7 stratégies pour fidéliser vos clients – Episode 215

La fidélisation client : l’angle mort de votre marketing qui vous coûte une fortune

Vous connaissez cette sensation ? L’adrénaline de la signature d’un nouveau contrat, la petite notification Shopify qui annonce une nouvelle vente. C’est une victoire. On a travaillé comme des dingues pour ça : se faire connaître, se différencier, convaincre. On savoure, et on se dit : ‘Mission accomplie’. On a l’impression d’avoir bien fait le job. Et c’est vrai. Mais si on s’arrête là, on commet une erreur monumentale. Une erreur silencieuse qui nous fait laisser une part énorme de notre chiffre d’affaires potentiel sur la table. Comme je le dis souvent, ‘on a travaillé pour rien si on s’arrête là’.

Pourquoi ? Parce que les clients sont là, ils sont déjà convaincus, ils nous ont déjà fait confiance une première fois. Et pourtant, que faisons-nous ? On retourne au front, à la chasse aux nouveaux prospects, en laissant notre base de clients existants en jachère. Je suis la première à le reconnaître, je suis ‘loin d’être irréprochable sur le sujet’. On est tellement pris dans le tourbillon de l’acquisition, qui est souvent plus visible et plus gratifiante à court terme, qu’on en oublie l’essentiel. La fidélisation client, c’est ce parent pauvre du marketing, ce dernier chapitre du manuel qu’on survole en se disant ‘oui, oui, bien sûr’, juste avant de refermer le bouquin. C’est une ‘grosse erreur’, et elle nous coûte cher.

Mais pas de panique. Aujourd’hui, on ne va pas seulement survoler ce chapitre. On va le décortiquer, le mettre en pratique et le transformer en un plan d’action concret. Nous allons voir ensemble comment construire une véritable ‘stratégie de fidélisation en béton armé’. Oubliez la simple carte de fidélité du coiffeur. Nous allons explorer des stratégies profondes, psychologiques et humaines pour non seulement retenir vos clients, mais pour les transformer en véritables ambassadeurs. Préparez-vous à changer radicalement votre vision de l’après-vente et à débloquer une croissance que vous n’imaginiez pas.

Pourquoi la fidélisation est le super-pouvoir caché de votre croissance ?

Avant de plonger dans le ‘comment’, il est crucial de comprendre le ‘pourquoi’. Pourquoi devriez-vous réallouer du temps, de l’énergie et peut-être même du budget à des gens qui sont déjà clients ? La réponse se trouve dans des chiffres simples mais implacables, qui révèlent l’impact démesuré de la satisfaction client sur la santé de votre entreprise. On a tous cette image du ‘panier percé’ : on passe notre temps à le remplir avec de nouveaux clients (l’acquisition), mais on ne prend jamais le temps de boucher les trous par lesquels les clients existants s’échappent (le churn). La fidélisation, c’est l’art de boucher ces trous.

Je partage souvent quelques statistiques qui devraient vous faire réfléchir. La première est assez connue : ‘un client satisfait, il va en parler à trois personnes autour de lui. À l’inverse, un client insatisfait va en parler à 11 personnes’. À l’ère des réseaux sociaux et des avis Google, ce ratio est probablement encore plus dévastateur. Une seule mauvaise expérience peut se transformer en une vague de commentaires négatifs, visible par des milliers de prospects potentiels. Mais la statistique la plus effrayante, et la plus importante, est celle-ci : ‘4 % des clients insatisfaits se manifestent’. Cela signifie que pour chaque client qui prend la peine de vous appeler ou de vous envoyer un email pour se plaindre, il y en a 24 autres qui sont partis en silence, sans vous donner la moindre chance de comprendre ou de vous améliorer. C’est ce que l’on appelle le ‘churn silencieux’, et c’est le pire ennemi de votre croissance. Ces 96 % qui s’évaporent ne vous disent pas pourquoi, vous laissant dans le flou total sur les failles de votre produit ou de votre service.

Alors, que faire ? La solution réside dans le chiffre qui transforme cette menace en une incroyable opportunité. Si un problème est bien traité, ’95 % des clients vont rester’. C’est presque magique. Un client qui rencontre un problème n’est pas un client perdu ; c’est une occasion en or de démontrer votre engagement, votre écoute et votre capacité à apporter des solutions. Une réclamation bien gérée peut transformer un client mécontent en un fan absolu, plus loyal encore qu’un client n’ayant jamais rencontré de problème. C’est là que se niche le véritable pouvoir de la fidélisation : dans votre capacité à transformer les pépins en pépites. C’est pour cette raison qu’il est ‘ultra ultra important d’être capable d’avoir cette relation avec votre client qui vous permet de faire en sorte qu’ils vous disent où est le problème’.

Les 3 piliers d’une stratégie de fidélisation en béton armé

Avant de se lancer tête baissée dans des tactiques et des outils, il faut s’assurer que les fondations sont solides. Une stratégie de fidélisation client qui dure ne s’improvise pas, elle se construit sur trois piliers fondamentaux. Sans eux, même les meilleures idées risquent de s’effondrer. Ce sont mes prérequis, des évidences qu’il est toujours bon de se rappeler.

Pilier n°1 : Connaître votre client sur le bout des doigts

Le premier pilier, c’est la connaissance. On ne peut pas fidéliser un inconnu. Cela passe inévitablement par ‘le travail d’un persona’. Mais attention, pas le persona que l’on crée une fois pour sa stratégie d’acquisition et qu’on oublie dans un tiroir. Pour la fidélisation, le persona doit être dynamique. Il doit inclure non seulement les motivations d’achat, mais aussi les frustrations potentielles post-achat, les attentes en matière de support, et les canaux de communication préférés pour garder le contact. Pourquoi est-ce si crucial ? Parce que, comme je le disais, ‘la fidélisation, ça n’est pas autre chose que d’avoir une relation saine avec son client’. Et une relation saine, qu’elle soit personnelle ou professionnelle, est basée sur la compréhension mutuelle. Il faut comprendre ce que votre client aime, ce qu’il déteste, où sont ses points de friction, et surtout, comment vous pouvez continuer à lui apporter de la valeur bien après la transaction initiale. La fidélisation commence dès le premier contact, elle ne se limite pas au service après-vente.

Pilier n°2 : Un produit ou service irréprochable (c’est la base !)

Le deuxième pilier peut sembler une évidence, mais il est au cœur de tout. C’est ‘de proposer un produit, un service de qualité, évidemment’. Vous pouvez avoir le meilleur marketing du monde, les plus belles newsletters et la communauté la plus engagée, si votre offre de base est décevante, vos clients ne resteront pas. C’est aussi simple que cela. La qualité, aujourd’hui, ne se limite pas aux fonctionnalités du produit. Elle englobe toute l’expérience : la facilité d’utilisation, la clarté des instructions, la qualité de l’onboarding, la réactivité du support. Chaque interaction avec votre marque doit renforcer la décision d’achat du client et lui prouver qu’il a fait le bon choix. Travailler sur la qualité de votre offre n’est pas une dépense, c’est le premier et le plus rentable des investissements en fidélisation.

Pilier n°3 : Adopter une culture ‘obsession client’

Enfin, le troisième pilier est un état d’esprit : ‘avoir une politique orientée satisfaction client’. Ce n’est pas juste un slogan à afficher sur votre site web, c’est une culture qui doit infuser chaque décision de l’entreprise. Cela se manifeste particulièrement face à un client insatisfait. On le sait, ‘les clients insatisfaits parfois sont des clients un peu casse-pieds’. La réaction naturelle est souvent défensive. L’erreur est de penser ‘ah, c’est encore un client casse-pieds’. La bonne approche est de ‘se mettre dans ses chaussures’ et de se demander : ‘Pourquoi ce client est-il frustré ? Quelle est la cause racine de son mécontentement ?’. En adoptant cette perspective, un problème client cesse d’être une nuisance pour devenir une source d’amélioration précieuse. C’est cette culture qui permet d’atteindre le fameux chiffre : ‘Si un problème est bien traité, 95 % des clients resteront’. Cette obsession de la satisfaction doit être partagée par tous, du dirigeant au stagiaire, car chaque point de contact est une occasion de renforcer ou de briser la confiance.

7 stratégies de fidélisation créatives pour transformer vos clients en fans

Une fois que nos fondations sont solides, il est temps de construire les étages. Je ne vais pas vous parler des stratégies classiques comme ‘les cartes de membres et le système de parrainage’. Ce sont de bons outils, mais on les connaît tous. Je veux vous proposer sept stratégies plus profondes, plus humaines, qui peuvent s’intégrer facilement dans votre activité et créer un lien durable avec votre clientèle.

Stratégie 1 : Le personal branding, votre arme secrète de connexion humaine

Vous vous dites peut-être : ‘Mais que vient faire le personal branding dans la fidélisation ?’. J’insiste : c’est pour moi ‘un véritable outil de fidélisation’. Pourquoi ? Le personal branding consiste à personnifier l’entreprise, souvent à travers son dirigeant. En mettant un visage, une voix, des valeurs et une histoire sur votre marque, vous cassez la barrière formelle entre l’entreprise et le client. Vous ne vendez plus seulement un produit, vous partagez une vision. Et comme je l’ai dit, la fidélisation est une relation saine. Or, ‘ce sera beaucoup plus simple d’établir une relation saine avec une personne qu’avec une marque’. Les gens s’attachent aux gens, pas aux logos. En travaillant votre personal branding, vous ne créez pas seulement des clients, vous rassemblez une audience qui vous suit pour qui vous êtes. Cet attachement émotionnel est le ciment le plus solide qui soit pour votre stratégie de fidélisation.

Stratégie 2 : Créer des rituels grâce au pouvoir des habitudes

‘Le cerveau humain adore les habitudes parce que les habitudes, ça lui permet de gagner du temps, ça lui permet de bosser moins’. C’est un levier psychologique extrêmement puissant. En créant des rendez-vous récurrents, vous vous ancrez dans le quotidien de vos clients. Cela peut prendre la forme d’habitudes de communication : une newsletter envoyée chaque mardi matin, un live questions-réponses chaque premier jeudi du mois. Votre audience sait quand vous attendre, elle anticipe votre contenu. Vous pouvez aussi créer des habitudes de vente : des promotions saisonnières fixes, des lancements de produits toujours à la même période. ‘Si votre clientèle sait que vous vendez à un moment donné et pas à un autre moment, et bien elle sera plus à même de réfléchir à la possibilité de retravailler avec vous’. Ces rituels créent des repères et maintiennent votre marque ‘top of mind’ de manière naturelle et non intrusive.

Stratégie 3 : L’offre VIP, le club exclusif de vos meilleurs clients

Cette stratégie consiste à proposer ‘une offre spécifique pour les clients actuels’. C’est une manière de leur dire : ‘Vous n’êtes pas un client parmi d’autres. Vous faites partie du cercle’. L’idée est de créer une offre qui n’est accessible qu’à ceux qui ont déjà acheté chez vous. Il ne s’agit pas forcément d’une réduction. Cela peut être l’accès en avant-première à une nouvelle collection, un service complémentaire offert, une consultation stratégique… L’important est la notion d’exclusivité. C’est extrêmement valorisant pour vos clients existants, qui se sentent reconnus et privilégiés. Et cela crée un effet de ‘FOMO’ (Fear Of Missing Out) pour les prospects, qui se disent qu’ils ratent quelque chose en n’étant pas encore client. C’est donc une stratégie doublement efficace, pour la fidélisation et l’acquisition.

Stratégie 4 : La co-construction pour des offres qui tapent dans le mille

Quoi de mieux pour s’assurer qu’un client aimera votre prochaine offre que de la construire avec lui ? ‘Il y a rien de mieux que la co-construction’. Impliquer vos clients dans la réflexion sur vos futurs produits ou services est une stratégie gagnante à tous les niveaux. Concrètement, vous pouvez créer un groupe de bêta-testeurs, organiser des ateliers de brainstorming ou simplement envoyer des sondages très ciblés. En participant, non seulement ils vous donnent des informations cruciales pour développer une offre parfaitement alignée sur leurs besoins, mais ils développent aussi un sentiment d’appartenance et d’implication. ‘Dès lors qu’ils sont impliqués, ils sont plus à même d’être d’accord avec ce produit’. Ils en deviennent les premiers ambassadeurs naturels, bien avant même son lancement officiel.

Stratégie 5 : Bâtir une communauté, le rempart contre l’isolement

Cette stratégie est un mélange des deux précédentes. Il s’agit de ‘construire une communauté de clients existants’. L’idée est de créer un espace (un groupe Facebook, un forum, un canal Slack…) où seuls vos clients peuvent échanger entre eux et avec vous. C’est le côté VIP poussé à son paroxysme. L’avantage immense d’une telle communauté est qu’elle peut, à terme, ‘vivre toute seule’. Les membres se conseillent, s’entraident, partagent leurs expériences. Votre rôle devient celui d’un animateur plutôt que celui d’un support client constant. Le simple fait de faire partie de ce groupe exclusif renforce le lien avec votre marque et vous assure ‘d’être toujours top of mind’ lorsqu’un nouveau besoin se fait sentir.

Stratégie 6 : Le membership, le modèle de la récurrence par excellence

Ici, on va un cran plus loin que la communauté gratuite. On parle de ‘construire ce qu’on appelle un membership ou en tout cas un principe d’achat récurrent’. C’est un abonnement qui donne accès à une valeur continue. Pensez à Netflix pour le divertissement, à un logiciel en mode SaaS, ou à un programme de coaching avec du contenu et des appels de groupe chaque mois. Ce modèle transforme radicalement la relation client : on passe d’une série de transactions ponctuelles à un partenariat sur le long terme. Le client ne paie pas pour un produit, il paie pour un accès continu à des services, du contenu ou une communauté. C’est le summum de la fidélisation, car elle est intégrée au cœur même de votre modèle économique.

Stratégie 7 : Créer l’écosystème, la barrière à la sortie stratégique

La dernière stratégie est peut-être la plus redoutable. Il s’agit de ‘créer le besoin’. Comment ? En construisant un écosystème de produits qui fonctionnent parfaitement ensemble. L’exemple ultime est ‘le cas d’Apple’. Vous achetez un iPhone. Puis des AirPods pour une connexion facile. Puis une Apple Watch qui se synchronise parfaitement. Puis un Mac pour que tout votre environnement soit interconnecté. ‘Une fois que vous êtes mordu, et bien vous allez tout acheter parce que il faudrait se rééquiper pour sortir de la marque’. Chaque nouvel achat renforce la valeur des précédents et rend un départ vers la concurrence plus coûteux et complexe. C’est une ‘barrière à la sortie ultra stratégique’. Vous pouvez appliquer ce principe à plus petite échelle : un consultant peut vendre une formation, puis un coaching de groupe pour l’appliquer, puis un outil pour la mesurer.

La théorie qui bouscule tout : Faut-il vraiment fidéliser ? Le point de vue de Byron Sharp

Alors que nous venons de passer en revue toutes les bonnes raisons et les méthodes pour fidéliser vos clients, je me dois de vous présenter une perspective radicalement différente, qui vient ébranler nos certitudes. C’est la théorie d’un de mes anciens professeurs de marketing en Australie, ‘Byron Sharp, qui est l’un des plus grands chercheurs en marketing actuellement’. Sa thèse est provocatrice : ‘il ne sert à rien de fidéliser’. Avant de jeter tout ce que nous venons de dire à la poubelle, essayons de comprendre sa logique, qui est particulièrement pertinente pour certains types de marchés.

Byron Sharp part d’un constat, notamment sur les produits de grande consommation : le consommateur est fondamentalement ‘volatile, c’est-à-dire qu’il n’est pas fidèle’. Quoi que vous fassiez, il finira par essayer autre chose, par curiosité, à cause d’une promotion ou simplement par hasard. Tenter de le retenir à tout prix demanderait des ‘efforts énormes’ pour un résultat très incertain. Selon lui, il est bien plus rentable de travailler sa capacité à être ‘top of mind’. C’est-à-dire ? L’enjeu n’est pas que le client vous soit fidèle pour toujours, mais que votre marque fasse partie des 2 ou 3 options qui lui viennent spontanément à l’esprit au moment où il se repose la question de l’achat. Si vous n’êtes pas dans ce ‘set de considération’, vous n’avez aucune chance. L’exemple d’Heineken, qui base sa stratégie sur ces travaux, est parlant. Dans le rayon bière d’un supermarché, le consommateur ne fait pas preuve d’une loyauté à toute épreuve. Il choisit parmi les marques qu’il connaît et qui sont disponibles. Le combat n’est pas celui de la fidélité, mais de la notoriété et de la disponibilité.

Alors, qui a raison ? Faut-il tout miser sur la fidélisation ou sur la notoriété ? Comme souvent en marketing, la vérité se situe entre les deux. Mon opinion personnelle est que ‘ça reste super intéressant de travailler la fidélisation. En revanche, ce n’est pas inintéressant d’y ajouter de la notoriété’. La pertinence de l’une ou l’autre approche dépend grandement de votre secteur. Pour un service, un logiciel, un produit à forte implication, la fidélisation est reine. Pour un produit de consommation courante, la notoriété est reine. Idéalement, une stratégie marketing complète et robuste devrait jouer sur les deux tableaux : chérir et fidéliser sa base de clients existants pour maximiser leur valeur, tout en travaillant sa notoriété pour s’assurer un flux constant de nouveaux clients potentiels. La fidélisation construit votre rentabilité, la notoriété construit votre avenir.

Conclusion : Arrêtez de remplir un panier percé, commencez à le réparer

Nous arrivons au terme de cette plongée dans l’univers de la fidélisation client. Si vous ne deviez retenir qu’une seule chose, c’est celle-ci : chaque client que vous avez déjà convaincu est une mine d’or. Le considérer comme acquis est la plus grande erreur que vous puissiez faire. La fidélisation n’est pas la dernière étape fastidieuse de votre tunnel de vente ; c’est le début d’une nouvelle relation, une boucle vertueuse qui peut alimenter votre croissance de manière bien plus stable et rentable que la course effrénée à l’acquisition.

Nous avons vu qu’avant toute chose, il faut bâtir des fondations solides : une connaissance intime de vos clients, une offre de qualité irréprochable et une culture d’entreprise entièrement tournée vers leur satisfaction. Sur ces bases, vous pouvez déployer des stratégies créatives et humaines : incarner votre marque avec le personal branding, créer des rituels, valoriser vos clients avec des offres VIP, les impliquer dans la co-construction, bâtir une communauté, proposer des abonnements ou encore développer un écosystème de produits. Chacune de ces stratégies vise à transformer une relation transactionnelle en une relation de partenariat et de confiance.

Alors, l’appel à l’action est simple. Ne vous laissez pas submerger par la liste. Choisissez UNE seule de ces sept stratégies. Celle qui vous semble la plus pertinente pour votre activité aujourd’hui. Et engagez-vous à mettre en place une première action concrète dès cette semaine. Quelle sera-t-elle ? Lancer un sondage pour votre prochaine offre ? Créer un groupe privé pour vos 10 meilleurs clients ? Planifier votre première newsletter hebdomadaire ? Peu importe la taille de l’action, l’important est de commencer à changer de perspective et à prendre soin de votre actif le plus précieux : ceux qui vous font déjà confiance.

Foire aux questions sur la fidélisation client

Pourquoi est-il plus rentable de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau ?

Fidéliser un client existant est beaucoup plus rentable car les coûts associés sont nettement inférieurs. L’acquisition d’un nouveau client implique des dépenses marketing et commerciales importantes (publicité, prospection, temps commercial). En revanche, un client existant vous connaît déjà et vous fait confiance. Il est donc plus susceptible de racheter, de dépenser plus et d’essayer vos nouveaux produits avec moins d’efforts de persuasion de votre part. De plus, un client fidèle devient souvent un ambassadeur gratuit pour votre marque, générant du bouche-à-oreille positif, ce qui réduit encore vos coûts d’acquisition futurs. C’est un investissement qui rapporte sur plusieurs tableaux.

‘On laisse une grosse partie du chiffre d’affaires sur la table alors que les clients sont là et qu’ils sont convaincus.’

Comment gérer concrètement un client très insatisfait pour le retenir ?

La gestion d’un client insatisfait est un moment de vérité. La clé est de suivre une approche structurée et empathique. D’abord, écoutez activement sa plainte sans l’interrompre pour bien comprendre la source de sa frustration. Ensuite, faites preuve d’empathie sincère et excusez-vous pour l’expérience négative, même si vous pensez ne pas être en tort. Proposez ensuite une solution concrète et juste pour réparer le préjudice. Enfin, et c’est une étape souvent oubliée, faites un suivi quelques jours plus tard pour vous assurer que la solution lui convient et qu’il est satisfait. Cette démarche montre que vous prenez son problème au sérieux et peut transformer une expérience négative en un point de contact extrêmement positif.

‘Si un problème est bien traité, ben dans ce cas-là, 95 % des clients vont rester.’

Qu’est-ce que le personal branding peut réellement apporter à ma stratégie de fidélisation ?

Le personal branding humanise votre entreprise. Dans un monde digital où les interactions peuvent être froides et impersonnelles, mettre un visage, une histoire et des valeurs sur votre marque crée une connexion émotionnelle forte. Les clients ne s’attachent pas à un logo, mais à des personnes en qui ils ont confiance et dont ils partagent la vision. Cette connexion rend la relation moins transactionnelle et plus personnelle. Un client qui apprécie la personne derrière la marque sera plus enclin à pardonner une petite erreur, à rester fidèle sur le long terme et à parler de vous de manière positive à son entourage.

‘Ce sera beaucoup plus simple d’établir une relation saine avec une personne qu’avec une marque.’

Comment démarrer une communauté pour mes clients sans que cela me prenne tout mon temps ?

Pour démarrer une communauté sans y passer tout votre temps, commencez petit et de manière ciblée. Choisissez une plateforme simple que vos clients utilisent déjà (ex: un groupe Facebook privé, un canal WhatsApp). Au début, concentrez-vous sur le fait de poser une question par semaine pour lancer la discussion et encouragez activement les membres à interagir entre eux. Mettez en avant les contributions des membres les plus actifs pour les valoriser. L’objectif n’est pas que vous soyez le seul à créer du contenu, mais que vous soyez le facilitateur des échanges. Une fois qu’une dynamique de groupe s’installe, la communauté commencera à ‘s’auto-gérer’ en partie.

‘Le bonheur de genre de communauté, c’est qu’elle peut vivre toute seule, dès lors que vous avez une communauté suffisamment large.’

Quelle est la différence entre une offre VIP et un programme de fidélité classique ?

Un programme de fidélité classique est souvent basé sur la transaction et la récompense quantitative : ‘achetez 10 cafés, le 11ème est offert’. C’est un système ouvert à tous. Une offre VIP, en revanche, est basée sur l’exclusivité et la reconnaissance. Elle n’est accessible qu’à un segment de clients (ceux qui ont déjà acheté, les plus fidèles, etc.). La valeur perçue est bien plus grande car elle confère un statut spécial. L’offre VIP ne se limite pas à une réduction, elle peut donner un accès privilégié (avant-première, service client dédié, contenu exclusif), créant un sentiment d’appartenance à un ‘cercle’ fermé et désirable.

‘En gros, vous faites partie du cercle, vous connaissez le principe de l’entreprise… vous êtes des VIP et vous avez le droit à une offre qui vous est dédiée.’

La théorie de Byron Sharp signifie-t-elle que je dois arrêter tous mes efforts de fidélisation ?

Absolument pas. La théorie de Byron Sharp ne doit pas être interprétée comme un ordre d’abandonner la fidélisation, mais plutôt comme un rappel crucial de l’importance de la notoriété et de la pénétration du marché. Elle vous invite à ne pas mettre tous vos œufs dans le même panier en vous concentrant uniquement sur un petit noyau de clients hyper-fidèles. La stratégie idéale est un équilibre : continuez à choyer vos clients existants avec des stratégies de fidélisation pour maximiser leur valeur, mais allouez également des ressources pour que votre marque reste visible et ‘top of mind’ auprès du plus grand nombre de clients potentiels, y compris les acheteurs occasionnels.

‘Moi je pense que ça reste super intéressant de travailler la fidélisation. En revanche, c’est pas inintéressant d’y ajouter de la notoriété.’

Comment savoir ce que mes clients aiment ou n’aiment pas s’ils ne me le disent pas ?

Puisque 96% des clients insatisfaits partent sans rien dire, il faut être proactif pour recueillir leurs retours. Ne vous contentez pas d’attendre qu’ils viennent à vous. Mettez en place des mécanismes simples pour solliciter leur avis à des moments clés du parcours client. Cela peut être un court sondage par email quelques jours après l’achat, une question ouverte dans votre newsletter, ou même un appel téléphonique pour vos clients les plus importants. Analysez également les données comportementales : quels articles de votre blog sont les plus lus ? Quelles fonctionnalités de votre produit sont les moins utilisées ? Ces ‘signaux faibles’ sont une mine d’or pour comprendre leurs besoins et leurs frustrations non exprimées.

’96 % des clients insatisfaits vont partir sans rien vous dire. Sans rien vous dire, ça veut dire que vous n’avez pas l’opportunité de comprendre ce qui n’a pas fonctionné.’