7 stratégies pour fidéliser vos clients – Episode 215

Vous avez un nouveau client ? Bravo. Mais le vrai travail commence maintenant.

Ce sentiment est incomparable, n’est-ce pas ? Après des semaines, voire des mois de travail acharné pour vous faire connaître, vous différencier, convaincre… la notification tombe. Un nouveau contrat signé, une nouvelle vente en ligne. C’est une bouffée d’oxygène, la validation que tous vos efforts paient enfin. On se dit : ‘Ça y est, on a réussi’. On savoure cette victoire, et c’est bien normal. Mais c’est précisément là que se cache le piège le plus coûteux pour votre entreprise. Car si on s’arrête là, on ne fait que la moitié du chemin. Comme je le dis souvent, ‘on a travaillé pour rien si on s’arrête là’.

Pourquoi ? Parce qu’on laisse une part gigantesque du chiffre d’affaires potentiel sur la table, alors même que les personnes les plus faciles à convaincre sont déjà là, dans notre base de données. Ces clients nous ont déjà fait confiance une fois. Pourtant, que faisons-nous presque tous ? On trouve un client, on le sert (et on le sert bien, évidemment), puis on repart immédiatement à la chasse, en quête du prochain prospect, du prochain contrat. C’est un cycle épuisant et sans fin. Et pendant ce temps, la porte de derrière est grande ouverte, laissant s’échapper discrètement les clients que nous avons eu tant de mal à acquérir.

La fidélisation, c’est ce parent pauvre du marketing. C’est ce chapitre à la fin du manuel qu’on survole en se disant ‘oui, oui, bien sûr, c’est important’, juste avant de refermer le livre et de passer à autre chose. On sait qu’on devrait le faire, mais on est souvent K.O. de tout le travail en amont. C’est une ‘grosse erreur’, et je suis la première à le reconnaître. Mais la bonne nouvelle, c’est que ce n’est pas une fatalité. Aujourd’hui, nous allons corriger cela ensemble. Nous allons voir comment construire, pas à pas, une véritable stratégie de fidélisation en béton armé qui non seulement retiendra vos clients, mais les transformera en véritables ambassadeurs de votre marque.

Pourquoi la fidélisation est le levier de croissance que vous ignorez (à vos risques et périls)

Peut-être êtes-vous sceptique. Après tout, le business, c’est d’acquérir de nouveaux clients, non ? Pourquoi dépenser autant d’énergie sur ceux qui ont déjà acheté ? La réponse se trouve dans quelques chiffres qui, je pense, vont vous convaincre de l’urgence de la situation. On connaît tous la fameuse statistique : ‘un client satisfait, il va en parler à trois personnes autour de lui. À l’inverse, un client insatisfait va en parler à 11 personnes’. Ce chiffre, bien que variable, illustre une vérité fondamentale du commerce : la réputation. Une mauvaise expérience se propage comme une traînée de poudre, surtout à l’ère des réseaux sociaux et des avis en ligne. Mais ce n’est que la partie émergée de l’iceberg.

La statistique la plus effrayante, et celle dont on parle le moins, est la suivante : seulement 4 % des clients insatisfaits se manifestent. Cela signifie que pour chaque client qui prend la peine de vous appeler ou de vous envoyer un email pour se plaindre, il y en a 24 autres qui ne disent rien. Ils ne vous donnent aucune chance de comprendre, d’améliorer, ou de réparer. ’96 % des clients insatisfaits vont partir sans rien vous dire’. Ils disparaissent, tout simplement. Ils retournent sur le marché, et probablement chez votre concurrent, en emportant avec eux la raison de leur départ. C’est le ‘silent churn’, l’hémorragie silencieuse qui peut vider une entreprise de sa substance sans que personne ne s’en rende compte à temps.

Maintenant, retournons la situation. Que se passe-t-il si vous parvenez à ouvrir un canal de communication, à inciter ce client à parler, et à gérer son problème ? Les chiffres sont stupéfiants. Une autre étude montre que ‘si un problème est bien traité, 95 % des clients vont rester’. Lisez bien cette phrase. Vous pouvez transformer une expérience négative, un bug, une erreur de livraison, en un moment de fidélisation ultra-puissant. En montrant que vous êtes à l’écoute et capable de résoudre les problèmes, vous ne faites pas que ‘réparer’ une erreur ; vous construisez une confiance immense. Le client se sent écouté, respecté, et sa loyauté envers vous se renforce de manière spectaculaire. La gestion de l’insatisfaction n’est donc pas un coût, mais un investissement direct dans la rétention client. Ignorer cela, c’est accepter de perdre 96% de vos clients mécontents, alors que vous pourriez en garder 95%. Le calcul est vite fait.

Les 3 piliers incontournables avant même de penser stratégie

Avant de plonger dans les sept stratégies concrètes, il est crucial de poser des fondations saines. Sans ces prérequis, même les meilleures techniques de fidélisation ressembleront à des rustines sur une chambre à air percée. Elles peuvent fonctionner un temps, mais l’air finira toujours par s’échapper. Ces trois piliers peuvent paraître évidents, mais leur maîtrise est ce qui différencie les entreprises qui subissent leur taux d’attrition de celles qui le contrôlent.

Pilier 1 : Connaître votre client sur le bout des doigts (au-delà du persona)

Le point de départ absolu, c’est de comprendre profondément à qui vous vous adressez. Et je ne parle pas seulement de créer un ‘persona’ marketing avec un nom, un âge et des centres d’intérêt. C’est une première étape utile, mais insuffisante. La clé de la fidélisation, c’est de comprendre que ‘la fidélisation, ça n’est pas autre chose que d’avoir une relation saine avec son client’. Et une relation saine, qu’elle soit personnelle ou commerciale, repose sur la compréhension mutuelle. Vous devez savoir ce que votre client aime, ce qu’il déteste, quelles sont ses frustrations quotidiennes, ses aspirations profondes, et surtout, où et comment vous pouvez l’aider. Une erreur fréquente est de penser que la fidélisation commence après l’achat. C’est faux. Elle commence dès le premier contact, dès la première publicité qu’il voit, dès la première visite sur votre site. Chaque point de contact est une occasion de construire ou de détruire cette relation. Le service après-vente n’est que le filet de sécurité ; la vraie fidélisation se tisse bien avant.

Pilier 2 : L’excellence comme standard, pas comme option

Cela semble une évidence, mais il faut le marteler : vous devez proposer un produit ou un service de qualité. ‘Si vous ne travaillez pas correctement, ça va être quand même très compliqué de fidéliser vos clients’. Vous pouvez avoir le meilleur marketing du monde, la communauté la plus engagée, si votre produit ne tient pas ses promesses, la déception sera immense et la rupture inévitable. La qualité n’est pas une caractéristique, c’est le socle sur lequel repose la confiance. Un client qui achète votre produit s’attend à ce qu’il résolve son problème de manière fiable et constante. Chaque bug, chaque défaut, chaque service mal rendu est une micro-fissure dans cette confiance. Accumulez suffisamment de fissures, et le barrage cède. L’excellence opérationnelle n’est donc pas un objectif à atteindre, mais un standard à maintenir au quotidien. C’est le respect fondamental que vous devez à vos clients.

Pilier 3 : Adopter une culture obsessionnelle de la satisfaction client

Avoir une ‘politique orientée satisfaction client’ n’est pas juste une ligne dans votre plan marketing. C’est une culture d’entreprise. Cela signifie que chaque décision, de la conception du produit à la facturation, est prise en se posant la question : ‘est-ce que cela va améliorer l’expérience de mon client ?’. Cela implique de se mettre véritablement dans ses chaussures, surtout lorsqu’il est insatisfait. On en a tous fait l’expérience : un client mécontent peut parfois être… disons, ‘casse-pieds’. La réaction instinctive est de se braquer, de se dire ‘c’est encore un client casse-pieds’. Mais cette posture est un cul-de-sac. Si, à l’inverse, vous parvenez à voir derrière l’agacement une frustration légitime et que vous essayez de comprendre sa source, tout change. Ce client ‘difficile’ devient une source d’information inestimable sur les failles de votre système. En l’aidant sincèrement, vous appliquez directement le principe que nous avons vu : ‘Si un problème est bien traité, 95 % des clients resteront’. Cette culture doit être partagée par toute l’équipe, pas seulement le service client.

7 stratégies de fidélisation concrètes pour transformer vos clients en ambassadeurs

Une fois ces fondations solides en place, nous pouvons commencer à construire les étages. Je ne vais pas vous parler ici des stratégies classiques comme la carte de fidélité ou le système de parrainage. Non pas qu’elles soient inefficaces – elles ont leur place – mais elles sont connues de tous. Je veux vous proposer des approches plus profondes, plus relationnelles, qui sont souvent simples à mettre en place mais qui demandent avant tout un changement de perspective.

Stratégie 1 : Le personal branding, votre arme secrète de connexion humaine

Vous allez peut-être lever les yeux au ciel en pensant : ‘Encore le personal branding !’. Oui, encore et toujours, car c’est un outil de fidélisation d’une puissance redoutable. Le personal branding, c’est simplement le fait d’incarner votre entreprise, de lui donner un visage, une voix, une personnalité. Pourquoi est-ce si efficace ? Parce qu’il est infiniment plus facile de créer un lien avec une personne qu’avec un logo ou une entité abstraite. ‘Ce sera beaucoup plus simple d’établir une relation saine avec une personne qu’avec une marque’. En partageant vos valeurs, votre vision, vos réussites mais aussi vos doutes, vous créez une connexion émotionnelle. Vos clients n’achètent plus seulement un produit, ils adhèrent à une personne, à une histoire. Cette relation humanisée crée un capital sympathie énorme qui agit comme un rempart. Le jour où il y aura un petit couac, un retard, un bug, vos clients seront beaucoup plus enclins à la patience et à l’indulgence, car ils auront l’impression de traiter avec un humain, pas avec une machine. C’est le fondement le plus solide pour une fidélisation à long terme.

Stratégie 2 : Créer des habitudes, le pilotage automatique du cerveau client

Notre cerveau est, par nature, paresseux. Il adore les habitudes car elles lui permettent d’économiser de l’énergie et de fonctionner en mode automatique. C’est une aubaine pour nous ! En créant des rituels et des rendez-vous réguliers, vous pouvez vous inscrire durablement dans le quotidien de vos clients. Il existe deux types d’habitudes à cultiver. D’abord, les habitudes de communication : une newsletter hebdomadaire envoyée toujours le même jour à la même heure, un live sur les réseaux sociaux tous les vendredis, un épisode de podcast chaque lundi… Peu importe le format, la clé est la récurrence. Votre audience finit par anticiper et attendre votre contenu. Vous n’êtes plus un inconnu qui interrompt, vous êtes un rendez-vous attendu. Ensuite, les habitudes de vente : si vous organisez des promotions ou des lancements, faites-le à des moments prévisibles. Par exemple, une grande promotion chaque début de saison, ou un lancement de nouvelle collection tous les trois mois. Vos clients sauront à quoi s’attendre et planifieront leurs achats en conséquence, ce qui les empêche d’aller voir ailleurs entre-temps.

Stratégie 3 : L’offre VIP, le sentiment d’appartenance qui change tout

Tout le monde aime se sentir spécial. Créer une offre spécifique, accessible uniquement à vos clients existants, est un moyen extraordinairement efficace de les valoriser. L’idée est simple : ‘vous faites partie du cercle’. Vous n’êtes plus un simple acheteur, vous êtes un initié. Cela peut prendre de multiples formes : un accès en avant-première à un nouveau produit, une remise exclusive qui ne sera jamais proposée au grand public, un service additionnel gratuit, ou même un produit entièrement distinct que seuls les clients peuvent acheter. L’impact psychologique est double. D’une part, vous récompensez la fidélité de vos meilleurs clients, qui se sentent reconnus et privilégiés. D’autre part, vous créez un léger sentiment de ‘FOMO’ (Fear Of Missing Out) chez les prospects, qui se disent qu’ils ratent quelque chose en n’étant pas client. C’est une stratégie brillante qui renforce la rétention tout en stimulant l’acquisition.

Stratégie 4 : La co-construction, faites de vos clients vos partenaires

Quelle meilleure façon de s’assurer qu’un client aimera votre prochaine offre que de la construire avec lui ? La co-construction est une démarche qui consiste à impliquer activement vos clients dans le processus de développement. ‘Il n’y a rien de mieux que la co-construction, ça implique vos clients dans la réflexion’. Demandez-leur leur avis sur les fonctionnalités à développer, organisez des ateliers pour imaginer le service de demain, créez un programme de bêta-testeurs pour qu’ils essaient vos nouveautés avant tout le monde. En faisant cela, vous bénéficiez d’un retour terrain inestimable qui vous garantit de créer un produit qui répond à un besoin réel. Mais surtout, vous créez un sentiment d’appropriation chez vos clients. Ils ne sont plus de simples consommateurs, ils sont des contributeurs. Ils se sentent investis dans la réussite du projet et seront les premiers à vouloir profiter du fruit de leur ‘travail’ et à en parler autour d’eux.

Stratégie 5 : La communauté, votre écosystème de super-fans

Cette stratégie est un mélange des deux précédentes. Il s’agit de créer un espace (un groupe Slack, un forum privé, un groupe Facebook) où seuls vos clients existants peuvent se retrouver et échanger. C’est le niveau supérieur du club VIP. L’objectif n’est pas seulement que vous communiquiez avec eux, mais qu’ils communiquent entre eux. La magie opère lorsque la communauté commence à vivre d’elle-même, que les membres se conseillent, partagent leurs astuces, et s’entraident. Pour vous, c’est une mine d’or : vous restez constamment ‘top of mind’, c’est-à-dire présent dans leur esprit, vous avez un canal de feedback direct et permanent, et vous voyez se créer un puissant réseau d’ambassadeurs. Faire partie de ce cercle devient un avantage en soi, un bénéfice qui s’ajoute à la valeur de votre produit initial et qui incite les clients à rester sur le long terme.

Stratégie 6 : Le membership, l’art de la récurrence et de la valeur continue

Le membership, ou abonnement, formalise le concept de communauté en le monétisant. Il s’agit de proposer un accès continu à de la valeur en échange d’un paiement récurrent (mensuel ou annuel). C’est le modèle des logiciels en mode SaaS, mais il peut s’appliquer à de nombreux domaines : accès à du contenu exclusif, à des coachings de groupe, à une bibliothèque de ressources, à un support premium… Le passage à un modèle d’abonnement transforme radicalement la relation client. Vous n’êtes plus dans une logique de vente ponctuelle, mais dans une promesse de valeur continue. Cela vous oblige à innover en permanence pour justifier l’abonnement mois après mois, mais en contrepartie, vous lissez vos revenus et vous construisez une base de clients ultra-fidèles qui sont engagés sur le long terme. C’est le summum de la rétention client.

Stratégie 7 : Créer le besoin, l’écosystème qui rend la sortie indésirable

Cette dernière stratégie est la plus avancée et probablement la plus redoutable. L’idée est de construire un écosystème de produits et services qui fonctionnent tellement bien ensemble qu’il devient compliqué et peu souhaitable pour le client d’en sortir. L’exemple le plus célèbre est Apple. ‘Ils ont commencé par nous vendre un ordinateur, puis ils nous ont vendu un téléphone, là-dessus ils ont rajouté une montre et puis des écouteurs. Ça s’arrête jamais’. Chaque nouveau produit s’intègre si parfaitement aux autres que la valeur de l’ensemble est supérieure à la somme des parties. Sortir de l’écosystème Apple pour acheter un smartphone Android signifierait perdre la synchronisation parfaite avec sa montre, son ordinateur, ses écouteurs… C’est ce qu’on appelle créer une ‘barrière à la sortie’. Attention, il ne s’agit pas d’emprisonner le client, mais de lui offrir une expérience tellement intégrée et fluide qu’il n’a aucune raison rationnelle ou émotionnelle de vouloir aller voir ailleurs. C’est la fidélisation par l’excellence de l’écosystème.

La nuance qui change tout : faut-il fidéliser ou juste être inoubliable ?

Maintenant que nous avons exploré ces sept stratégies, je dois introduire une nuance, une théorie qui vient bousculer un peu tout ce que je viens de dire. Cette théorie vient de Byron Sharp, l’un des plus grands chercheurs en marketing actuels, qui a été mon professeur à l’université. Sa thèse, développée dans son livre ‘How Brands Grow’, est provocatrice : il affirme qu’il ‘ne sert à rien de fidéliser’. Selon lui, le consommateur, notamment pour les produits de grande consommation, est naturellement volatile. ‘Il n’est pas fidèle. Quoi que vous fassiez, il ira voir ailleurs’. Tenter de construire une loyauté à toute épreuve serait donc un combat perdu d’avance et une dépense d’énergie et d’argent considérable pour un résultat minime.

Alors, que préconise-t-il ? Plutôt que de s’acharner sur la fidélisation, il vaudrait mieux travailler sa ‘pénétration’ et sa notoriété. L’objectif n’est pas que le client ne vous quitte jamais, mais qu’il pense à vous le jour où il doit refaire un achat dans votre catégorie. Il faut être ‘top of mind’. Le client est dans son rayon (physique ou mental), il a plusieurs options, et il faut absolument que votre marque fasse partie des 2 ou 3 qu’il considère à ce moment précis. Si vous n’êtes pas dans sa tête à ce moment-là, vous n’avez aucune chance. La stratégie consiste donc à maximiser sa disponibilité mentale (notoriété) et physique (distribution) plutôt qu’à se concentrer sur un petit noyau de clients fidèles.

Alors, qui a raison ? Faut-il tout jeter et ne travailler que la notoriété ? ‘Bon, je vais être honnête avec vous. Moi je pense que ça reste super intéressant de travailler la fidélisation’. La vérité se situe probablement entre les deux. La théorie de Sharp est extrêmement pertinente pour les marchés de masse (comme les sodas ou les lessives), mais pour de nombreuses entreprises, notamment dans les services, le B2B ou les marchés de niche, construire une relation forte avec sa base de clients est vital. Je pense que la meilleure approche est une stratégie hybride : utilisez les sept stratégies que nous avons vues pour bâtir un socle solide de clients ambassadeurs qui génèrent un revenu stable et un bouche-à-oreille positif. Et en parallèle, travaillez votre notoriété pour être constamment dans la tête de vos clients (actuels et futurs) et capter ceux qui, inévitablement, regarderont ce qui se fait ailleurs.

Conclusion : Arrêtez de remplir un tonneau percé

Nous avons parcouru un long chemin, de la simple satisfaction de signer un nouveau client à la construction complexe d’un écosystème fidélisant. Le message clé à retenir est simple : cesser de considérer l’acquisition et la fidélisation comme deux activités séparées. Elles sont les deux faces d’une même pièce : la croissance durable de votre entreprise. Ignorer la fidélisation, c’est comme essayer de remplir d’eau un tonneau percé. Vous pouvez verser autant d’eau que vous voulez (acquérir de nouveaux clients), le niveau ne montera jamais vraiment.

Nous avons vu qu’il fallait d’abord des fondations solides : une connaissance intime du client, un produit irréprochable et une culture d’entreprise tournée vers la satisfaction. Puis, nous avons exploré sept leviers puissants et souvent sous-estimés : l’humanisation par le personal branding, la création de rituels, la valorisation par l’exclusivité, l’engagement par la co-construction, le sentiment d’appartenance à une communauté, la prévisibilité du membership et la puissance d’un écosystème intégré.

Alors, par où commencer ? Ne vous laissez pas submerger. Choisissez une seule de ces stratégies. Celle qui vous parle le plus, celle qui semble la plus simple à mettre en œuvre pour vous aujourd’hui. Et lancez-vous. L’objectif n’est pas de tout révolutionner en une nuit, mais d’initier un changement de mentalité. Commencez par avoir une vraie conversation avec un client existant. Demandez-lui ce que vous pourriez faire pour l’aider encore plus. Le chemin vers la fidélisation en béton armé ne commence pas par un grand plan marketing, mais par une simple relation humaine.

Questions fréquentes sur la stratégie de fidélisation

Quelle est la plus grosse erreur en matière de fidélisation client ?

L’erreur la plus commune est de considérer la fidélisation comme la dernière étape du processus, une sorte de service après-vente à gérer une fois que le travail d’acquisition est terminé. C’est une vision très limitée. En réalité, ignorer la fidélisation jusqu’à ce moment-là revient à négliger la construction d’une relation. La fidélisation doit être une philosophie qui infuse chaque interaction, bien avant la vente. La considérer comme une tâche finale, c’est la reléguer au rang de corvée alors qu’elle devrait être au cœur de votre stratégie. C’est une erreur coûteuse car elle vous place en mode réactif plutôt que proactif.

C’est cette dernière étape qui arrive au moment où on est chaos de tout le boulot qu’on a fait avant, c’est un peu le dernier chapitre du livre de marketing sur lequel on dit oui oui bien sûr et puis on a refermé le bouquin. Erreur évidemment, grosse erreur.

Comment peut-on gérer efficacement un client insatisfait ?

La clé est de changer de perspective : ne voyez pas le client insatisfait comme un problème, mais comme une opportunité. C’est une chance inestimable d’identifier une faille dans votre produit ou service. La première étape est l’écoute active et empathique : mettez-vous dans ses chaussures pour comprendre la source de sa frustration. Ne soyez pas sur la défensive. Ensuite, reconnaissez le problème et, si possible, excusez-vous. Enfin, proposez une solution claire et rapide. Un problème bien traité peut transformer un client détracteur en l’un de vos plus fidèles ambassadeurs, car vous lui avez prouvé que vous étiez digne de confiance, même dans l’adversité.

Si un problème est bien traité, 95 % des clients vont rester. Ça change quand même les choses.

Le personal branding est-il vraiment utile pour une entreprise avec plusieurs employés ?

Absolument. Même si le personal branding est souvent associé au dirigeant, il peut être incarné par plusieurs personnes clés de l’entreprise. L’idée est d’humaniser la marque. Cela peut passer par la mise en avant de l’expertise de différents collaborateurs sur un blog ou les réseaux sociaux, ou par la création d’une culture d’entreprise forte et transparente. L’objectif est de montrer les visages et les personnalités qui font vivre l’entreprise. Les clients se connecteront toujours plus facilement à des humains qu’à un logo. Cela crée une relation plus résiliente et authentique, ce qui est le fondement même de la fidélisation.

Le personal branding, qu’est-ce qu’il fait ? Il permet de créer une relation humaine et donc finalement de créer une véritable relation. Et qu’est-ce qu’on a dit tout à l’heure, la fidélisation, ça n’est pas autre chose qu’une relation saine.

En quoi créer une ‘habitude’ est-il une stratégie de fidélisation ?

Créer une habitude est une stratégie psychologique puissante car elle ancre votre marque dans la routine de vos clients, la rendant familière et presque indispensable. Le cerveau humain préfère les schémas connus pour économiser de l’énergie. En proposant des communications ou des offres à un rythme régulier et prévisible (par exemple, une newsletter tous les mardis), vous créez un rendez-vous. Le client n’a plus à penser à vous, vous faites partie de son paysage mental. Cette présence constante vous maintient ‘top of mind’ et réduit la probabilité qu’il aille chercher des solutions ailleurs, simplement par confort et par familiarité.

Le cerveau humain adore les habitudes parce que les habitudes ça lui permet de gagner du temps, ça lui permet de bosser moins, ça lui permet de se mettre en mode automatique.

Quelle est la différence entre une offre VIP et une communauté de clients ?

Une offre VIP est généralement une communication descendante de la marque vers le client. C’est une récompense, un avantage exclusif (remise, accès anticipé) que vous offrez pour valoriser la fidélité. Une communauté de clients, en revanche, favorise les échanges transversaux, entre les clients eux-mêmes. La valeur ne vient pas seulement de la marque, mais des interactions entre les membres. La communauté crée un sentiment d’appartenance et un réseau d’entraide, tandis que l’offre VIP crée un sentiment de privilège. Les deux sont excellents pour la fidélisation, la communauté étant une forme plus évoluée et plus engageante.

Construire une communauté de clients existants. C’est encore une fois ce côté VIP, seuls les clients existants peuvent faire partie de sa communauté, échanger.

La fidélisation est-elle aussi importante pour les entreprises B2B que B2C ?

Oui, et elle est même souvent plus cruciale en B2B. Le coût d’acquisition d’un client en B2B est généralement beaucoup plus élevé et le cycle de vente plus long. Perdre un client a donc un impact financier bien plus important. De plus, les relations en B2B sont basées sur la confiance, l’expertise et le partenariat à long terme. Les stratégies de fidélisation comme la co-construction, le service client proactif et la création d’une relation forte via un contact humain (personal branding de l’account manager, par exemple) sont absolument fondamentales pour la rétention et la croissance du chiffre d’affaires par client (up-selling, cross-selling).

La fidélisation, ça n’est pas autre chose que d’avoir une relation saine avec son client. Et qu’est-ce que c’est qu’une relation saine ? C’est une relation dans laquelle il y a de la satisfaction avant, pendant et après l’acte d’achat.

Comment concilier la fidélisation et la théorie de Byron Sharp qui dit qu’elle est inutile ?

Il ne faut pas les voir comme des opposés mais comme des stratégies complémentaires. La théorie de Byron Sharp, qui privilégie la notoriété et la disponibilité de la marque, est très pertinente : vous devez être dans l’esprit des consommateurs au moment de l’achat. Cependant, cela n’annule pas les bienfaits de la fidélisation. Une bonne approche consiste à utiliser la fidélisation pour construire un noyau dur de clients-ambassadeurs qui assurent une base de revenus stable et un bouche-à-oreille positif. En parallèle, travaillez votre notoriété pour attirer de nouveaux clients et pour ‘rattraper’ les anciens clients qui, comme le dit Sharp, iront inévitablement voir ailleurs à un moment ou à un autre.

Plutôt que de travailler la fidélisation, on peut travailler la notoriété. […] Moi je pense que ça reste super intéressant de travailler la fidélisation. En revanche, c’est pas inintéressant d’y ajouter de la notoriété.