Ce panier rempli qui ne se transforme jamais en vente : la frustration de tout e-commerçant
Bonjour, c’est Danilo. Si vous gérez un site e-commerce, vous connaissez ce sentiment. Vous analysez vos statistiques, vous voyez des dizaines, voire des centaines de paniers créés chaque jour. L’excitation monte. Mais à la fin de la journée, le nombre de commandes finalisées est bien inférieur. C’est une énigme frustrante. Qu’est-ce qui se passe entre le moment où un client, visiblement intéressé, ajoute un produit à son panier et celui où il devrait cliquer sur ‘Payer’ ? Pourquoi cette dernière étape si cruciale n’est-elle pas franchie ?
Pour moi, cette question est longtemps restée une véritable ‘incognito’. Je voyais bien le problème chez mes clients, mais les raisons profondes m’échappaient. C’est en me plongeant dans les études sur le comportement des consommateurs que j’ai compris l’ampleur du phénomène. L’une d’elles, menée par l’institut américain Baymard, est particulièrement éclairante. Elle nous apprend que les internautes abandonnent leur panier sans acheter les articles dans près de 70 % des cas. Imaginez : sur 10 clients potentiels qui font l’effort de sélectionner des produits, 7 repartent les mains vides. C’est un manque à gagner colossal qui pèse lourdement sur la rentabilité de vos efforts d’acquisition.
Chaque euro dépensé en publicité Facebook, chaque heure passée à créer du contenu, chaque effort pour attirer du trafic qualifié est en partie anéanti par cette fuite dans votre tunnel de vente. C’est pourquoi avoir un œil constant sur votre taux de conversion n’est pas une option, c’est une nécessité. Plus ce taux est élevé, plus vous rentabilisez chaque visiteur. Dans cet article, nous allons donc dégraisser ensemble ce sujet. Nous allons d’abord comprendre les raisons psychologiques et pratiques qui poussent vos clients à partir, puis je vous partagerai sept tactiques très concrètes, que j’ai pu observer et appliquer, pour réduire drastiquement ces abandons de panier et transformer enfin l’intérêt en chiffre d’affaires.
Les raisons cachées de l’abandon : pourquoi vos clients vous quittent si près du but ?
Avant de déployer un arsenal de solutions, il est fondamental de poser un diagnostic précis. Pourquoi un client qui a manifesté un intérêt si fort en ajoutant un produit au panier décide-t-il subitement de tout laisser tomber ? L’étude de l’institut Baymard, que j’évoquais, a compilé les données de 44 études différentes et nous livre un aperçu fascinant des frictions qui tuent les conversions. Comprendre ces points de douleur est la première étape pour les éliminer.
La douche froide des frais additionnels
C’est de loin la raison numéro une. Un client navigue, trouve un produit à un prix qu’il juge acceptable, disons 50 €. Il se projette déjà avec. Il arrive au checkout, et là, surprise : 7,90 € de livraison, 2 € de taxes non prévues. Son produit à 50 € coûte soudainement près de 60 €. La perception de la valeur s’effondre. Comme je l’explique dans le podcast :
‘La première, c’est des frais additionnels trop élevés, donc par exemple la livraison qui coûte trop cher.’
Ce n’est pas seulement une question de montant, mais de surprise. Ce coût inattendu brise la confiance et crée un sentiment d’injustice. Le client a l’impression d’avoir été floué, et la réaction la plus simple est de fermer l’onglet.
Les autres freins majeurs à la conversion
Au-delà des coûts, plusieurs autres barrières se dressent sur le chemin de la vente. Chacune représente une occasion manquée de conclure :
- L’obligation de créer un compte : ‘Je veux juste acheter ce produit, pas m’engager dans une relation à long terme !’. Cette exigence est perçue comme une perte de temps et une intrusion dans la vie privée.
- Un processus de checkout trop long ou complexe : Trop de champs à remplir, des étapes peu claires, une page qui met du temps à charger… Chaque clic supplémentaire est une porte de sortie potentielle.
- Le manque de transparence sur le coût total : Si le client doit attendre la toute dernière étape pour voir le montant final, l’anxiété monte et l’abandon guette.
- Des délais de livraison trop longs : À l’ère d’Amazon Prime, l’impatience est la norme. Une attente de 10 jours peut être un véritable repoussoir.
- Le manque de confiance : Un design de site peu professionnel, l’absence de sceaux de sécurité ou de modes de paiement reconnus peuvent faire hésiter le client à entrer ses informations bancaires.
- Des problèmes techniques : Un bug sur le site, une carte bancaire refusée sans explication claire, et c’est la vente qui s’envole.
- Une politique de retour floue ou inexistante : L’achat en ligne comporte un risque. Si le client ne se sent pas en sécurité sur sa capacité à retourner le produit, il préférera ne pas prendre ce risque.
Maintenant que nous avons identifié l’ennemi, passons à l’offensive. Voici sept stratégies éprouvées pour transformer ces points de friction en opportunités de conversion.
Tactique 1 : Faites de la livraison votre meilleur allié (et non votre ennemi)
Puisque les frais de port sont la principale raison des abandons, c’est logiquement le premier levier sur lequel nous devons agir. Transformer cette charge en avantage concurrentiel peut radicalement changer la donne. L’idéal, bien sûr, est d’offrir les frais de livraison sur toutes les commandes. Mais je suis conscient que ce n’est pas toujours viable, surtout pour les jeunes marques.
‘Je sais que pour la plupart des sites e-commerce, il n’est pas possible de les offrir, mais vous le savez, la technique qui est le plus souvent utilisée, c’est d’offrir les frais de livraison au-delà d’un certain montant de commande.’
La stratégie du seuil de livraison gratuite
C’est la méthode la plus intelligente et la plus répandue. Le principe est simple : fixez un montant de commande à partir duquel la livraison devient gratuite. Mais comment choisir ce montant ? La règle d’or est de le positionner légèrement au-dessus de votre panier moyen. Si votre panier moyen est de 65 €, vous pourriez offrir la livraison à partir de 80 €. Pourquoi ? Parce que vous créez une incitation psychologique puissante. Le client, voyant qu’il est proche du seuil, sera tenté d’ajouter un petit produit supplémentaire pour ‘rentabiliser’ sa commande et économiser sur la livraison. Non seulement vous réduisez l’abandon, mais vous augmentez aussi votre panier moyen. C’est une stratégie gagnant-gagnant.
Communiquez, communiquez, communiquez !
Avoir une offre de livraison exceptionnelle ne sert à rien si personne n’est au courant. Cette information doit être visible dès la première seconde. La marque Kaya, que j’évoque souvent, l’a très bien compris. Elle utilise un bandeau bleu, bien visible en haut du site, qui annonce : ‘livraison offerte dès 40 € d’achat’. Cette information est martelée sur les pages produits, et surtout, elle est intégrée intelligemment dans le processus d’achat. Lorsque vous ajoutez un article au panier, une petite barre de progression apparaît : ‘Il vous reste plus que X € avant d’avoir les frais de livraison offerts’. C’est brillant. Ça transforme une information passive en un outil de gamification qui incite activement à l’achat. Kaya va même plus loin en suggérant des produits complémentaires juste en dessous, rendant l’atteinte du seuil encore plus facile. Pensez-y : comment pourriez-vous intégrer ce type de mécanique sur votre site ?
Tactique 2 : Une politique de retour en béton pour dissiper tous les doutes
Acheter en ligne, c’est faire un pari. Le client ne peut ni toucher le produit, ni l’essayer. Cette incertitude est un frein majeur. Votre rôle est de réduire ce risque perçu au maximum. Une politique de retour claire, généreuse et bien communiquée est votre meilleur outil pour y parvenir. Il s’agit de rassurer le client en lui disant : ‘Vas-y, tu ne risques rien. Si ça ne te plaît pas, ce n’est pas un problème’.
Allez au-delà des obligations légales
La loi impose un délai de rétractation de 14 jours. C’est le minimum syndical. Pour vraiment vous démarquer et inspirer confiance, soyez plus généreux. Proposer 30, 60, voire 90 jours pour un retour montre que vous êtes sûr de la qualité de vos produits et que vous placez la satisfaction client au-dessus de tout. L’autre point crucial, ce sont les frais de retour. Proposer des retours gratuits avec un remboursement intégral est l’étalon-or. Si ce n’est pas possible, offrir un bon d’achat peut être un bon compromis, même si le remboursement est toujours plus rassurant pour le client.
‘Bien sûr, une politique de retour de ce type vous coûtera quelques ventes, mais elle vous permettra d’instaurer une relation transparente et sincère avec vos clients.’
C’est un investissement dans la confiance et la fidélisation. Un client qui a vécu une expérience de retour simple et gratuite est beaucoup plus susceptible de commander à nouveau.
La visibilité, encore et toujours
Comme pour la livraison, votre politique de retour doit être mise en avant. Ne la cachez pas dans les méandres de votre footer. L’exemple de Kaya est encore une fois très parlant. Sur leurs pages produits, juste en dessous du bouton ‘Ajouter au panier’, on trouve la mention ‘Retour gratuit’. C’est un emplacement stratégique. Au moment précis où le client hésite, vous lui donnez l’argument final qui dissipe ses doutes. En cliquant, il est redirigé vers une page qui explique le processus en détail, de manière simple et transparente. C’est cette clarté qui transforme un visiteur hésitant en un client confiant.
Tactique 3 : Libérez vos clients : L’ère du ‘Guest Checkout’
Imaginez entrer dans un magasin, prendre un article, et au moment de payer, le vendeur vous tend un formulaire de trois pages à remplir pour devenir ‘membre du magasin’. Vous partiriez en courant. C’est exactement l’impression que donne un site qui impose la création d’un compte. C’est l’un des freins les plus absurdes et les plus faciles à corriger.
‘La majeure partie des abandons de panier provient des frais de livraison trop élevés, des politiques de retour qui sont désavantageuses et aussi justement du fait que des e-commerçants obligent la création d’un compte client.’
La friction de l’engagement forcé
Pour un premier achat, un client n’a aucune envie de vous confier toutes ses données personnelles, de devoir mémoriser un nouveau mot de passe et de s’engager dans une relation. Il veut simplement son produit, rapidement. Forcer la création de compte, c’est ériger un mur inutile juste avant la ligne d’arrivée. La solution est simple : proposez une option ‘Commander en tant qu’invité’ (ou ‘Guest Checkout’). Le formulaire ne doit demander que les informations strictement nécessaires à la livraison et au paiement : nom, adresse, email, téléphone. C’est tout. Vous verrez votre taux de conversion augmenter de manière significative rien qu’en implémentant cette option.
Incitez au lieu de contraindre
Cela ne veut pas dire qu’il faut abandonner l’idée d’avoir des comptes clients. Au contraire, il faut rendre leur création désirable. Au lieu d’imposer, proposez. Offrez des avantages clairs et immédiats à ceux qui choisissent de créer un compte. Nike le fait brillamment : la livraison est offerte uniquement aux membres. C’est une incitation puissante. Vous pourriez aussi proposer un bon de réduction sur la première commande, l’accès à un programme de fidélité, ou un suivi de commande plus détaillé. Une autre excellente pratique est de proposer la création du compte *après* la vente. Une fois la commande validée, sur la page de confirmation, vous pouvez afficher un message comme : ‘Créez votre compte en un clic pour suivre votre commande et faciliter vos prochains achats’. À ce stade, le client est rassuré et beaucoup plus enclin à accepter.
Tactique 4 : Créez un tunnel de commande sans distraction, un chemin direct vers la vente
Lorsqu’un prospect entre dans votre tunnel de commande, il entre dans une zone sacrée. Votre unique objectif à ce moment-là est de le guider jusqu’à la validation du paiement, sans qu’il ne soit tenté de faire demi-tour ou de regarder ailleurs. Chaque élément superflu sur la page est une distraction potentielle, une porte de sortie que vous lui offrez involontairement.
‘Il faut à tout prix éviter les distractions qui pourraient amener votre prospect à quitter votre page avant d’avoir validé son achat.’
Le minimalisme au service de la conversion
Les meilleurs sites e-commerce, comme Zalando ou Kaya, l’ont bien compris. Une fois que vous cliquez sur ‘Commander’, l’interface se transforme. Le menu de navigation principal disparaît. Le footer est réduit à sa plus simple expression (liens vers les CGV, mentions légales). Les pop-ups promotionnels sont désactivés. Pourquoi ? Pour concentrer toute l’attention du client sur une seule tâche : finaliser sa commande. Le chemin doit être balisé et sans bifurcation. Le client ne doit avoir que deux options : avancer vers l’étape suivante ou revenir à l’étape précédente. C’est ce qu’on appelle un checkout ‘encapsulé’.
Segmentez pour simplifier
Un long formulaire unique peut être extrêmement décourageant. Le client voit une montagne d’informations à remplir et le simple effort mental requis peut le pousser à abandonner. La solution est de segmenter le processus en étapes courtes et logiques. Généralement, une structure en trois temps est idéale : 1. Informations et livraison, 2. Méthode de livraison, 3. Paiement. Affichez une barre de progression claire en haut de la page (‘Étape 1 sur 3’). Cela permet au client de savoir où il en est, combien de temps il lui reste, et lui donne un sentiment de progression et de contrôle. Chaque étape validée est une micro-victoire qui l’encourage à continuer. Cette approche décompose une tâche perçue comme complexe en plusieurs petites actions simples, réduisant drastiquement la charge cognitive et l’anxiété.
Tactique 5 : La relance par email : L’art de la conversation post-abandon
Malgré toutes vos optimisations, des abandons de panier surviendront toujours. Un client peut être interrompu, son navigateur peut planter, ou il peut simplement vouloir y réfléchir. Ce n’est pas une vente perdue, c’est une vente en suspens. La relance par email est votre outil le plus puissant pour la réactiver. Ce sont des campagnes automatisées qui, lorsqu’elles sont bien conçues, affichent des taux d’ouverture et de conversion spectaculaires.
Le timing, un facteur clé de succès
Quand envoyer ces emails ? C’est une question cruciale. Si vous attendez trop longtemps, le client aura oublié ou sera passé à autre chose. Si vous êtes trop rapide, cela peut paraître intrusif.
‘Le timing d’envoi, c’est très important, doit être soigneusement déterminé. Moins de 24 heures après l’ajout au panier pour la première relance. Généralement ce que font les marques, c’est envoyer ce mail 2 à 6 heures plus tard.’
Cette première relance est un simple rappel. Le client était peut-être juste occupé. Un petit ‘Vous avez oublié quelque chose ?’ suffit souvent. Pour la seconde relance, attendez le lendemain. Cela laisse le temps au client de traiter ses emails et de reconsidérer son achat. C’est à ce moment-là que vous pourrez sortir l’artillerie lourde : l’offre spéciale.
Construire la séquence parfaite : l’exemple de Merci Handy
La marque Merci Handy a créé une séquence de relance qui est un véritable cas d’école. Analysons-la.
- Email 1 (quelques heures après) : L’objet est personnalisé et humoristique : ‘Danilo est appelé à la caisse’. L’email rappelle les produits avec leurs visuels, utilise le ton décalé de la marque (‘Une licorne est passée et t’a déconcerté ?’), et surtout, il ajoute de la réassurance. On y trouve un carrousel de témoignages clients en GIF, de la preuve sociale (‘plus de 200 000 personnes ont essayé nos produits’), et un rappel des valeurs (végan, cruelty free). L’objectif n’est pas de vendre avec un code promo, mais de raviver l’envie et de lever les derniers doutes.
- Email 2 (le lendemain) : C’est là que la magie opère. L’email est envoyé par le co-fondateur, Louis Marty. L’objet est sobre : ‘re: à propos de ta commande’. Le ton est personnel, direct. Et surtout, il contient une offre. ‘On aimerait vraiment te compter parmi nous. C’est pourquoi on a décidé de te faire un petit cadeau : profite de 10 % de réduction pendant 24 heures’. C’est une offre limitée dans le temps, qui crée un sentiment d’urgence et de privilège.
Ce scénario en deux temps est redoutablement efficace. Le premier email est un rappel amical et rassurant. Le second est une offre irrésistible pour ceux qui hésitent encore. Je vous invite à le tester vous-même : ajoutez des produits au panier sur leur site et observez la mécanique.
Tactique 6 : Le pop-up d’intention de sortie, votre dernière chance de convaincre
Le pop-up a mauvaise réputation. On l’associe souvent à une expérience utilisateur intrusive et agaçante. Et c’est vrai, lorsqu’il est mal utilisé. Mais il existe un type de pop-up qui, utilisé intelligemment, peut devenir un outil de conversion redoutable : le pop-up d’intention de sortie (ou ‘exit-intent’). La technologie est simple : le système détecte lorsque le curseur de la souris de l’utilisateur se dirige vers la sortie de la page (la croix pour fermer l’onglet) et déclenche l’affichage du pop-up à ce moment précis.
Le bon message, au bon moment, à la bonne personne
Le secret d’un pop-up efficace, c’est sa pertinence. Il ne doit pas s’afficher pour tous les visiteurs à n’importe quel moment.
‘Je vous conseille de configurer le déclenchement de vos pop-up pour qu’il s’affiche uniquement lorsqu’un client ayant déjà placé un produit dans le panier s’apprête à quitter votre site. Sinon encore une fois, c’est un peu intrusif.’
C’est la règle d’or. Vous ciblez une personne qui a montré un fort intérêt mais qui est sur le point de partir. C’est votre dernière chance de la retenir. Le message doit donc être direct et proposer une valeur immédiate. Pas de long discours. On va droit au but avec une offre qui peut faire changer d’avis.
Quelle offre proposer ?
L’objectif est de donner une raison concrète de finaliser l’achat maintenant. Les offres les plus courantes et efficaces sont :
- Un code de réduction : ‘Attendez ! Finalisez votre commande et profitez de 10% de réduction avec le code BIENVENUE10’. C’est un classique qui fonctionne toujours.
- La livraison gratuite : Si vous ne l’offrez pas par défaut, c’est une excellente carotte à proposer à ceux qui s’apprêtent à partir. ‘Avant de partir, nous vous offrons la livraison !’.
- Un cadeau : ‘Finalisez votre commande aujourd’hui et recevez un échantillon de notre nouveau produit en cadeau’.
L’exemple de Kaya est un peu différent mais tout aussi malin. Leur pop-up propose ‘-30% sur nos fins de collection’ en échange d’une inscription à la newsletter. C’est une offre alléchante qui permet non seulement de potentiellement sauver la vente, mais aussi de capturer l’email pour de futures communications. L’important est que l’offre soit perçue comme un avantage exclusif, une dernière main tendue pour conclure la vente.
Tactique 7 : Le retargeting Facebook et Instagram : Le rappel visuel ultime
Même avec une séquence email et un pop-up, certains clients passeront entre les mailles du filet. Ils ne consultent pas leurs emails, ou ils ont fermé le pop-up trop vite. Le retargeting publicitaire sur les réseaux sociaux comme Facebook et Instagram est le dernier rempart. Le principe est de diffuser une publicité ciblée uniquement aux personnes qui ont ajouté des produits à leur panier sur votre site dans les derniers jours (par exemple, les 14 derniers jours) mais qui n’ont pas finalisé leur achat. C’est une campagne ‘evergreen’ qui tourne en continu avec un petit budget (5 à 10 € par jour suffisent souvent) et qui est généralement l’une des plus rentables de tout votre compte publicitaire.
La puissance du catalogue dynamique
La forme la plus efficace de retargeting est la publicité dynamique (DPA – Dynamic Product Ads). Grâce au catalogue Facebook, vous pouvez créer une publicité au format carrousel qui affichera automatiquement à chaque utilisateur les produits exacts qu’il a consultés ou ajoutés à son panier. C’est le summum de la personnalisation. C’est ce que fait la marque Sézane. Leur publicité affiche les produits et est accompagnée d’un texte simple et efficace :
‘Vos coups de cœur vous attendent. (…) PS, la livraison est offerte dès 200 € de commande et les retours sont à notre charge.’
On y retrouve la personnalisation (‘vos coups de cœur’), le rappel des produits, et les éléments de réassurance (livraison, retours). C’est un rappel visuel puissant qui ramène le client là où il s’était arrêté.
L’alternative créative : le retargeting statique
Vous n’êtes pas obligé d’utiliser le format dynamique. Une campagne de retargeting statique, avec une image ou une vidéo créative, peut aussi très bien fonctionner, surtout si vous souhaitez y ajouter une offre promotionnelle claire. La marque Spring a créé une publicité que je trouve excellente. On y voit une image amusante d’un chat tenant leur box de produits ménagers, avec un texte superposé très direct : ‘Je suis encore dans ton panier’ et juste en dessous ‘-15% avec le code CLEAN15’. C’est brillant : c’est drôle, ça attire l’attention, le message est limpide et l’incitation à l’action est immédiate. Cette approche permet de renforcer votre image de marque tout en étant très performant. N’opposez pas les emails et le retargeting publicitaire. Ils sont complémentaires. Certains de vos clients sont sur Facebook, d’autres dans leur boîte mail. En utilisant les deux canaux, vous maximisez vos chances de les toucher et de récupérer ces ventes précieuses.
Conclusion : Passez à l’action, une tactique à la fois
Nous avons parcouru ensemble sept leviers puissants pour reprendre le contrôle sur vos abandons de panier. Récapitulons-les :
- Offrir la livraison (ou au moins au-delà d’un seuil) et le communiquer partout.
- Proposer une politique de retour avantageuse et la mettre en avant sur vos pages produits.
- Ne jamais imposer la création d’un compte client, mais plutôt l’incentiver.
- Éliminer toutes les distractions de votre tunnel de commande.
- Configurer une séquence de relance par email en un ou deux temps.
- Créer un pop-up d’intention de sortie avec une offre irrésistible.
- Lancer une campagne de retargeting sur Facebook et Instagram.
La clé n’est pas de tout implémenter demain matin. Choisissez une de ces recommandations, celle qui vous semble la plus simple à mettre en place ou qui correspond au plus gros point de friction que vous avez identifié sur votre site, et commencez. Chaque amélioration, même minime, aura un impact direct sur votre taux de conversion et, in fine, sur votre rentabilité. L’abandon de panier n’est pas une fatalité, c’est un défi. Et maintenant, vous avez toutes les cartes en main pour le relever.
Et si, malgré tout, vous sentez que vos campagnes publicitaires peinent à atteindre leurs objectifs, sachez qu’un regard extérieur peut souvent déceler des opportunités que l’on ne voit plus. C’est pourquoi je propose des audits de comptes publicitaires. Si vous investissez plus de 3000 € par mois sur Facebook, cet audit est entièrement gratuit. Rendez-vous sur DHSdigital.eu/audit pour m’en dire plus sur votre projet.
Questions fréquentes sur la réduction des abandons de panier
Quelle est la raison principale des abandons de panier en e-commerce ?
La raison qui revient systématiquement en tête de toutes les études est l’apparition de coûts inattendus lors du processus de paiement. Il s’agit principalement des frais de livraison, mais aussi des taxes ou d’autres frais qui n’étaient pas clairement indiqués au préalable. Le consommateur se fait une idée du prix sur la page produit et vit l’ajout de ces frais comme une mauvaise surprise, voire une trahison, ce qui brise la confiance et le pousse à abandonner son achat dans la majorité des cas.
‘La première, c’est des frais additionnels trop élevés, donc par exemple la livraison qui coûte trop cher. […] L’étude menée par Baymard place les surcoûts, donc dans la livraison, les taxes ou les honoraires comme étant de loin la principale raison des abandons de panier.’
Est-il vraiment nécessaire d’offrir la livraison gratuite ?
Dans un monde idéal, oui. C’est l’un des arguments de vente les plus puissants. Cependant, ce n’est pas toujours économiquement viable. La meilleure alternative est d’offrir la livraison à partir d’un certain seuil de commande. Ce seuil doit être stratégiquement placé juste au-dessus de votre panier moyen pour inciter les clients à ajouter un article supplémentaire. Cette technique permet non seulement de réduire les abandons mais aussi d’augmenter la valeur moyenne de chaque commande, rendant l’opération rentable.
‘La technique qui est le plus souvent utilisée, c’est d’offrir les frais de livraison au-delà d’un certain montant de commande. […] Si votre panier moyen d’achat est de 80 €, ben vous allez offrir la livraison au-delà de 80 € d’achat.’
Faut-il obliger les clients à créer un compte pour acheter ?
Absolument pas. Forcer la création d’un compte est l’une des erreurs les plus courantes et les plus coûteuses en termes de conversion. C’est perçu comme une contrainte, une perte de temps et une demande d’engagement trop forte pour un premier achat. La meilleure pratique est de proposer une option ‘Commander en tant qu’invité’ (guest checkout) et de rendre la création de compte facultative mais attractive, en offrant des avantages clairs comme des réductions ou la livraison gratuite pour les membres.
‘Nombreux sont les internautes qui se montrent réticents à l’idée de créer un compte par peur de devoir y laisser trop de données personnelles. […] Vous devriez rendre l’inscription facultative et offrir certains avantages […] quand les internautes choisissent l’option de créer un compte.’
Combien d’emails de relance de panier abandonné faut-il envoyer ?
La modération est la clé. Un seul email bien conçu peut déjà faire des merveilles. Une séquence de deux emails est souvent considérée comme le scénario optimal. Le premier, envoyé quelques heures après l’abandon, agit comme un simple rappel amical. Le second, envoyé le lendemain, peut inclure une offre spéciale (comme une réduction de 10%) pour convaincre les plus hésitants. Aller au-delà de deux emails risque d’être perçu comme du harcèlement et peut nuire à votre image de marque.
‘Pour moi, un à deux emails est largement suffisant. Au-delà de deux emails, c’est un peu du harcèlement et le timing d’envoi, c’est très important, doit être soigneusement déterminé.’
Un pop-up sur mon site ne va-t-il pas agacer mes visiteurs ?
S’il est générique et s’affiche à tout moment, oui. Mais un pop-up d’intention de sortie (‘exit-intent’) est différent car il est contextuel. Il ne se déclenche que lorsque l’utilisateur, ayant déjà des articles dans son panier, s’apprête à quitter le site. C’est une intervention de la dernière chance. S’il est accompagné d’une offre de valeur (un code promo, la livraison offerte), il est souvent perçu non pas comme une nuisance, mais comme une bonne affaire qui peut faire changer d’avis et sauver la vente.
‘De nombreuses études ont montré que bien utilisé, les pop-up peuvent être très efficaces pour convertir des prospects, surtout pour limiter les abandons de panier. Donc si vous devez avoir un pop-up sur votre site, c’est bien celui-là que vous devez avoir.’
Comment puis-je simplifier mon tunnel de commande ?
La simplification passe par deux actions majeures. Premièrement, éliminez toutes les distractions : supprimez le menu de navigation, le footer détaillé et tout autre élément cliquable qui n’est pas essentiel à la finalisation de la commande. Deuxièmement, segmentez le processus en 2 ou 3 étapes claires (ex: Infos, Livraison, Paiement) au lieu d’un seul long formulaire. Affichez une barre de progression pour que le client sache toujours où il en est. Moins il y a de frictions et de charge mentale, plus le taux de conversion sera élevé.
‘Pensez à rendre vos pages les plus simples possible le temps que la commande soit validée. […] Certains sites très connus comme Zalando […] vont jusqu’à supprimer les éléments de navigation habituels présents sur le site en ne laissant que les options nécessaires pour l’achat.’
