7 stratégies pour fidéliser vos clients – Episode 215

Vous travaillez dur pour vos clients, mais travaillez-vous assez pour les garder ?

Le sentiment est universel. Après des semaines, voire des mois d’efforts acharnés, le contrat est enfin signé. La vente en ligne est validée. C’est une vague de soulagement et de satisfaction qui nous submerge. On se dit : ‘Ça y est, tout ce travail a payé’. On a su se faire connaître, se différencier, convaincre face à une concurrence féroce, naviguer dans un contexte économique complexe. On a jonglé avec tout ça, en plus de nos vies personnelles. Alors oui, cette victoire a un goût particulièrement doux. On la savoure, et puis… on repart au combat. La quête incessante du prochain client reprend. Mais si cette course effrénée était une erreur stratégique monumentale ?

C’est une réalité un peu brutale, mais il faut se la dire. Comme je le confesse moi-même : ‘On a travaillé pour rien si on s’arrête là’. C’est une affirmation forte, mais juste. En nous concentrant exclusivement sur l’acquisition, nous laissons filer une richesse inestimable, un potentiel de croissance qui se trouve déjà chez nous. ‘On laisse une grosse partie du chiffre d’affaires sur la table alors que les clients sont là et qu’ils sont convaincus.’ C’est le grand paradoxe de beaucoup d’entrepreneurs et de marketeurs : nous dépensons des fortunes en temps et en argent pour convaincre des inconnus, tout en ignorant ceux qui nous ont déjà fait confiance. La fidélisation client, ce n’est pas la cerise sur le gâteau marketing ; c’est le deuxième étage de la fusée, celui qui peut réellement faire décoller votre activité. C’est ce chapitre du livre de marketing qu’on a tous tendance à survoler, épuisés par tout ce qui précède. Grosse erreur. Mais la bonne nouvelle, c’est qu’il n’est jamais trop tard pour la corriger. Ensemble, nous allons voir comment construire une stratégie de fidélisation en béton armé, non pas comme une tâche de plus, mais comme votre plus puissant levier de croissance.

Pourquoi la fidélisation est le levier de croissance le plus sous-estimé

Vous êtes peut-être sceptique. Après tout, le business, c’est la croissance, et la croissance, c’est de nouveaux clients, n’est-ce pas ? C’est l’idée reçue la plus tenace. On pense instinctivement que 100 clients valent mieux que 90, même si ces 90 sont des fans absolus. On me demande souvent : ‘Mais Estelle finalement pourquoi ? Qu’est-ce qui me prouve qu’il faut travailler sa fidélisation ?’ La réponse ne se trouve pas dans des concepts marketing abstraits, mais dans des chiffres froids et implacables qui devraient changer votre perspective à jamais. La fidélisation n’est pas une affaire de ‘bons sentiments’, c’est une stratégie commerciale d’une efficacité redoutable, dont l’absence se paie très cher.

L’iceberg de l’insatisfaction : la menace silencieuse qui ronge votre business

Commençons par une statistique que beaucoup connaissent, mais dont on sous-estime souvent la portée. ‘Un client satisfait, il va en parler à trois personnes autour de lui. À l’inverse, un client insatisfait va en parler à 11 personnes.’ À l’ère des réseaux sociaux et des avis en ligne, ce ratio est probablement encore plus dévastateur. Une mauvaise expérience peut devenir virale en quelques heures, ternissant une réputation bâtie sur des années de travail. Mais le plus grand danger n’est pas le client qui se plaint bruyamment. Le vrai poison, c’est celui qui ne dit rien. Tenez-vous bien : ‘4 % des clients insatisfaits se manifestent.’ Ce chiffre est terrifiant. Cela signifie que pour chaque client qui prend la peine de vous contacter pour exprimer son mécontentement, 24 autres sont partis en silence. ’96 % des clients insatisfaits vont partir sans rien vous dire.’ Ils ne vous donnent aucune chance de comprendre, d’apprendre, de vous améliorer. Ils ne vous donnent aucune chance de réparer la relation. Ils s’évaporent, et vous ne comprenez pas pourquoi votre ‘panier percé’ de clients se vide aussi vite que vous le remplissez. Cette hémorragie silencieuse est l’une des principales causes d’échec des entreprises.

La magie de la seconde chance : transformer un problème en opportunité de fidélisation

Face à ce constat alarmant, il y a une lueur d’espoir extraordinairement puissante. L’insatisfaction n’est pas une fatalité. C’est un carrefour. Une voie mène à la perte définitive du client, l’autre à une relation plus forte que jamais. La clé ? Votre réaction. Une autre statistique, bien moins connue mais cruciale, change la donne : ‘si un problème est bien traité, ben dans ce cas-là, 95 % des clients vont rester.’ C’est presque un retournement complet de situation ! Un client qui rencontre un problème et qui voit celui-ci résolu avec efficacité, empathie et professionnalisme devient souvent plus fidèle qu’un client n’ayant jamais eu de souci. Pourquoi ? Parce que vous avez transformé une expérience négative en une démonstration de votre engagement. Vous avez prouvé que vous n’étiez pas seulement là pour encaisser, mais pour assurer sa satisfaction sur le long terme. C’est dans l’adversité que se forge la confiance la plus solide. Ignorer cela, c’est non seulement perdre 96% des clients insatisfaits, mais aussi manquer l’opportunité de transformer une crise en une victoire pour la relation client.

Maintenant que l’enjeu est clair, que les chiffres ont parlé, il est temps de passer à la construction. Mais comme pour toute structure solide, il faut commencer par les fondations. Avant même de penser à des tactiques ou des outils, assurons-nous que les piliers de votre approche sont bien en place. Sans eux, toute stratégie de fidélisation ne serait qu’un château de cartes.

Les 3 piliers d’une stratégie de fidélisation en béton armé

Avant de vous dévoiler sept stratégies originales, il est impératif de s’arrêter sur ce que j’appelle mes ‘prérequis’. Ce sont les fondations invisibles mais indispensables. Sans elles, les meilleures tactiques du monde ne fonctionneront pas. Ce sont des principes qui doivent infuser toute votre entreprise, de la direction au service client. Ils peuvent paraître évidents, mais leur mise en application rigoureuse est ce qui différencie les entreprises qui fidélisent vraiment de celles qui ne font qu’appliquer des recettes marketing.

Pilier n°1 : Connaître votre client sur le bout des doigts, au-delà de la transaction

Le premier pilier, le plus fondamental, est la connaissance client. ‘Prérequis numéro 1 pour la fidélisation… c’est de comprendre, de connaître votre client et ça, ça passe par le travail d’un persona.’ Mais attention, il ne s’agit pas de remplir un document avec des données démographiques. Il s’agit de développer une véritable empathie. La fidélisation, dans son essence, ‘ça n’est pas autre chose que d’avoir une relation saine avec son client.’ Et qu’est-ce qu’une relation saine ? C’est une relation où la satisfaction est présente ‘avant, pendant et après l’acte d’achat.’ Beaucoup font l’erreur de réduire la fidélisation au service après-vente. C’est faux. Elle commence dès le premier contact, dès le premier mot sur votre site web. Pour construire cette relation, vous devez savoir ce que votre client aime, ce qu’il déteste, quelles sont ses douleurs profondes, ses aspirations secrètes. Où pouvez-vous réellement l’aider ? Qui est-il vraiment ? Sans cette compréhension intime, vos actions de fidélisation seront génériques, impersonnelles, et donc inefficaces.

Pilier n°2 : L’évidence d’un produit ou service de qualité irréprochable

Cela peut sembler une évidence, mais il faut le marteler : ‘proposer un produit, un service de qualité évidemment.’ Aucune stratégie marketing, aussi brillante soit-elle, ne peut compenser durablement un produit médiocre. Vous pouvez attirer un client une fois avec de belles promesses, mais s’il est déçu par l’expérience, non seulement il ne reviendra pas, mais il risque de devenir un détracteur actif. La qualité est le socle de la confiance. ‘Si vous ne travaillez pas correctement, ça va être quand même très compliqué de fidéliser vos clients.’ Aujourd’hui, la ‘qualité’ ne se limite pas au produit lui-même. Elle englobe toute l’expérience : la facilité d’utilisation, la clarté de l’onboarding, le design de l’emballage, la réactivité du support. Chaque point de contact est une occasion de renforcer ou d’éroder la perception de qualité. Votre produit est votre promesse principale. Assurez-vous de la tenir, et même de la dépasser.

Pilier n°3 : Adopter une culture d’entreprise ‘obsession client’

Le troisième pilier est un état d’esprit, une culture : ‘avoir une politique orientée satisfaction client.’ Ce n’est pas juste un slogan à afficher sur un mur, c’est une manière de prendre chaque décision. Cela se manifeste particulièrement face à l’insatisfaction. La réaction instinctive face à un client difficile est souvent défensive. On se dit : ‘Ah, c’est encore un client casse-pieds’. Cette pensée est un poison pour la fidélisation. L’approche inverse est de se demander : ‘Pourquoi ce client casse-pieds est-il casse-pieds ?’. En vous mettant dans ses chaussures, vous changez de perspective. Vous passez de l’adversité à la résolution de problème. Cette culture doit être partagée par toute l’équipe. Chaque employé doit se sentir investi de la mission de satisfaire le client. Rappelez-vous la statistique : ‘Si un problème est bien traité, 95 % des clients resteront.’ Une culture orientée client n’est pas une dépense, c’est un investissement direct dans la rétention et la croissance.

Une fois ces trois piliers solidement ancrés dans votre quotidien, vous disposez d’un terrain fertile pour faire germer des actions concrètes. Nous pouvons maintenant explorer des stratégies qui vont au-delà de la classique carte de fidélité pour créer des liens authentiques et durables.

7 stratégies concrètes pour transformer vos clients en fans

Oublions un instant les approches traditionnelles. ‘Je vais pas rentrer dans la stratégie de fidélisation classique… J’entends carte de membre et système de parrainage.’ Non pas qu’elles soient inefficaces, mais elles sont devenues la norme et manquent souvent d’âme. Les sept stratégies que je vous propose ici sont différentes. Elles visent à construire une relation plus profonde, plus humaine et plus résiliente. Elles sont souvent simples à mettre en place, mais exigent un changement de perspective : voir vos clients non plus comme des sources de revenus, mais comme des partenaires de votre croissance.

Stratégie 1 : Le personal branding, votre atout fidélisation insoupçonné

Je sais ce que vous pensez : ‘Non mais attends, qu’est-ce qu’elle nous fait Estelle ? On parle de fidélisation, elle elle nous remet la sauce personal branding dont on entend parler partout.’ Et pourtant, oui. Le personal branding est, à mon sens, l’un des outils de fidélisation les plus puissants. Pourquoi ? Parce qu’il humanise votre entreprise. Il permet de ‘personnifier l’entreprise au travers… d’une personne.’ Les gens ne se connectent pas à des logos ou à des entités abstraites ; ils se connectent à d’autres êtres humains. En incarnant votre marque, en partageant vos valeurs, votre vision, vos doutes, vous créez un lien émotionnel. ‘Ce sera beaucoup plus simple d’établir une relation saine avec une personne qu’avec une marque.’ Cette relation humaine rend vos clients plus indulgents face à une erreur, plus engagés dans votre succès et beaucoup moins susceptibles de partir pour une simple différence de prix. Le personal branding pose les fondations d’une fidélité qui transcende le produit.

Stratégie 2 : Créer des habitudes pour devenir un réflexe mental

Notre cerveau est une machine à optimiser l’énergie. Il adore les raccourcis, les automatismes. ‘Le cerveau humain adore les habitudes parce que les habitudes, ça lui permet de gagner du temps.’ Vous pouvez utiliser cette prédisposition psychologique à votre avantage pour renforcer la fidélité. Créez des habitudes de communication : une newsletter de valeur envoyée chaque vendredi matin, un épisode de podcast chaque mardi, un live Instagram chaque premier du mois. Ces rendez-vous réguliers ancrent votre marque dans le quotidien de votre audience. Ils n’ont plus à penser à vous, vous faites partie de leur routine. De la même manière, créez des habitudes de vente : des promotions annuelles à la même période, des lancements de collection saisonniers. ‘Si votre clientèle sait que vous vendez à un moment donné et pas à un autre moment, et bien elle sera plus à même de réfléchir à la possibilité de retravailler avec vous.’ En créant des rituels, vous réduisez la charge mentale de vos clients et devenez une évidence pour eux.

Stratégie 3 : L’offre VIP, l’art de valoriser vos clients existants

Rien n’est plus frustrant pour un client fidèle que de voir les nouveaux clients bénéficier d’offres exceptionnelles qui lui sont refusées. Inversez la tendance. Créez ‘une offre spécifique pour les clients actuels… une offre VIP qui n’est proposée qu’aux personnes qui ont déjà travaillé avec vous.’ Cela envoie un message incroyablement fort : ‘Nous valorisons votre confiance et votre loyauté.’ Vous leur dites : ‘vous faites partie du cercle… vous êtes des VIP et vous avez le droit à une offre qui vous est dédiée.’ Cela peut prendre la forme d’un accès en avant-première à un nouveau produit, d’une consultation gratuite, d’une masterclass exclusive ou d’une réduction spéciale. En plus de renforcer le lien avec vos clients actuels, cela crée un léger effet de ‘FOMO’ (Fear Of Missing Out) pour les prospects, qui auront envie de faire partie de ce club privilégié. C’est une stratégie gagnant-gagnant pour la fidélisation et l’acquisition.

Stratégie 4 : La co-construction, pour créer des offres qu’ils ont déjà achetées

C’est peut-être la forme la plus aboutie de la relation client. Au lieu de deviner ce que vos clients veulent, pourquoi ne pas le construire avec eux ? ‘Impliquez vos clients pour construire votre future offre.’ Organisez des ateliers de brainstorming, lancez des sondages sur les fonctionnalités à venir, créez un groupe de bêta-testeurs. Lorsque les clients sont impliqués dans le processus de création, ils développent un sentiment d’appartenance et de propriété vis-à-vis du produit final. ‘Dès lors qu’ils sont impliqués, ils sont plus à même d’être d’accord avec ce produit… et il y a de bonnes chances pour que… ils aient envie d’en profiter.’ Vous ne leur vendez plus un produit, vous leur proposez le fruit de leur propre réflexion. Le taux d’adoption et de satisfaction s’en trouve décuplé, et vous avez la garantie de créer une offre qui répond parfaitement à un besoin réel du marché.

Stratégie 5 : La communauté, le rempart contre l’oubli et la solitude

En combinant l’exclusivité VIP et l’implication de la co-construction, vous pouvez ‘construire une communauté de clients existants.’ Un espace (groupe Facebook, Slack, Circle…) où seuls vos clients peuvent échanger. La valeur d’une telle communauté est double. D’une part, elle offre un support peer-to-peer : les clients s’entraident, partagent leurs meilleures pratiques et répondent à leurs propres questions. ‘Elle peut vivre toute seule dès lors que vous avez une communauté suffisamment large.’ D’autre part, elle vous permet de rester constamment présent dans leur esprit. Même s’ils n’utilisent pas activement votre produit, le simple fait de faire partie de la communauté vous assure d’être ‘toujours top of mind.’ C’est un canal de communication et de fidélisation permanent, qui renforce le sentiment d’appartenance à une tribu.

Stratégie 6 : Le membership, pour transformer la transaction en relation continue

Cette stratégie pousse la logique de la communauté un cran plus loin en la monétisant. Il s’agit de ‘construire ce qu’on appelle un membership ou en tout cas un principe d’achat récurrent.’ C’est un abonnement qui donne accès à du contenu, des services ou une communauté payante. Le modèle du membership change radicalement la dynamique. Vous ne vendez plus un produit ponctuel, mais une relation et une valeur continues. Cela vous oblige à innover en permanence pour justifier l’abonnement mensuel ou annuel. Pour le client, c’est un engagement fort qui le place dans une relation à long terme avec votre marque. C’est le modèle ultime de la fidélisation, car le churn (désabonnement) devient l’indicateur principal de votre capacité à satisfaire vos clients sur la durée.

Stratégie 7 : Créer l’écosystème, la barrière à la sortie vertueuse

La dernière stratégie est particulièrement puissante. Elle consiste à ‘créer le besoin… construire un produit et autour de ce produit construire des produits qui fonctionnent particulièrement bien avec.’ L’exemple emblématique est Apple. ‘Ils ont commencé par nous vendre un ordinateur, puis nous ont vendu un téléphone. Là-dessus, ils ont rajouté une montre et puis des écouteurs. Ça s’arrête jamais.’ Chaque nouveau produit renforce la valeur des autres. L’écosystème devient si pratique et si intégré qu’en sortir devient complexe et coûteux. ‘C’est une barrière à la sortie ultra stratégique.’ Il ne s’agit pas de piéger le client, mais de créer une telle synergie entre vos offres que rester avec vous devient la solution la plus logique et la plus avantageuse. C’est une forme de fidélité par la valeur ajoutée de l’ensemble.

Ces sept stratégies offrent une palette d’actions pour renforcer vos liens clients. Mais alors que nous sommes convaincus de leur bien-fondé, une voix discordante, et non des moindres, vient semer le doute. Et si tout ce que nous venions de dire était, en partie, une perte de temps ?

La théorie qui dérange : et si la fidélisation ne servait à rien ?

Après avoir passé tout ce temps à vous convaincre de l’importance capitale de la fidélisation, je me dois de vous présenter une perspective radicalement différente, une théorie qui bouscule toutes nos certitudes. Cette idée vient de ‘Byron Sharp… l’un des plus grands chercheurs en Marketing actuellement’, qui avance une idée provocatrice : ‘il ne sert à rien de fidéliser.’ C’est une affirmation qui peut sembler absurde, mais sa logique, basée sur des années de recherche sur le comportement des consommateurs, mérite toute notre attention.

Selon Byron Sharp, le concept de client fidèle est largement un mythe, surtout pour les produits de grande consommation. Il affirme que ‘le consommateur de façon générale est volatile, c’est-à-dire qu’il n’est pas fidèle. Quoi que vous fassiez, il ira voir ailleurs.’ Pourquoi ? Simplement parce que l’être humain aime la nouveauté, la variété, et qu’il est exposé à une multitude de choix. Tenter de le retenir à tout prix serait donc un combat perdu d’avance, qui demanderait ‘énormément d’efforts’ pour des résultats minimes. Le client, selon lui, ne restera pas fidèle quoi qu’il arrive.

Alors, que préconise-t-il ? Si l’on ne peut pas compter sur la fidélité, sur quoi doit-on miser ? La réponse de Sharp est claire : il vaut mieux travailler sa capacité à être ‘top of mind’. L’enjeu n’est pas d’empêcher le client de partir, mais de s’assurer qu’il pense à vous lorsqu’il est de nouveau en position d’acheter. ‘Le client de toute façon, se reposera à un moment donné la question de quelles sont ses options et à ce moment-là, il faut que vous soyez dans sa tête pour qu’il considère votre marque, votre produit, votre service comme une option.’ Si vous n’êtes pas dans cette courte liste d’options mentales, vous n’avez aucune chance. La priorité stratégique ne serait donc pas la rétention, mais la notoriété et la disponibilité mentale. Il s’agit de s’assurer que votre marque est facilement reconnaissable et mentalement accessible au plus grand nombre d’acheteurs potentiels.

Alors, que faire de cette théorie dérangeante ? Faut-il tout jeter et ne se concentrer que sur la publicité et la notoriété ? ‘Bon, je vais être honnête avec vous, moi je pense que ça reste super intéressant de travailler la fidélisation.’ Je crois que la vérité se situe entre les deux. La théorie de Sharp est un rappel salutaire que l’acquisition et la notoriété ne doivent jamais être négligées. Cependant, dans de nombreux secteurs, notamment les services, le B2B ou les produits à forte implication, créer une relation forte avec ses clients existants reste un avantage concurrentiel majeur. La meilleure approche est sans doute hybride : utiliser les stratégies de fidélisation pour maximiser la valeur de vos clients actuels et les transformer en ambassadeurs, tout en travaillant votre notoriété pour être constamment ‘top of mind’ et attirer de nouveaux clients. Les deux ne s’opposent pas, ils se complètent.

Conclusion : Devenez l’évidence pour vos clients

Nous avons parcouru un long chemin. De la prise de conscience douloureuse de l’argent laissé sur la table à l’exploration de stratégies concrètes, en passant par une théorie qui remet tout en question. Que retenir de tout cela ? La fidélisation client n’est pas une option, ni une simple tactique marketing. C’est une philosophie, une culture d’entreprise qui place le client et la relation que vous entretenez avec lui au cœur de votre stratégie. C’est le moyen le plus sûr et le plus rentable de construire une croissance durable et saine.

Nous avons vu que tout repose sur trois piliers : une connaissance intime de vos clients, une offre de qualité irréprochable et une culture entièrement tournée vers leur satisfaction. Sur ces bases, vous pouvez bâtir des relations solides grâce à des stratégies authentiques : incarner votre marque avec le personal branding, vous inscrire dans leur quotidien en créant des habitudes, les valoriser avec des offres VIP, les impliquer via la co-construction, les rassembler en communauté, pérenniser la relation avec un membership ou créer un écosystème dont ils ne voudront plus sortir.

L’heure n’est plus à la course effrénée et épuisante à l’acquisition à tout prix. Il est temps de vous occuper du trésor que vous avez déjà. Alors, aujourd’hui, je vous lance un défi simple. Ne cherchez pas à tout implémenter d’un coup. Choisissez une seule de ces sept stratégies. Celle qui vous parle le plus, celle qui semble la plus réalisable pour vous. Et posez-vous cette question : quelle petite action puis-je mettre en place dès la semaine prochaine pour commencer à la déployer ? C’est en faisant ce premier pas que vous transformerez votre business, un client fidèle à la fois.

Foire Aux Questions (FAQ)

Est-ce que la fidélisation client est vraiment plus rentable que l’acquisition ?

Oui, de manière significative. Si les chiffres exacts varient selon les études, le consensus est clair : acquérir un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que de conserver un client existant. Au-delà du coût, les clients fidèles ont tendance à acheter plus souvent et à dépenser plus au fil du temps. Ils constituent également une source inestimable de feedback pour améliorer votre offre et, surtout, peuvent devenir vos meilleurs ambassadeurs via le bouche-à-oreille, la forme de marketing la plus crédible qui soit. Se concentrer uniquement sur l’acquisition, c’est comme remplir continuellement un seau percé.

‘si on s’arrête là, on laisse une grosse partie du chiffre d’affaires sur la table alors que les clients sont là et qu’ils sont convaincus.’

Mon entreprise est petite. Comment puis-je mettre en place une stratégie de fidélisation sans un gros budget ?

La beauté de la fidélisation moderne est que les stratégies les plus efficaces reposent davantage sur l’état d’esprit que sur le budget. Développer votre personal branding en partageant votre expertise sur les réseaux sociaux ne coûte que votre temps. Lancer un sondage par email pour co-construire votre prochaine offre est gratuit. Prendre le temps d’appeler personnellement quelques clients pour prendre de leurs nouvelles et recueillir leur avis a un impact immense pour un coût nul. La clé est de passer d’interactions purement transactionnelles à de véritables relations. L’écoute active et la démonstration d’un intérêt sincère sont les outils de fidélisation les plus puissants et les moins chers.

‘Le personal branding… il permet de créer une relation humaine et donc finalement de créer une véritable relation… Ce sera beaucoup plus simple d’établir une relation saine avec une personne qu’avec une marque.’

Comment gérer un client insatisfait qui semble de mauvaise foi ?

Il est essentiel de séparer l’émotion du problème de fond. Même lorsqu’un client paraît déraisonnable, une frustration réelle est souvent à l’origine de sa réaction. La première étape est d’écouter attentivement, sans interrompre ni se justifier, pour lui permettre d’exprimer son point de vue. L’objectif n’est pas de déterminer qui a raison, mais de trouver une solution et de préserver la relation. Adopter une culture orientée client signifie se mettre dans ses chaussures, même lorsque c’est inconfortable, pour comprendre sa perception et chercher un terrain d’entente. C’est un test de votre engagement envers la satisfaction client.

‘si vous vous mettez dans ses chaussures, si vous essayez de comprendre pourquoi ce client casse-pieds est casse-pieds, et ben là tout de suite, ça va pouvoir permettre de régler le problème.’

Quelle est la toute première étape pour commencer à fidéliser ses clients ?

La première étape absolue, le prérequis non négociable, est de comprendre profondément qui est votre client. Avant de lancer le moindre programme de fidélité ou la moindre communauté, vous devez avoir une vision claire et détaillée de votre persona. Quelles sont ses motivations, ses craintes, ses objectifs, ses défis au quotidien ? Comment votre produit ou service s’intègre-t-il dans sa vie ? Cette compréhension intime est la fondation sur laquelle reposera toute stratégie de fidélisation authentique et efficace. Sans cela, vos actions risquent d’être génériques et de manquer leur cible.

‘Prérequis numéro 1 pour la fidélisation, ça va pas vous surprendre, c’est de comprendre, de connaître votre client et ça, ça passe par le travail d’un persona.’

Les programmes de fidélité comme les cartes à points sont-ils dépassés ?

Ils ne sont pas forcément dépassés, mais ils sont souvent insuffisants s’ils sont utilisés seuls. Ces méthodes traditionnelles peuvent être perçues comme purement transactionnelles et impersonnelles, ne créant qu’une fidélité conditionnée par la récompense. Si elles peuvent fonctionner pour des achats fréquents à faible implication (comme le café du matin), elles ne bâtissent pas un lien émotionnel fort. Les stratégies plus modernes, comme la création d’une communauté ou la co-construction, font sentir au client qu’il est un partenaire valorisé, et pas seulement un numéro dans une base de données. C’est cette connexion qui résiste à la concurrence.

‘Je vais pas rentrer dans la stratégie de fidélisation classique… J’entends carte de membre et système de parrainage. C’est très bien hein… mais c’est quelque chose qu’on voit toutes et tous dans nos vies quotidiennes.’

Comment concilier l’idée de fidélisation avec la théorie de Byron Sharp qui dit que les clients sont volatiles ?

Il ne faut pas les voir comme deux idées opposées, mais comme deux facettes complémentaires d’une stratégie de croissance intelligente. La théorie de Byron Sharp est un rappel crucial : vous ne pouvez jamais tenir un client pour acquis et la notoriété de votre marque (‘être top of mind’) est vitale pour capter la demande. Cependant, cela n’invalide pas les efforts de fidélisation. Une approche équilibrée consiste à : 1) Mettre en place des stratégies de fidélisation pour chérir vos clients existants, maximiser leur valeur à long terme et les encourager à parler de vous. 2) Travailler en parallèle votre notoriété pour que votre marque soit une option évidente pour les nouveaux clients, et pour ceux qui vous ont quitté mais pourraient revenir.

‘le client de toute façon, se reposera à un moment donné la question de quelles sont ses options et à ce moment-là, il faut que vous soyez dans sa tête pour qu’il considère votre marque, votre produit, votre service comme une option.’

Le ‘Personal Branding’ n’est-il pas réservé aux solopreneurs et aux coachs ?

Absolument pas. Si c’est une stratégie naturelle pour les indépendants, toute entreprise, quelle que soit sa taille, peut bénéficier de l’humanisation de sa marque. Le PDG d’une PME peut prendre la parole sur LinkedIn pour partager la vision de l’entreprise. Un chef de produit peut animer des webinaires pour présenter son expertise. L’idée est de montrer les visages et les personnalités derrière le logo. Les clients font davantage confiance aux personnes qu’aux entités corporatives. Cet élément humain crée un niveau de confiance et d’attachement qu’une communication d’entreprise classique ne pourra jamais atteindre, ce qui en fait un levier de fidélisation universel.

‘personnifier l’entreprise au travers et bien d’une personne, souvent son dirigeant, mais ça peut être pourquoi pas quelqu’un d’autre hein.’