Les indispensables du Customer Care avec Doriane Baker – Episode 119

Votre meilleure force de vente est déjà là, sous vos yeux

Imaginez un instant disposer d’une équipe de commerciaux hors pair, passionnés par ce que vous faites, prêts à convaincre vos futurs clients, et ce, de manière totalement gratuite. Ce rêve, de nombreux entrepreneurs le partagent. Pourtant, cette force de vente existe déjà, elle est juste là, tout près de vous. Comme le souligne Estelle Ballot en introduction de notre échange, ‘votre meilleure force de vente, ce sont vos clients’. Pourquoi ? Parce qu’ils ont vécu la même hésitation que vos prospects, ils ont fait le choix de vous faire confiance, ils ont expérimenté la valeur de votre offre et, surtout, leur parole est authentique. Ils n’ont rien à gagner à dire du bien de vous, si ce n’est le plaisir de partager une expérience positive.

Cette simple vérité est le pilier de toute activité pérenne. Dans un monde où l’acquisition de nouveaux clients coûte de plus en plus cher, nous avons tendance à concentrer tous nos efforts sur la prospection, oubliant parfois le trésor que nous possédons déjà. Nous remplissons un tonneau percé, cherchant constamment à attirer de nouvelles personnes sans nous soucier de celles qui sont déjà là. C’est ici qu’intervient une notion souvent mal comprise, voire reléguée au rang de ‘tâche administrative’ : le Customer Care. Beaucoup pensent qu’il s’agit simplement de répondre aux emails de réclamation. C’est une erreur fondamentale.

Le Customer Care n’est pas un centre de coût, c’est le moteur de votre croissance. C’est une philosophie, une culture d’entreprise qui infuse chacune de vos actions, bien avant qu’une personne ne clique sur le bouton ‘acheter’. C’est l’art de prendre soin des humains qui composent votre écosystème. Dans cet article, nous allons plonger au cœur de cette approche avec Doriane Baker, experte de la relation client et fondatrice d’Entrepreneure Care. Ensemble, nous allons déconstruire les mythes, vous donner des stratégies concrètes pour organiser votre quotidien et vous montrer comment transformer chaque interaction en une opportunité de renforcer votre marque, de fidéliser et de créer des ambassadeurs. Préparez-vous à changer radicalement votre vision de la relation client.

Redéfinir le Customer Care : bien plus qu’un simple service après-vente

Quand on évoque le terme ‘Customer Care’, l’image qui vient spontanément à l’esprit est celle du service après-vente (SAV). On imagine un client mécontent, un produit défectueux, un problème à résoudre. Si cette dimension corrective est bien une partie du puzzle, elle n’en représente qu’une infime facette. Réduire le Customer Care au SAV, c’est comme regarder une montagne par le petit bout de la lorgnette. On passe à côté de l’essentiel : la vision globale, la stratégie, la philosophie qui doit irriguer l’ensemble de l’entreprise.

Pour moi, le Customer Care est avant tout une approche globale. Comme je l’explique souvent, c’est ‘une philosophie business qui place au cœur des décisions de toute l’entreprise le client et surtout l’humain en fait’. Cette distinction est cruciale. Il ne s’agit pas d’un département isolé, mais d’un état d’esprit partagé par tous. Chaque décision, qu’elle soit marketing, commerciale, ou même technique, doit être passée au crible de cette question : quel impact cela aura-t-il sur l’expérience de la personne qui interagit avec nous ? Cette personne n’est pas un simple numéro de commande ou une ligne dans un CRM. C’est un être humain avec ses attentes, ses doutes et ses émotions.

Cette philosophie s’étend bien au-delà du périmètre des clients payants. C’est sans doute le changement de perspective le plus important à opérer. Le soin, le ‘Care’, doit être appliqué à chaque personne qui entre dans votre univers, qu’elle soit un simple visiteur sur votre site, un abonné à votre newsletter, un follower sur les réseaux sociaux ou un prospect curieux. Toutes ces personnes forment votre audience, le terreau sur lequel votre activité grandit.

Pourquoi votre audience est aussi importante que vos clients payants

Une erreur fréquente chez les entrepreneurs est de considérer leur audience comme un simple vivier de prospects à convertir. On crée du contenu, on anime une communauté, dans l’unique but de ‘transformer’. Mais que se passe-t-il pour les 80% qui, statistiquement, n’achèteront peut-être jamais ? Les ignorer est une erreur stratégique majeure. Comme je le rappelle, ‘nous sommes responsables de l’audience que nous avons. Si elle est là, elle est pas apparue comme par magie toute seule’. Nous avons déployé des efforts marketing pour l’attirer, pour capter son attention. En retour, nous avons une responsabilité morale de lui apporter de la valeur, de l’écoute et de la considération.

Considérez chaque membre de votre audience comme un partenaire potentiel de votre croissance. Une personne qui vous suit, qui apprécie votre contenu mais n’a pas (encore) besoin de vos services, peut devenir votre plus fervent ambassadeur. Elle peut liker, commenter, partager vos publications, augmentant ainsi votre visibilité. Elle peut parler de vous à son entourage, générant un bouche-à-oreille qualifié et authentique. Un simple échange positif dans les messages privés d’Instagram peut marquer les esprits et se transformer en une recommandation des mois plus tard. Chaque interaction est une graine que l’on plante. Négliger son audience, c’est laisser un champ fertile en friche.

L’inverse est tout aussi vrai. Une audience qui se sent utilisée, à qui l’on ne parle que pour vendre, finit par se désengager. Pire, elle peut développer un sentiment négatif envers la marque. Dans le monde digital, une réputation se construit sur des centaines d’interactions positives et peut être mise à mal par quelques expériences négatives partagées publiquement. Prendre soin de son audience n’est donc pas de l’altruisme pur ; c’est un investissement essentiel pour la santé et la pérennité de votre business.

Le Customer Care, votre plus puissant levier de différenciation

Regardons la réalité en face : quel que soit votre domaine d’activité, vous avez des concurrents. Tapez ‘web designer freelance’ ou ‘coach en nutrition’ sur Google, et vous verrez des centaines de professionnels talentueux. Sur des critères objectifs comme le prix ou les fonctionnalités, les offres sont souvent similaires. Alors, qu’est-ce qui fait qu’un client va vous choisir vous, plutôt qu’un autre ? C’est de plus en plus l’expérience humaine. La manière dont vous accueillez une demande, la qualité de votre écoute, la personnalisation de votre réponse, la réactivité de votre suivi… C’est là que se joue la partie.

Je suis convaincue que ‘le customer care c’est un élément de différenciation qui est pris en priorité par les clients’. À une époque où tout est accessible en quelques clics, les consommateurs recherchent de plus en plus la connexion, le sentiment d’être compris et considéré. Ils ne veulent pas être un simple ticket dans un logiciel de support. Ils veulent sentir qu’il y a un humain derrière l’écran, quelqu’un qui se soucie réellement de leur projet ou de leur problème. C’est particulièrement vrai pour les freelances et les petites entreprises, où la personnalité de l’entrepreneur est intrinsèquement liée à la marque.

Imaginez deux scénarios. Vous demandez un devis à deux graphistes. Le premier vous envoie une grille tarifaire standard par email. Le second prend le temps de vous répondre avec un court message personnalisé, en rebondissant sur un élément de votre demande, et vous propose un bref appel pour mieux comprendre votre besoin. Même si ses tarifs sont légèrement plus élevés, lequel des deux vous a déjà mis en confiance ? Lequel a commencé à créer une relation avant même de parler d’argent ? La réponse est évidente. Le Customer Care n’est pas ce qui se passe après la vente, c’est ce qui la rend possible.

Cette philosophie du soin et de l’humain au centre de tout est donc la fondation. Une fois que l’on a compris son importance stratégique, la question qui brûle les lèvres de tous les solopreneurs est : ‘Mais comment je fais concrètement sans que ça me dévore tout mon temps ?’. C’est là que l’organisation et les bons outils entrent en jeu, transformant une montagne de stress potentiel en une routine gérable et même agréable.

L’organisation au quotidien : comment gérer votre relation client sans y passer vos nuits

L’objection numéro un que j’entends est presque toujours la même : ‘C’est bien joli tout ça, mais ça va me prendre un temps de dingue !’. C’est une préoccupation légitime. En tant qu’entrepreneur, notre temps est notre ressource la plus précieuse. Le sentiment d’être constamment sollicité, de devoir répondre sur tous les fronts – emails, DMs Instagram, commentaires LinkedIn, etc. – peut vite devenir une source d’angoisse et de procrastination. On finit par répondre tard le soir, sur un coin de canapé, avec le sentiment de ne jamais vraiment déconnecter.

Le problème, le plus souvent, ne vient pas du volume de messages, mais de l’absence totale d’organisation. C’est cette gestion ‘au fil de l’eau’ qui est épuisante. Chaque notification qui apparaît est une interruption, une micro-tâche qui nous arrache à notre travail de fond. Ce ‘context switching’ permanent est un véritable tueur de productivité et d’énergie. La solution n’est pas de travailler plus, mais de travailler plus intelligemment. Il faut sortir de la réactivité pour entrer dans la proactivité en structurant la gestion de son Customer Care comme n’importe quelle autre tâche stratégique de son entreprise.

La méthode du ‘batching’ : votre arme secrète pour une efficacité redoutable

La stratégie la plus simple et la plus impactante que je recommande est le ‘batching’. Le principe est enfantin : regrouper toutes les tâches similaires et les exécuter dans un bloc de temps dédié. Au lieu de consulter vos emails et vos messages 15 fois par jour, vous le faites une seule fois, de manière concentrée. Je conseille souvent de commencer par un créneau fixe : ‘tous les jours 1 heure par jour, je dédie ce temps-là à gérer mes réponses. De 9h à 10h tous les jours avec mon café, mon thé, je ne fais que ça’.

La première étape, non négociable, est de désactiver toutes les notifications. Les pop-ups, les badges rouges, les alertes sonores… tout doit disparaître. Comme le dit Estelle, ‘Il faut enlever les pop-up typiquement. Moi ça fait des années que je les ai plus mais les petits pop-up des emails de notifications, c’est l’enfer’. Vous devez reprendre le contrôle de votre attention. Ce n’est pas à votre boîte de réception de dicter votre emploi du temps.

Ensuite, durant votre créneau dédié, ouvrez tous vos canaux de communication et traitez les messages les uns après les autres. La magie de cette méthode, c’est qu’elle révèle la vraie charge de travail. Mes clients sont souvent stupéfaits : ‘ils me disaient ‘Ah OK, d’accord, j’avoue ça m’a pris que 35 minutes en fait ». Le sentiment d’être débordé venait de l’éparpillement, pas du volume. Une fois le créneau terminé, fermez les onglets de messagerie et n’y retournez plus avant le lendemain. Cette discipline est libératrice. Elle vous permet de vous concentrer pleinement sur vos autres tâches et de vraiment déconnecter en fin de journée.

Créer un rituel positif pour des réponses qui rayonnent

L’organisation, c’est bien, mais la qualité de vos réponses est tout aussi cruciale. Et cette qualité dépend énormément de votre état d’esprit au moment où vous écrivez. Avez-vous déjà reçu un email qui, bien que poli, vous laissait un sentiment froid, distant ? C’est souvent le résultat d’une réponse rédigée à la va-vite, par obligation, entre deux tâches ou tard le soir. C’est pourquoi je suis une grande avocate de la création d’un rituel agréable autour de la gestion du Customer Care.

Il faut comprendre que ‘notre humeur se ressent dans les emails. Un sourire se sent dans les emails’. C’est une vérité impalpable mais bien réelle. Le choix des mots, la ponctuation, le rythme des phrases… tout cela est inconsciemment teinté par notre état émotionnel. Si vous répondez en étant stressé ou fatigué, votre interlocuteur le sentira et aura peut-être l’impression de déranger. C’est la pire des sensations à provoquer chez un client ou un prospect.

Alors, transformez cette tâche en un moment que vous appréciez. Mettez une musique que vous aimez, préparez votre boisson chaude préférée, installez-vous confortablement. Faites de ce créneau un véritable rendez-vous avec votre communauté. En vous mettant dans de bonnes dispositions, non seulement la tâche devient plus agréable pour vous, mais vos réponses seront naturellement plus chaleureuses, plus positives et plus engageantes. Vous n’écrirez pas de la même manière à 9h du matin, frais et dispos avec un bon café, qu’à 22h, épuisé devant une série Netflix. Cet investissement dans votre propre bien-être se répercutera directement sur la qualité de votre relation client.

Maintenant que le cadre est posé – un temps dédié et un état d’esprit positif – nous pouvons y ajouter des outils pour décupler notre efficacité. L’idée n’est pas de remplacer l’humain, mais de lui donner les moyens de se concentrer sur ce qui a le plus de valeur : la personnalisation et la connexion.

Automatisation et personnalisation : le duo gagnant pour un Customer Care à grande échelle

Le mot ‘automatisation’ peut faire peur. Il évoque des robots, des réponses froides et déshumanisées. C’est une vision dépassée. Bien utilisée, l’automatisation n’est pas l’ennemi de la personnalisation ; elle en est la meilleure alliée. En automatisant les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, on libère un temps précieux et une charge mentale considérable. Ce temps et cette énergie peuvent alors être réinvestis là où ils comptent vraiment : dans la création d’une connexion humaine authentique.

Il ne s’agit pas de tout automatiser, mais d’identifier les points de friction qui peuvent être fluidifiés par la technologie. L’objectif est de construire un système robuste qui assure la cohérence et la réactivité, tout en laissant une place centrale à l’intervention humaine pour les aspects relationnels. C’est un équilibre subtil à trouver, mais qui, une fois en place, permet de gérer un volume croissant d’interactions sans sacrifier la qualité et sans s’épuiser.

La puissance des bibliothèques de réponses : gagnez du temps sans sacrifier la qualité

Regardez vos messages des dernières semaines. Vous constaterez rapidement que vous répondez encore et encore aux mêmes questions : ‘Quels sont vos tarifs ?’, ‘Comment se déroule un accompagnement ?’, ‘Avez-vous des disponibilités ?’. Rédiger la réponse à chaque fois de zéro est une perte de temps phénoménale. La solution est de ‘créer en fait une bibliothèque de réponses type’.

Un template ou une réponse type n’est pas un message à copier-coller bêtement. C’est une base de travail solide, pré-rédigée, que vous avez pris le temps de peaufiner. L’avantage est double. D’abord, vous vous assurez que l’information de base est toujours complète, claire et bien formulée. Ensuite, et c’est le point le plus important, cela vous libère l’esprit pour vous focaliser sur l’essentiel. Comme je l’explique, ‘au moment où on répond à cette personne, on a à se concentrer uniquement sur la personnalisation du message’.

Le processus est simple : la personne vous contacte. Vous identifiez sa question. Vous insérez le template correspondant. Puis, vous prenez 30 secondes pour le personnaliser. Ajoutez son prénom, rebondissez sur un élément spécifique de son message (‘Félicitations pour le lancement de votre projet de site web !’), adaptez une phrase ou deux à son contexte. Cette petite touche humaine change tout. La personne ne se sent pas traitée comme un numéro, mais comme un individu. Vous alliez ainsi la rapidité de l’outil à la chaleur de l’humain. Des outils comme aText, mentionné par Estelle, ou les fonctionnalités natives de Gmail (‘Modèles’) ou d’Instagram (‘Réponses rapides’) sont parfaits pour cela.

L’accusé de réception automatique : le premier geste qui rassure

S’il y a une seule automatisation à mettre en place, c’est celle-ci. L’accusé de réception automatique par email est un outil simple mais d’une puissance psychologique incroyable. Quelle est la première angoisse d’une personne qui vous envoie un message important ? ‘Est-ce qu’il a bien été reçu ?’. Cette incertitude génère du stress et, souvent, des emails de relance qui viennent alourdir votre charge de travail.

Un bon accusé de réception fait trois choses. Premièrement, il confirme la bonne réception du message. Deuxièmement, il fixe des attentes claires en indiquant un délai de réponse. C’est un point fondamental. Comme le souligne Estelle, ‘c’est pas tant le délai de réponse là qui est important que le fait de prévenir du délai de réponse’. Savoir que vous répondrez sous 48h est infiniment plus rassurant que de ne rien savoir du tout. Troisièmement, il peut apporter de la valeur immédiate. Profitez de cet email pour diriger la personne vers des ressources utiles : votre FAQ, un article de blog pertinent, un épisode de podcast. Cela montre que même si vous n’êtes pas disponible tout de suite, vous cherchez déjà à l’aider.

Voici un exemple de message que vous pouvez mettre en place : ‘Bonjour, merci beaucoup pour votre message ! Je l’ai bien reçu et je reviens vers vous sous 48h ouvrées. En attendant, peut-être trouverez-vous une réponse à votre question dans ma Foire Aux Questions [lien]. Belle journée, [Votre Nom]’. C’est simple, professionnel, et ça change radicalement la perception de votre interlocuteur. Il se sent pris en charge dès la première seconde.

Quand et comment déléguer son Customer Care ?

Avec une bonne organisation et les bons outils, vous pouvez gérer efficacement votre relation client pendant longtemps. Mais il arrivera un moment où, si votre activité se développe, même une heure par jour ne suffira plus. C’est le signe qu’il est temps de penser à déléguer. Le seuil que je donne souvent est le suivant : ‘Si pendant cette heure-là, on est 100 % concentré […] si ça dépasse et qu’on voit qu’on a même pas réglé 20 % de tout ce qu’on reçoit, alors là c’est qu’on a besoin d’aide’.

Déléguer son Customer Care est une étape importante. Vous confiez la voix de votre entreprise à quelqu’un d’autre. Il est donc crucial de bien préparer cette transition. Tout le travail que vous aurez fait en amont – créer votre bibliothèque de réponses, définir votre ton, clarifier vos processus – sera un atout inestimable. Vous pourrez transmettre un cadre clair à un(e) Customer Care Manager freelance, qui pourra alors s’approprier votre univers et répondre aux clients avec la même qualité de soin que vous.

Conclusion : Faites du ‘Care’ le cœur de votre stratégie

Nous avons parcouru un long chemin, de la redéfinition philosophique du Customer Care à des stratégies très concrètes d’organisation et d’outillage. S’il ne fallait retenir qu’une seule chose, ce serait celle-ci : prendre soin des gens qui s’intéressent à vous n’est pas une tâche de plus sur votre to-do list, c’est l’investissement le plus rentable que vous puissiez faire pour la croissance et la résilience de votre entreprise.

Arrêtons de voir le Customer Care comme un simple service après-vente et embrassons-le comme une véritable culture d’entreprise. Une culture qui place l’humain au centre, qui considère chaque membre de l’audience comme un partenaire précieux, et qui voit dans chaque interaction une opportunité de créer une connexion authentique. C’est cette approche qui, dans un marché saturé, vous permettra de vous différencier durablement.

La bonne nouvelle, c’est que vous n’avez pas besoin de tout révolutionner du jour au lendemain. Commencez petit. Cette semaine, choisissez une seule action : désactivez vos notifications et bloquez 30 minutes chaque matin pour répondre à vos messages. Ou alors, prenez une heure pour rédiger un modèle d’accusé de réception automatique. Ces petits pas, cumulés, transformeront radicalement votre quotidien et la perception que les autres ont de votre marque. En prenant soin de votre communauté, vous construisez bien plus qu’une liste de clients ; vous bâtissez une entreprise solide, respectée et aimée.

Foire aux questions sur le Customer Care

Qu’est-ce que le customer care, au-delà du service client classique ?

Le Customer Care est une approche globale qui dépasse largement le cadre du service après-vente traditionnel. Il ne s’agit pas seulement de résoudre des problèmes, mais de créer une expérience positive et cohérente à chaque point de contact avec votre marque. C’est une véritable philosophie d’entreprise qui place l’humain au cœur de toutes les décisions. Cela inclut la manière dont vous interagissez avec votre audience sur les réseaux sociaux, la clarté des informations sur votre site, et la qualité de l’accueil d’un nouveau prospect, bien avant qu’il ne devienne client.

‘Aujourd’hui, je le définirai comme une philosophie business qui place en fait au cœur des décisions de toute l’entreprise le client et surtout l’humain en fait. Et il y a aussi le fait de conscientiser le fait que le customer care, même s’il y a un mot customer dedans, ça ne tient pas compte seulement des clients. Ça tient compte aussi de l’audience et des prospects.’

Pourquoi devrais-je m’occuper des gens qui ne sont pas encore mes clients ?

Prendre soin de votre audience entière, et pas seulement de vos clients payants, est un investissement stratégique. Ces personnes, même si elles n’achètent jamais, contribuent à votre visibilité en interagissant avec vos contenus et peuvent devenir de puissants ambassadeurs en vous recommandant à leur réseau. Vous avez déployé des efforts pour construire cette audience ; vous avez donc une responsabilité envers elle. Ignorer 80% de votre communauté sous prétexte qu’elle ne convertit pas immédiatement, c’est laisser de côté un immense potentiel de croissance et de notoriété, et risquer de créer un sentiment négatif.

‘Nous sommes responsables de l’audience que nous avons. Si elle est là, elle est pas apparue comme par magie toute seule. Voilà, c’est nous qui avons décidé de la construire avec des actions marketing la plupart du temps. Donc c’est on en est responsable.’

Comment puis-je gérer mon customer care efficacement si je suis seul(e) ?

L’efficacité pour un solopreneur repose sur l’organisation, et non sur le fait de travailler plus. La clé est la méthode du ‘batching’ : dédiez un créneau horaire fixe chaque jour (par exemple, une heure le matin) exclusivement à la gestion de tous vos canaux de communication (emails, DMs, commentaires). Désactivez toutes les notifications en dehors de ce créneau pour éviter les interruptions constantes. Cette approche structurée vous permet de rester concentré, de traiter les demandes efficacement et de libérer votre esprit le reste de la journée pour vos tâches de fond.

‘Si on regroupe, je dis un exemple, on se dit OK, tous les jours 1 heure par jour, je dédie ce temps-là à gérer mes réponses. De 9h à 10h tous les jours avec mon café, mon thé, je ne fais que ça. En règle générale, […] ça m’a pris que 35 minutes en fait. Tout cumulé dans dans un même moment.’

Est-ce que l’utilisation de réponses pré-écrites ne rend pas la communication impersonnelle ?

Au contraire, lorsqu’ils sont bien utilisés, les templates de réponses renforcent la personnalisation. Leur but n’est pas d’envoyer une réponse robotique, mais de fournir une base solide et complète pour les questions récurrentes. Cela vous évite de devoir repenser et réécrire les informations de fond à chaque fois. Votre énergie mentale est ainsi entièrement disponible pour vous concentrer sur la personnalisation : ajouter le prénom de la personne, rebondir sur un élément spécifique de son message, et adapter le ton. Vous gagnez en efficacité sans sacrifier la chaleur humaine.

‘Ce qui est génial c’est qu’en utilisant des templates, c’est que sur le moment, au moment où on répond à cette personne, on a à se concentrer uniquement sur la personnalisation du message. On n’a pas à repenser au fond de la réponse, au corps de la réponse.’

Quel est le délai de réponse idéal pour ne pas frustrer un prospect ou un client ?

Il n’y a pas de délai ‘idéal’ unique, mais la règle d’or est de ne pas dépasser 3 jours. Plus important encore que la rapidité absolue, c’est la gestion des attentes. Le plus frustrant pour un client est l’incertitude. La mise en place d’un accusé de réception automatique qui annonce clairement votre délai de réponse (par exemple, ‘sous 48 heures ouvrées’) est une pratique essentielle. Cela rassure immédiatement votre interlocuteur, lui confirme que son message a bien été reçu et lui donne un cadre temporel clair, ce qui diminue drastiquement son anxiété et les relances inutiles.

‘Quelqu’un qui vous écrit attend en général une réponse sous moins de 48 heures. Euh à moins de 3 jours grand maximum. ça c’est vraiment un délai que je conseille de ne pas dépasser 3 jours. Au-delà de 3 jours, je considère que c’est un long… enfin que ça commence à être un long délai de réponse.’

Comment mon état d’esprit peut-il influencer la qualité de mes réponses écrites ?

Votre humeur et votre état d’esprit se transmettent de manière subtile mais puissante dans vos écrits. Si vous répondez en étant stressé, fatigué ou pressé, votre message, même s’il est factuellement correct, peut paraître froid, distant ou même agacé. Votre interlocuteur peut alors avoir l’impression de déranger. En revanche, si vous prenez le temps de vous mettre dans un état d’esprit positif et concentré, vos réponses seront naturellement plus chaleureuses et engageantes. C’est pourquoi il est crucial de ne pas traiter le customer care comme une corvée, mais d’en faire un rituel positif.

‘Notre humeur se ressent dans les emails. Un sourire se sent dans les emails. Et quand on répond le soir tard parce qu’on a pas eu la journée alors qu’en fait on a juste envie de se détendre, inconsciemment on va bâcler les réponses et […] la personne de l’autre côté a juste l’impression de d’embêter en fait.’

À quel moment devrais-je envisager de déléguer mon service client ?

Le moment de déléguer arrive lorsque, malgré une bonne organisation (batching) et l’utilisation d’outils d’efficacité, la gestion de votre relation client dépasse systématiquement le temps que vous lui allouez et empiète sur vos autres tâches stratégiques. Un bon indicateur est lorsque votre créneau quotidien d’une heure ne vous permet plus de traiter qu’une petite fraction des messages reçus. À ce stade, faire appel à un(e) Customer Care Manager freelance devient nécessaire pour maintenir la qualité du service sans freiner la croissance de votre entreprise.

‘Si ça dépasse 1 heure par jour. Si pendant cette heure-là, on est 100 % concentré, qu’on ne fait vraiment que ça, que de répondre. Si ça dépasse et qu’on voit qu’on a même pas réglé 20 % de tout ce qu’on reçoit pendant cette heure-là, alors là c’est qu’on a besoin d’aide et c’est qu’on a besoin de déléguer cette partie-là par contre.’