Travailler avec des robots – Episode 93

Les robots sont parmi nous : faut-il en avoir peur ou les adopter dans votre marketing ?

Quand j’étais petite, je fantasmais sur un futur où un robot personnel gérerait toutes les corvées. Il ferait les courses, la cuisine, le ménage… une sorte de majordome métallique qui me libérerait un temps infini. Au travail, j’imaginais des automates gérant les tâches rébarbatives, nous laissant, nous les humains, philosopher à la cafétéria. Comme je le disais dans mon podcast : ‘Bon, c’est raté pour la cafète et j’ai pas encore vu passer de bonhommes à roulettes pour faire le ménage chez moi.’ Et pourtant, cette vision n’était pas si éloignée de la réalité. Les robots sont bien là, partout autour de nous. Simplement, ils ne ressemblent pas à ce que nous avions imaginé.

Ces robots modernes, ce sont des ‘robots digitaux’. Ils ne se baladent pas dans nos cuisines, mais ils peuvent bel et bien faire une partie de notre travail à notre place. Pour beaucoup d’entrepreneurs, le mot ‘robot’ évoque encore une technologie complexe, coûteuse, voire une menace pour l’authenticité de la relation client. Est-ce un outil miracle pour décupler sa productivité ou une pente glissante vers une communication froide et déshumanisée ? C’est toute la question. Car mal utilisés, ils peuvent devenir le pire cauchemar de votre expérience utilisateur. Mais maîtrisés, ils se transforment en de véritables super-assistants, travaillant pour vous 24 heures sur 24.

Dans cet article, nous allons plonger au cœur de ce sujet fascinant. Nous allons démystifier ce que sont réellement ces robots digitaux, explorer sans concession leurs avantages et leurs inconvénients, et surtout, découvrir trois stratégies concrètes et intelligentes pour les intégrer à votre marketing. De l’accueil de vos visiteurs sur votre site à la création d’un buzz sur LinkedIn, vous verrez comment l’automatisation marketing, utilisée avec discernement, peut devenir votre meilleure alliée pour développer votre activité.

Qu’est-ce qu’un robot digital, au juste ? Décodage d’un assistant invisible

Avant d’aller plus loin, il est essentiel de bien définir notre sujet. Oublions l’imagerie populaire des ‘petits bonhommes en métal montés sur roulettes qui font bip bip bip’. La réalité est bien plus subtile et intégrée à notre quotidien numérique. Un robot digital est avant tout un programme informatique, un logiciel ou, plus simplement, ‘des bouts de codes qui vont venir récupérer de la data, c’est à dire de l’information’.

Le principe de fonctionnement est simple et puissant :

1. La collecte de données (la data) : Le robot observe un événement. Cette ‘data’ peut être une information que vous lui fournissez directement, comme une question posée dans une fenêtre de chat (‘Quels sont vos horaires d’ouverture ?’), ou une action que vous réalisez, comme commenter un post sur LinkedIn ou vous inscrire à une newsletter.
2. Le traitement de l’information : Le robot analyse cette donnée en fonction des règles que vous avez programmées. Il ‘comprend’ que la phrase ‘horaires d’ouverture’ correspond à une demande précise.
3. Le déclenchement d’une action : En réponse, il exécute une tâche prédéfinie. Il peut s’agir d’afficher les horaires, d’envoyer un message privé, d’ajouter une adresse e-mail à une liste ou de liker une publication.

L’exemple le plus parlant est sans doute celui du chatbot, cette petite bulle de conversation qui apparaît sur de nombreux sites internet. Lorsque vous interagissez avec lui, vous dialoguez avec un système programmé. ‘De la connaissance de votre question, il va générer une action, l’action étant de vous proposer une réponse ou plusieurs réponses.’ Si le robot est bien paramétré, il vous orientera efficacement. Sinon, il doit avoir l’intelligence de passer la main. Un bon chatbot est celui qui sait reconnaître ses limites et vous diriger vers un conseiller humain quand la situation l’exige. C’est ce passage de relais qui fait toute la différence entre une aide précieuse et une frustration absolue.

Mais les chatbots ne sont que la partie émergée de l’iceberg de l’automatisation marketing. Un robot digital peut aussi être le mécanisme qui envoie un e-mail de bienvenue personnalisé à un nouvel abonné, celui qui trie et tague automatiquement vos contacts dans votre CRM, ou encore celui qui va extraire des informations publiques sur des profils LinkedIn pour une analyse de marché. En résumé, un robot digital est un exécutant infatigable de tâches répétitives, vous permettant de vous concentrer sur ce qui a une réelle valeur ajoutée : la stratégie, la créativité et la relation humaine.

Les deux faces de la médaille : avantages et pièges des robots marketing

Intégrer l’automatisation dans sa stratégie marketing est une décision majeure. C’est un peu comme embaucher un stagiaire surdoué qui ne dort jamais, mais qui manque totalement d’intuition et d’empathie. Pour tirer le meilleur de cette collaboration, il faut comprendre ses forces extraordinaires, mais aussi ses faiblesses potentiellement dévastatrices.

Les avantages indéniables : quand l’automatisation devient votre super-pouvoir

Le premier bénéfice qui vient à l’esprit est évidemment le gain de temps. Et il est colossal. Pensez à toutes les micro-tâches que vous effectuez chaque jour : répondre aux mêmes questions de base, envoyer des messages de remerciement, trier des contacts… Chacune ne prend que quelques minutes, mais cumulées sur une année, elles représentent des centaines d’heures. Comme je le souligne, ‘si vous devez avoir une personne qui est 24 heures sur 24 derrière un clavier d’ordinateur pour pouvoir répondre aux éventuelles questions des utilisateurs, ça va vous prendre 24 heures de toute une journée.’ L’automatisation marketing exécute ces tâches en une fraction de seconde, libérant vos équipes pour des missions à plus forte valeur.

Le deuxième avantage majeur est la capacité à trier et à qualifier. Imaginez un service client recevant des centaines de demandes par jour sur des sujets variés. Un robot peut agir comme un agent d’accueil intelligent. Il va poser quelques questions pour comprendre le besoin – ‘S’agit-il d’un problème technique ? D’une question sur la facturation ? D’une demande d’information ?’ – puis diriger instantanément l’utilisateur vers la bonne ressource : la page FAQ adéquate, le bon service, ou l’expert humain compétent. Cela fluidifie le parcours client, réduit les temps d’attente et améliore la satisfaction globale. C’est plus rapide pour tout le monde, et vos équipes sont plus efficaces car elles ne traitent que les demandes qui nécessitent réellement leur expertise.

Enfin, un robot est disponible 24/7. Votre entreprise peut ainsi offrir un premier niveau de service même en dehors des heures de bureau, ce qui est un atout considérable dans un monde numérique où les clients attendent une réactivité immédiate.

Les pièges à éviter : quand le robot se transforme en cauchemar pour vos clients

Le plus grand risque est de tomber dans le piège de la déshumanisation. Un robot, même bien programmé, reste une machine. Il y a un ‘côté un peu froid’ inévitable. Si le parcours utilisateur le force à interagir trop longtemps avec un robot sans possibilité de parler à un humain, l’expérience devient impersonnelle et frustrante. Tout est une question de curseur. Le robot doit être un facilitateur, un guide, pas un mur infranchissable entre vous et votre client.

Le deuxième désavantage, plus technique, est la nécessité d’avoir des données de qualité pour le paramétrer. Pour qu’un chatbot soit efficace, vous devez connaître les questions les plus fréquentes de vos utilisateurs. Pour automatiser vos messages sur les réseaux, vous devez comprendre les attentes de votre audience. Mettre en place un robot ‘à l’aveugle’ est la recette parfaite pour un échec. Cela demande un travail d’analyse en amont qui ne doit pas être sous-estimé.

Mais le pire des scénarios, c’est le bug, la ‘boucle infernale’. J’en ai fait personnellement l’amère expérience avec le service client d’Ikea. Je cherchais à commander une pièce détachée et je me suis retrouvée piégée dans une conversation avec un chatbot. Je répondais à ses questions, mais aucune proposition ne correspondait à mon besoin. Le robot me demandait alors : ‘Est-ce que vous souhaitez discuter avec une personne humaine ?’ Je répondais ‘oui’ avec espoir, et là… ‘il me ramenait à la première proposition et je recommençais tout en boucle’. C’est le summum de la frustration. Non seulement le robot ne m’a pas aidée, mais il m’a fait perdre mon temps et m’a laissée avec une image très négative du service. C’est pourquoi il est impératif de tester, tester et encore tester chaque scénario d’automatisation avant de le déployer.

Le bon usage des robots : 3 stratégies pour automatiser intelligemment

Alors, pour ou contre les robots ? La réponse n’est pas binaire. Je pense qu’il faut les utiliser, mais de manière chirurgicale et limitée, là où ils apportent une réelle plus-value sans nuire à la relation. Voici trois contextes où l’automatisation marketing devient un véritable atout stratégique.

Stratégie n°1 : Éliminer les tâches répétitives sans valeur ajoutée

C’est le cas d’usage le plus évident et le plus sûr. Identifiez toutes les actions que vous ou votre équipe réalisez de manière mécanique, quasi-identique à chaque fois. Ce sont des tâches où votre créativité, votre empathie ou votre expertise ne sont pas requises. Par exemple, l’envoi d’un e-mail de confirmation après un achat, la collecte de mentions de votre marque sur les réseaux sociaux, ou la compilation de données chiffrées pour un rapport hebdomadaire. ‘À ce moment-là, c’est intéressant de faire intervenir le robot directement. On va gagner du temps, l’utilisateur va avoir son information, c’est parfait.’ L’automatisation de ces processus libère une énergie mentale et un temps précieux que vous pouvez réinvestir dans des actions à fort impact, comme la création de contenu, la discussion avec des clients stratégiques ou l’innovation.

Stratégie n°2 : Engager la conversation, sans la déshumaniser

Un robot peut être un excellent moyen d’initier le contact, à condition de savoir lui laisser la place. Prenez l’exemple d’un message de bienvenue sur votre site ou sur vos réseaux sociaux. Vous pouvez facilement automatiser l’envoi d’un message chaleureux à chaque nouvel abonné ou visiteur. C’est une tâche simple, mais qui, répétée des milliers de fois, devient chronophage. ’10 secondes plus 10 secondes plus X millier d’utilisateurs, finalement ça commence à faire du temps.’ L’automatisation garantit que chaque personne est accueillie instantanément. Mais la règle d’or est la suivante : dès que la personne répond, la machine doit s’effacer. ‘Dès lors que l’utilisateur répond, pour moi, il faut que ce soit un humain qui reprenne la main parce que sinon vous allez casser complètement l’authenticité de votre rapport avec votre utilisateur.’ La plupart des gens ne répondront pas, mais pour ceux qui le font, c’est une occasion en or de créer une véritable connexion. Le robot a ouvert la porte, à vous de mener la conversation.

Stratégie n°3 : Séduire les algorithmes pour décupler votre visibilité

C’est ici que l’automatisation devient un levier de croissance spectaculaire, notamment sur des plateformes comme LinkedIn. Les algorithmes des réseaux sociaux favorisent les interactions. Plus un post génère de commentaires et de réponses, plus il est jugé pertinent et plus sa portée est étendue. Une technique puissante, que j’appelle le ‘hack au commentaire’, consiste à proposer une ressource (un livre blanc, un lien vers un article…) en échange d’un commentaire. Le problème ? Si votre post devient viral, vous devez répondre à des centaines, voire des milliers de personnes.

C’est exactement ce qui m’est arrivé après avoir interviewé Grégoire Gambatto, un expert de LinkedIn. J’ai appliqué ses conseils sur un post qui a fait 600 000 vues et généré près de 2000 commentaires. ‘2000 commentaires, ça veut dire 2000 personnes à qui il faut répondre pour envoyer le fameux lien de téléchargement que je leur ai promis.’ Manuellement, c’était tout simplement impossible. J’ai rapidement mis en place un robot pour envoyer le message avec le lien à chaque personne qui commentait. C’est ce qui a permis de nourrir la viralité. L’algorithme voyait une activité intense et continue, et il a continué à pousser le post. Dans ce cas précis, le robot n’était pas un gadget, c’était une nécessité pour tenir ma promesse et capitaliser sur ce buzz. Sans lui, l’opportunité aurait été gâchée et de nombreux utilisateurs auraient été déçus.

Passez à l’action : l’outil qui rend l’automatisation accessible à tous

Longtemps, j’ai cru qu’il fallait ‘maîtriser le code pour pouvoir installer ce type de robots’. C’est une idée reçue qui freine beaucoup d’entrepreneurs. La bonne nouvelle, c’est qu’aujourd’hui, des outils très accessibles permettent de créer des automatisations puissantes sans écrire une seule ligne de code. Celui que j’utilise et que je connais bien est Phantom Buster, mais il en existe bien d’autres.

Phantom Buster est une sorte de boîte à outils pour automatiser des actions sur le web, particulièrement efficace sur LinkedIn. Voici quelques exemples concrets de ce que vous pouvez faire :

• Répondre automatiquement aux commentaires : C’est exactement ce que j’ai utilisé pour mon post viral. Le robot détecte chaque nouveau commentaire et envoie un message privé personnalisé à son auteur.
• Extraire des données de profils : Vous pouvez cibler une recherche de profils sur LinkedIn (par exemple, ‘Directeur Marketing à Paris’) et demander à un robot d’extraire dans un fichier Excel leurs noms, entreprises, postes, etc. C’est une mine d’or pour la prospection qualifiée ou l’analyse de marché.
• Analyser la concurrence sur Instagram : Un robot peut extraire la liste complète des abonnés d’un de vos concurrents, ou la liste des comptes qu’il suit. ‘Ça peut être très intéressant notamment pour faire votre veille concurrentielle et pour pouvoir aller voir et bien qui suit par exemple votre concurrent.’ Cela vous donne des indications précieuses sur sa cible et ses sources d’inspiration.
• Engager automatiquement avec des publications : Vous pouvez programmer un robot pour qu’il like automatiquement les posts de certains profils clés de votre secteur, vous aidant à rester visible auprès des personnes qui comptent pour vous.

L’important avec ces outils est de bien comprendre leur logique et de toujours garder à l’esprit la modération. Il est crucial d’inclure un ‘disclaimer’ : ‘je suis obligée de mettre un disclaimer. […] il faut s’interdire absolument toute forme de spam.’ Récupérer des informations sur des profils ne vous donne pas le droit de les harceler. L’objectif est de rendre vos actions plus intelligentes et efficaces, pas de devenir un spammeur. Une utilisation mesurée et respectueuse est la seule voie viable à long terme.

Conclusion : le robot est un outil, pas une finalité

Nous avons commencé ce voyage avec une image d’enfance, celle d’un robot majordome nous libérant des tâches ingrates. Finalement, la promesse des robots digitaux en marketing est assez similaire : nous libérer des tâches répétitives pour que nous puissions nous consacrer à notre véritable valeur ajoutée d’humain. Ils ne sont ni bons ni mauvais en soi ; tout dépend de l’intention et de l’intelligence avec lesquelles nous les utilisons.

Retenons les points essentiels. Les robots sont de formidables alliés pour gagner en efficacité, qualifier des demandes, et même plaire aux algorithmes. Mais ils peuvent aussi devenir des sources de frustration et de déshumanisation s’ils sont mal paramétrés ou utilisés à outrance. La clé est l’équilibre. Automatisez ce qui est mécanique, mais gardez précieusement la main sur ce qui est relationnel.

Mon conseil est de commencer petit. N’essayez pas de tout automatiser du jour au lendemain. Identifiez une seule tâche, simple et répétitive, dans votre quotidien. Cherchez l’outil qui pourrait la prendre en charge. Mettez en place votre premier robot, testez-le, et mesurez le temps que vous gagnez. Vous verrez que, bien maîtrisée, l’automatisation marketing n’est pas une menace pour l’authenticité, mais au contraire, le meilleur moyen de la préserver en vous donnant plus de temps pour de vraies conversations.

Finalement, le but n’est pas de construire une forteresse digitale, mais de se doter d’assistants intelligents qui travaillent en coulisses pour rendre votre entreprise plus fluide, plus réactive, et vous permettre, à vous, d’être plus humain que jamais.

Foire aux questions sur l’automatisation et les robots marketing

Quelle est la différence concrète entre un robot digital et un chatbot ?

C’est une excellente question car les termes sont souvent utilisés de manière interchangeable. Un ‘robot digital’ est un terme générique qui désigne tout programme conçu pour automatiser une tâche. Il peut s’agir d’extraire des données, d’envoyer des e-mails ou de liker des posts. Le ‘chatbot’ est une catégorie spécifique de robot digital. Sa spécialité est de simuler une conversation humaine, généralement via une interface de messagerie, pour répondre à des questions, guider un utilisateur ou collecter des informations. On peut donc dire que tous les chatbots sont des robots digitaux, mais tous les robots digitaux ne sont pas des chatbots.

‘Le robot avec lequel on échange sur des sites internet. Typiquement, vous allez aller sur un site internet et vous allez avoir une petite bulle sur le côté qui va s’ouvrir […] Vous allez pouvoir poser échanger en fait chatter avec […] bien souvent, c’est ce robot.’

L’utilisation de robots marketing n’est-elle pas risquée pour ma réputation ?

Oui, le risque est réel si l’automatisation est mal exécutée. Une mauvaise programmation peut créer des boucles frustrantes ou envoyer des messages inappropriés, ce qui nuit gravement à l’image de marque. La clé est la modération et la pertinence. Un robot doit toujours être perçu comme une aide, pas comme un obstacle. Il est essentiel de toujours offrir une porte de sortie vers un contact humain. Si l’automatisation est utilisée pour des tâches de fond ou pour initier un contact de manière transparente, sans chercher à tromper l’utilisateur, le risque est minime et les bénéfices en termes d’efficacité le surpassent largement.

‘Attention, les robots à mon sens, ça peut être très utile pour faire gagner du temps à tout le monde, mais si c’est bien paramétré et si on a testé l’utilisation derrière.’

À partir de quand est-il pertinent d’installer un chatbot sur son site ?

Il n’est pas nécessaire d’attendre d’avoir un trafic énorme. La pertinence dépend plus de la récurrence des questions que vous recevez. Si vous vous surprenez à répondre manuellement plusieurs fois par jour aux mêmes 5 ou 10 questions (horaires, délais de livraison, modalités de retour…), alors un chatbot est une solution à envisager. Il pourra traiter 80% de ces demandes simples, vous faisant gagner un temps précieux. Commencez par un scénario simple qui répond à ces questions fréquentes, puis enrichissez-le au fur et à mesure que vous identifiez de nouveaux besoins récurrents.

‘Si vous avez une demande par jour, c’est peut-être pas la peine, mais si vous avez beaucoup de demandes et sur des sujets assez divers, il peut être intéressant pour vous de faire un premier tri.’

Comment éviter que mon automatisation sur LinkedIn ne soit perçue comme du spam ?

C’est la règle d’or. Le spam, c’est envoyer un message non sollicité et non pertinent à une personne qui n’a rien demandé. L’automatisation intelligente fait l’inverse : elle envoie un message pertinent à une personne qui a manifesté un intérêt. Par exemple, si quelqu’un commente votre post pour recevoir un document, lui envoyer automatiquement ce document n’est pas du spam ; c’est un service rapide. La ligne rouge est franchie lorsque vous utilisez un robot pour envoyer des messages de prospection en masse à des inconnus. La clé est de toujours automatiser une réponse à une action volontaire de l’utilisateur.

‘Il faut s’interdire absolument toute forme de spam. […] l’idée, ça n’est pas d’aller spammer ces braves personnes qui n’ont rien demandé et leur envoyer message sur message alors que ça ne les intéresse pas. Ça n’intéresse personne.’

Un robot peut-il vraiment remplacer une personne pour le service client ?

Non, et il ne le doit pas. Le rôle d’un robot dans le service client n’est pas de remplacer l’humain, mais de le seconder. Sa vocation est de gérer le premier niveau de contact : répondre aux questions simples et répétitives et orienter les demandes complexes vers la bonne personne. Il agit comme un filtre intelligent qui permet aux conseillers humains de ne pas perdre de temps sur des tâches à faible valeur ajoutée et de se concentrer sur les problèmes qui nécessitent de l’empathie, de la réflexion et une expertise pointue. Le robot est en amont, l’humain en aval pour le qualitatif.

‘Moi ce que je trouve intéressant dans ce principe de robots qui vient en amont, c’est justement qu’il vient en amont, qu’il n’a pas vocation à être la finalité. Finalement, sa vocation c’est bien de vous orienter vers une personne, si c’est nécessaire.’

L’automatisation peut-elle m’aider à analyser la concurrence ?

Absolument, c’est même l’un de ses usages les plus puissants et sous-estimés. Des outils comme Phantom Buster peuvent être configurés pour surveiller vos concurrents de manière automatique. Vous pouvez, par exemple, extraire tous les posts publiés par un concurrent sur un réseau social pour analyser sa ligne éditoriale, ou extraire la liste des personnes qui interagissent le plus avec son contenu pour mieux comprendre son audience. C’est une façon d’industrialiser la veille concurrentielle et de collecter des données précieuses pour affiner votre propre stratégie, le tout à grande échelle et sans y passer des journées entières.

‘Ça va vous permettre aussi pourquoi pas, d’aller extraire des posts […] d’un de vos concurrents pour pouvoir après à tête reposée aller les analyser. C’est extrêmement intéressant pour faire votre analyse concurrentielle.’