Google my Business, outil de communication avec Lauren Peuch – Episode 43

La digitalisation n’est plus une option : le réveil brutal du commerce traditionnel

La période que nous avons traversée a été un électrochoc pour beaucoup d’entre nous. Comme le disait si bien Estelle dans l’introduction du podcast, ‘Ça ne vous aura pas échappé. Et on vit une période assez particulière’. Le confinement a mis en lumière une vérité que certains redoutaient et que d’autres ignoraient : la dépendance totale au point de vente physique est devenue un risque majeur. Les entreprises qui ont le plus souffert sont celles qui vendaient exclusivement ‘en dur’, celles dont le rideau baissé signifiait un arrêt total de l’activité. Pour beaucoup, le digital a été bien plus qu’une alternative ; il a été une véritable ‘bouée de secours’.

Cette prise de conscience a provoqué une accélération fulgurante de la transformation numérique. Ce qui aurait dû prendre des années s’est fait en quelques mois. Aujourd’hui, avoir une présence en ligne n’est plus un ‘plus’, c’est devenu la base de toute stratégie commerciale viable. Mais quand on parle de ‘présence digitale’, beaucoup pensent immédiatement à un site e-commerce complexe, à une gestion chronophage des réseaux sociaux. C’est là qu’une confusion s’installe. Avant de vouloir vendre en ligne, il faut d’abord être trouvé en ligne. Avant de bâtir un empire digital, il faut construire sa porte d’entrée. Et cette porte d’entrée, pour tout commerce de proximité, c’est Google.

Dans cet article, inspiré de ma discussion avec Estelle, nous allons plonger au cœur de l’outil le plus puissant et pourtant le plus sous-estimé des commerçants : Google My Business (aujourd’hui appelé ‘Fiche d’établissement Google’). Oubliez les stratégies SEO complexes et coûteuses pour un instant. Nous allons voir comment cet outil gratuit peut devenir votre meilleur commercial, travaillant 24h/24 pour attirer des clients juste devant votre porte. Préparez-vous à découvrir comment transformer une simple fiche annuaire en un puissant canal de communication et d’acquisition.

Google My Business : votre première vitrine, bien avant votre porte d’entrée

Quand un client potentiel cherche un produit ou un service près de chez lui, quel est son premier réflexe ? Il ne se promène plus au hasard dans les rues. Il sort son téléphone et tape sa recherche sur Google. ‘Boulangerie ouverte’, ‘pharmacien de garde près de moi’, ‘restaurant italien avec terrasse’. C’est à ce moment précis que tout se joue. Et c’est là que la notion de vitrine digitale prend tout son sens. Je le répète souvent : ‘quand on a un magasin, il faut vraiment voir le web comme sa première vitrine avant sa vitrine physique’. Votre plus bel agencement, votre plus belle enseigne ne servent à rien si personne ne sait que vous existez ou comment vous trouver.

Beaucoup de commerçants font l’erreur de penser qu’un site internet suffit. Mais un site web, aussi beau soit-il, répond principalement à une question : ‘Qui êtes-vous ?’. Il est destiné à ceux qui vous connaissent déjà. Comme je l’expliquais : ‘Si vous faites simplement un site internet, il n’y a que les personnes qui connaissent votre nom qui vont … vous trouver’. Google My Business, lui, répond à une question bien plus cruciale pour l’acquisition de nouveaux clients : ‘Que proposez-vous et où êtes-vous ?’. Il vous rend visible auprès de ceux qui ne vous connaissent pas encore, mais qui ont un besoin immédiat que vous pouvez combler.

La magie de Google réside dans sa capacité à géolocaliser chaque recherche. C’est une force phénoménale pour le commerce de proximité. ‘Google, il arrive à comprendre où est-ce que … l’utilisateur qui fait sa recherche se trouve et va aller lui proposer en priorité des … solutions qui sont proches de lui physiquement’. Lorsque vous cherchez ‘boulangerie’, Google ne vous montre pas les boulangeries de Paris si vous êtes à Marseille. Il vous présente ce qu’on appelle le ‘Pack Local’ : une carte et une liste de trois établissements à proximité. Se trouver dans ce trio, c’est le Saint Graal du référencement local. Vous apparaissez tout en haut de la page, avant même les ‘résultats bleus’ traditionnels. C’est une visibilité gratuite et ultra-qualifiée que vous ne pouvez ignorer.

La découverte : le moteur de votre croissance

Le chiffre le plus important à retenir est celui-ci : environ 80% des recherches qui mènent à un clic sur une fiche Google My Business sont des recherches de ‘découverte’, c’est-à-dire basées sur une catégorie (‘coiffeur’, ‘librairie’) et non sur le nom de votre enseigne. Qu’est-ce que cela signifie concrètement ? ‘Ça veut dire que c’est très probablement 80 % de nouveaux clients qui te connaissaient pas, qui t’auraient jamais trouvé sans cette Google My Business’. C’est une manne de croissance absolument colossale. Chaque jour, des dizaines, voire des centaines de personnes autour de vous cherchent ce que vous vendez. La seule question est : vont-elles vous trouver, ou vont-elles trouver votre concurrent qui, lui, a optimisé sa fiche ? Ne pas avoir de fiche GMB, ou en avoir une non optimisée, c’est comme avoir un magasin invisible aux yeux de 8 clients potentiels sur 10.

Prenez le contrôle : le guide pour une fiche Google My Business parfaite

Convaincu de l’importance de cet outil ? Parfait. Passons maintenant à la pratique. Mettre en place et optimiser votre fiche n’est pas complexe, mais demande de la rigueur. C’est un petit investissement en temps pour un retour sur investissement potentiellement énorme. Suivez ces étapes pour vous assurer de ne rien laisser au hasard.

Étape 1 : Trouvez et revendiquez votre territoire digital

La première chose à faire est de vous rendre sur google.com/business. Connectez-vous avec un compte Google (Gmail). Ensuite, recherchez le nom de votre établissement. Deux scénarios sont possibles.

Soit votre fiche n’existe pas, et vous devrez la créer de A à Z. Soit, et c’est très fréquent, une fiche existe déjà. Ne paniquez pas. ‘Il est possible que Google ait déjà créé une fiche pour vous sans que vous l’ayez demandé parce que il s’est alimenté d’un autre annuaire’ ou que des clients aient signalé votre existence. Dans ce cas, un bouton vous proposera de ‘revendiquer cet établissement’. C’est une étape cruciale. Revendiquer votre fiche, c’est en devenir officiellement le propriétaire, le seul à pouvoir modifier les informations.

Pour s’assurer que vous êtes bien le gérant légitime, Google utilise une méthode simple mais efficace : la vérification par voie postale. ‘Ça passe par un code qui est envoyé par voie postale et qui est ensuite à saisir sur le site de Google’. Ce courrier, envoyé à l’adresse de votre commerce, contiendra un code unique. Une fois ce code entré sur votre interface GMB, vous aurez le plein contrôle. Ne négligez pas cette étape. Dans certains pays, des pratiques de concurrence déloyale ont émergé : ‘il arrive que des concurrents se saisissent des fiches … C’est un vrai business, ça a été un vrai business aux États-Unis’. En France, le système est plus sécurisé, mais le principe reste le même : mieux vaut être le premier à planter son drapeau.

Étape 2 : Remplissez les informations vitales (et ne rien oublier)

Une fiche validée mais vide ne sert à rien. Votre mission est de la remplir avec la plus grande précision. Google aime l’exhaustivité et la cohérence. Plus vous lui donnerez d’informations fiables, plus il mettra votre fiche en avant.

• Nom et Catégories : Indiquez le nom exact de votre commerce. Surtout, choisissez la bonne catégorie principale (ex: ‘Restaurant français’). C’est ce qui vous fera apparaître dans les recherches de découverte. Ne vous arrêtez pas là : ajoutez des catégories secondaires pertinentes (‘Bistrot’, ‘Bar à vin’, ‘Restaurant avec terrasse’). ‘Tu peux mettre plusieurs sous-catégories d’activité, et ce qui est encore plus intéressant parce que là tu remontes dans encore plus de types de recherche’.
• Coordonnées : L’adresse doit être exacte, et le curseur sur la carte parfaitement positionné. Le numéro de téléphone doit être le bon, et l’URL de votre site internet bien présente. La cohérence de ces informations (Nom, Adresse, Téléphone) sur tout le web est un signal de confiance majeur pour Google.
• Horaires : C’est LE point le plus critique. Des horaires erronés sont la première source de frustration pour un client. ‘Il y a rien de plus frustrant que de chercher un magasin, de voir qu’il est ouvert, tu te rends devant, il est fermé. Là ton client tu le perds et tu as un mécontent pour deux mois’. Soyez méticuleux : remplissez les horaires pour chaque jour et pensez à utiliser la fonction ‘horaires exceptionnels’ pour les jours fériés, les vacances ou tout autre événement. Google avertit les utilisateurs si les horaires n’ont pas été confirmés récemment, ce qui peut dissuader un client potentiel.

Étape 3 : Allez au-delà des bases avec les attributs

Les attributs sont des informations complémentaires qui permettent aux clients de mieux comprendre l’expérience que vous proposez. Ils sont de plus en plus utilisés comme filtres de recherche. ‘Tu vas pouvoir donner de l’information sur les modes de paiement. Est-ce qu’il y a la clim chez toi ? Est-ce que tu as un accès handicapé ?’. D’autres attributs comme ‘Géré par des femmes’ ou ‘LGBTQ+ friendly’ peuvent aussi être pertinents. Chaque attribut ajouté est une chance supplémentaire de correspondre précisément à la recherche d’un internaute et de vous démarquer.

Google My Business en 2024 : un puissant outil de communication

Si GMB n’était qu’un simple annuaire, ce serait déjà un outil formidable. Mais sa puissance réside dans son évolution constante vers une plateforme de communication interactive. Vous pouvez et devez l’utiliser pour dialoguer avec votre communauté locale et vous adapter aux nouvelles habitudes de consommation.

Les Google Posts : parlez en temps réel à vos clients

Saviez-vous que vous pouvez publier des actualités directement sur votre fiche ? C’est la fonction ‘Posts’. ‘C’est une fiche annuaire mais tu peux aussi faire des postes sur ta fiche annuaire. Donc donner régulièrement de l’information’. Ces publications sont visibles pendant une durée déterminée et peuvent prendre plusieurs formes : une offre spéciale, une nouveauté produit, un événement à venir, ou simplement une information importante. Pendant la crise sanitaire, un post spécial ‘COVID-19’ permettait de communiquer sur les mesures d’hygiène. C’est un moyen simple et direct de garder votre fiche vivante, de montrer que votre commerce est actif et d’inciter les clients à l’action avec des boutons comme ‘En savoir plus’ ou ‘Réserver’.

Adaptez-vous aux nouveaux usages : Click & Collect, livraison et drive

Le confinement a démocratisé de nouvelles manières de consommer. Google s’est adapté très rapidement. Vous pouvez désormais ajouter des liens spécifiques pour la prise de commande ou la réservation. Mais surtout, vous pouvez afficher clairement les services que vous proposez : ‘Est-ce que tu proposes du drive ? Est-ce que tu proposes de la livraison ? Est-ce que tu proposes du du pick-up ?’. Ces informations apparaissent de manière très visible sur votre profil et répondent à une attente forte des consommateurs qui cherchent à optimiser leur temps et à planifier leurs achats. Afficher ces options, c’est montrer que votre commerce est moderne et à l’écoute de ses clients.

Le pouvoir des avis : votre réputation et votre classement en jeu

C’est peut-être la fonctionnalité la plus importante de toutes. Les avis sont le nerf de la guerre. Ils ont un double impact : ils influencent la décision des autres clients (la preuve sociale) et ils sont un signal de classement extrêmement puissant pour l’algorithme de Google. ‘C’est très important d’avoir une bonne note et de bons avis parce que c’est ça qui va faire que vous allez remonter dans les premiers résultats Google My Business’. N’ayez pas peur de solliciter vos clients satisfaits. Quand un client vous fait un compliment, concluez par : ‘Ce serait formidable si vous pouviez partager votre expérience sur notre fiche Google, cela nous aide énormément !’. Répondez à tous les avis, les bons comme les mauvais. Remercier pour un avis positif montre votre gratitude. Répondre de manière constructive à un avis négatif montre votre professionnalisme et peut même transformer un client mécontent en ambassadeur.

Conclusion : votre commerce a rendez-vous avec ses clients

Nous avons parcouru ensemble les multiples facettes de Google My Business. Bien plus qu’une simple ligne dans un annuaire, c’est le véritable hub digital de votre commerce de proximité. C’est le pont entre le monde en ligne, où vos futurs clients commencent leur recherche, et votre magasin physique, où vous concrétisez la vente et créez une relation humaine.

L’époque où l’on pouvait se contenter d’ouvrir son rideau le matin en attendant que les clients passent la porte est révolue. Aujourd’hui, la bataille pour l’attention se gagne d’abord sur un écran de smartphone. Heureusement, vous disposez avec votre Fiche d’établissement Google d’un outil gratuit, accessible et redoutablement efficace pour y parvenir.

Ne voyez pas cela comme une contrainte technique de plus, mais comme une formidable opportunité de communiquer, de vous démarquer et de faire croître votre activité. Prenez une heure cette semaine pour auditer votre fiche, la compléter, ajouter de belles photos, publier une actualité et répondre à vos derniers avis. C’est l’une des actions marketing les plus rentables que vous puissiez entreprendre. Vos clients vous cherchent, assurez-vous qu’ils vous trouvent.

FAQ : Toutes vos questions sur Google My Business

Pourquoi ma fiche Google My Business existe-t-elle déjà sans que je l’aie créée ?

Il est très courant de découvrir une fiche préexistante pour son établissement. Google en crée automatiquement en agrégeant des informations provenant de divers annuaires en ligne, de données publiques ou même des suggestions faites par les utilisateurs de Google Maps. L’objectif de Google est de cartographier le monde le plus fidèlement possible. Cependant, ces fiches automatiques sont souvent incomplètes ou contiennent des informations obsolètes. C’est pourquoi il est absolument essentiel de la ‘revendiquer’ pour en prendre le contrôle, garantir son exactitude et l’enrichir avec vos propres informations.

‘Il est possible que Google ait déjà créé une fiche pour vous sans que vous l’ayez demandé parce que il s’est alimenté d’un autre annuaire ou potentiellement, il y a déjà des personnes qui ont déclaré être sur le lieu de votre établissement et du coup la fiche s’est créé automatiquement.’

Est-ce que créer et utiliser une fiche Google My Business est vraiment gratuit ?

Oui, absolument. La création, la revendication et la gestion de votre Fiche d’établissement Google sont entièrement gratuites. C’est un outil que Google met à la disposition des entreprises pour enrichir son propre écosystème et fournir les résultats de recherche locaux les plus pertinents et fiables possible à ses utilisateurs. Il n’y a pas de frais cachés ou d’options payantes pour les fonctionnalités de base. Votre seul investissement est le temps que vous consacrez à la maintenir à jour et à interagir avec vos clients, un investissement au retour exceptionnel.

‘C’est gratuit et honnêtement, il faut pas s’en priver parce que en fait, c’est une fiche qui fait référence. On a 40 millions d’internautes en France qui utilisent Google, donc c’est c’est un potentiel incroyable dont il ne faut pas se priver.’

Comment puis-je apparaître dans les 3 premiers résultats locaux sur Google (le ‘Pack Local’) ?

Apparaître dans le ‘Pack Local’ est l’objectif suprême. Le classement de Google repose sur trois piliers : la pertinence (votre fiche correspond-elle à la recherche ?), la distance (êtes-vous proche de l’internaute ?) et la proéminence (votre commerce est-il populaire et digne de confiance ?). Si vous ne pouvez pas changer la distance, vous pouvez agir sur les deux autres. Maximisez la pertinence en remplissant chaque section de votre profil (catégories, attributs). Augmentez votre proéminence en récoltant un grand nombre d’avis positifs et en y répondant, en ajoutant régulièrement des photos et des posts.

‘Pour faire partie justement de ce pôle de première position sur Google My Business, il faut justement déjà prendre la main sur sa fiche, s’annoncer comme le propriétaire de sa fiche et remplir correctement les informations parce que du coup, Google va privilégier les points de vente qui auront correctement renseigné leurs informations.’

Quelle est l’erreur la plus grave à ne pas commettre sur sa fiche GMB ?

L’erreur la plus préjudiciable est sans conteste de ne pas maintenir ses horaires d’ouverture à jour. C’est le point de friction numéro un pour un client. Imaginez quelqu’un qui fait l’effort de se déplacer jusqu’à votre commerce, convaincu qu’il est ouvert, pour trouver porte close. Cette expérience négative est extrêmement frustrante et peut non seulement vous faire perdre une vente, mais aussi un client pour de bon. Il peut même laisser un avis négatif, amplifiant les dégâts. La rigueur sur les horaires, y compris les horaires exceptionnels, est non négociable.

‘Il y a rien de plus frustrant que de chercher un magasin, de voir qu’il est ouvert, tu te rends devant, il est fermé. Là ton client tu le perds et tu as un mécontent pour deux mois.’

Un site internet est-il encore utile si j’ai une fiche Google My Business très complète ?

Oui, mille fois oui ! Les deux sont parfaitement complémentaires et se renforcent mutuellement. Votre fiche GMB est votre carte de visite sur Google, votre point d’entrée pour la découverte locale. Elle donne les informations rapides et essentielles. Votre site internet est votre maison, votre territoire de marque. C’est là que vous contrôlez à 100% le discours, que vous pouvez raconter votre histoire, détailler l’ensemble de vos produits ou services, et mettre en place des stratégies plus avancées (blog, capture d’emails, etc.). Le lien vers votre site sur votre fiche GMB est un des clics les plus importants.

‘C’est important d’avoir un site web qui est derrière parce que … si tu fais le comparatif entre les horaires de ton site internet qui sont affichés sur ton site internet et sur ta fiche Google My Business, quelque part ça confirme qu’il y a une cohérence et que du coup c’est un go pour pouvoir se rendre dans ta dans ton magasin.’

Comment Google My Business m’aide-t-il concrètement à trouver de nouveaux clients ?

Le principal levier d’acquisition de GMB vient des recherches de ‘découverte’. La grande majorité des utilisateurs ne cherchent pas le nom de votre magasin, mais une catégorie de service ou de produit (‘fleuriste’, ‘cordonnier’, ‘déjeuner rapide’). En ayant une fiche bien optimisée avec les bonnes catégories, vous apparaissez dans ces résultats de recherche auprès d’une audience locale qui a un besoin immédiat. Vous captez ainsi des clients qui ne vous connaissaient pas et qui, sans votre fiche, seraient allés chez un concurrent plus visible.

’80 % des recherches qui vont être faites sur sa sur ta catégorie d’activité… ça veut dire que c’est très probablement 80 % de nouveaux clients qui te connaissaient pas, qui t’auraient jamais trouvé sans cette Google My Business. Donc c’est une manne de nouveaux clients.’

Puis-je utiliser Google My Business pour annoncer des promotions ou des événements ?

Absolument, c’est précisément le rôle de la fonctionnalité ‘Google Posts’. Cet outil vous permet de publier de courtes actualités avec une photo, un texte et un bouton d’appel à l’action (‘Réserver’, ‘Acheter’, ‘En savoir plus’). C’est idéal pour communiquer sur une promotion à durée limitée, l’arrivée d’une nouvelle collection, un menu spécial pour la Saint-Valentin ou un événement en magasin. Ces posts rendent votre fiche plus dynamique et donnent une excellente raison aux clients de vous choisir vous, plutôt qu’un autre.

‘Tu peux aussi faire des postes sur ta fiche annuaire. Donc donner régulièrement de l’information … qui sont liées à des événements magasins, de l’information qui est liée à tes produits, de l’information classique.’