus à leur communauté.
C’est kafkaïen. Tu crées des produits ‘pour les humains’, tu prônes l’authenticité sur tes posts, et tu ne sais plus quand tu as eu la dernière vraie conversation avec quelqu’un qui te suit. (Et c’est souvent là que ça coince – pas dans l’outil, pas dans la méthode, mais dans ce décalage entre ce qu’on dit faire et ce qu’on fait réellement.)
Pauline fait le lien avec le marketing aussi : la conversation permet de s’assurer que ton offre colle encore au besoin. Quand tu es entourée d’une équipe, que tu es moins sur le terrain, tu peux dériver sans t’en rendre compte. La conversation, c’est du feedback permanent – et gratuit. Elle te dit aussi comment répondre à l’objection ‘c’est pas le bon moment’ parce que tu auras assez creusé la situation pour comprendre ce que ça veut vraiment dire.
La relance commerciale comme acte d’amour – et ses limites réelles
Pauline Sarda utilise une formulation que j’aurais tendance à trouver trop douce si elle n’était pas ancrée dans une pratique concrète : la vente comme acte d’amour.
L’idée ? Quand quelqu’un souffre d’un problème que tu sais résoudre et que tu ne lui proposes pas ta solution – par peur de déranger, par idéologie anti-prospection – tu ne le respectes pas plus. Tu le laisses avec son problème pour préserver ton confort émotionnel.
C’est un retournement qui prend du temps à digérer. Mais il est solide.
Cela dit – et c’est la nuance que j’aurais voulu entendre plus tôt dans l’épisode – cette approche ne fonctionne que si la sincérité est réelle. Pauline le dit elle-même : elle ne rentre pas une personne dans son CRM si ‘ça fit pas’, même avec tous les bons indicateurs. La relance commerciale construite sur une relation forcée, sur un intérêt simulé, ça se sent. Et ça détruit la confiance plus sûrement que l’absence de relance. C’est la limite que ni Aurélie ni Pauline ne prétendent avoir résolue – et c’est pour ça que la conversation authentique précède toujours, dans leur modèle, la démarche commerciale.
Pour ceux qui veulent aller plus loin sur la question de fixer ses tarifs sans culpabiliser, la logique est la même : la valeur perçue se construit dans la relation avant de se formaliser dans le prix. Et si vous cherchez à comprendre comment réduire les appels de vente tout en maintenant le chiffre d’affaires, l’approche conversation-avant-relance est exactement ce qui rend ça possible.
40 % de CA supplémentaire sur des relances commerciales bien faites. Le chiffre est là. La méthode est là. Reste à savoir si vous êtes prêt à accepter que ne pas relancer, c’est aussi un choix – avec ses conséquences.
