Stratégie, plateforme, ROI : tout ce qu’il faut savoir sur les communautés de marque avec Louis Bard – Episode 282

Au-delà de l’audience : pourquoi la communauté est le véritable super-pouvoir de votre marque

Vous entendez ce mot partout. Sur LinkedIn, dans les podcasts, au détour d’une réunion stratégique… ‘Communauté’. Il est devenu un de ces termes à la mode, un ‘buzzword’ que l’on brandit comme la solution miracle à tous les maux du marketing moderne. Mais soyons honnêtes, combien d’entre nous comprennent réellement ce que cela implique ? On confond souvent une liste d’abonnés sur Instagram avec une communauté, un groupe de clients avec une tribu. Pourtant, la distinction est aussi fondamentale que la différence entre parler à une foule et animer une conversation. Dans un monde où le coût de la publicité explose, où les algorithmes dictent notre visibilité et où l’attention de nos clients est la ressource la plus précieuse et la plus volatile, il existe une force qui résiste à toutes ces tempêtes : le lien humain. Et ce lien, c’est précisément le cœur battant d’une véritable communauté.

La promesse est immense : des clients qui deviennent des ambassadeurs, un support client qui s’auto-gère, une source inépuisable de feedbacks pour innover… Mais la route pour y parvenir est souvent floue. Par où commencer ? Comment passer de l’idée à la réalité ? Quelle plateforme choisir pour héberger ces échanges ? Et la question qui fâche, celle qui fait trembler les directeurs financiers : comment mesure-t-on le fameux ROI d’une communauté ? Peut-on vraiment mettre un chiffre sur la confiance, la loyauté et l’appartenance ? La réponse est oui, mais pas de la manière dont vous l’imaginez. Il ne s’agit pas de compter les ‘likes’, mais de mesurer un impact profond et durable sur la santé de votre entreprise.

Dans cet article, nous allons plonger au cœur de cette révolution silencieuse. En m’appuyant sur mon expérience de ‘community builder’ pour des entités aussi diverses que les Jeux Olympiques, le Crédit Agricole ou des créateurs de contenu, je vais vous guider pas à pas. Nous allons déconstruire les mythes, clarifier les concepts et vous donner une feuille de route concrète. Vous découvrirez la différence cruciale entre une audience et une communauté, les types de communautés que vous pouvez créer, comment choisir votre ‘terrain de jeu’ numérique et, surtout, comment prouver sa valeur. Que vous partiez de zéro ou que vous cherchiez à structurer un groupe déjà existant, vous repartirez avec une vision claire et les outils pour transformer un simple groupe de clients en un véritable actif stratégique pour votre marque.

Audience vs Communauté : la distinction qui change tout pour votre business

Avant même de penser aux outils ou à la stratégie, il est impératif de s’arrêter sur une distinction fondamentale, un point de départ qui conditionne absolument tout le reste. C’est un malentendu que je vois tous les jours, notamment chez les influenceurs et même certaines marques. On parle de ‘la communauté de Squeezie’ ou de ‘la communauté de Decathlon sur Instagram’, mais dans 90% des cas, il s’agit d’un abus de langage. Nous parlons en réalité d’audience. Comprendre cette différence, ce n’est pas de la sémantique, c’est la clé pour débloquer le potentiel réel de votre base de clients et de prospects.

Du ‘One-to-Many’ au ‘Many-to-Many’ : une révolution des interactions

Imaginez un instant le compte Instagram d’une marque, prenons Decathlon comme exemple. L’entreprise publie une photo d’un nouveau produit. C’est une communication verticale, que l’on appelle ‘one-to-many’. La marque (le ‘one’) s’adresse à des milliers, voire des millions de followers (le ‘many’). Bien sûr, des personnes vont commenter, se répondre parfois, mais ce n’est pas l’essence de la plateforme. L’interaction principale reste descendante : de la marque vers son public. C’est la définition même d’une audience. Vous parlez à des gens.

Maintenant, imaginez un espace, par exemple un serveur Discord ou un groupe Slack, créé par cette même marque. Un membre, appelons-le Julien, pose une question : ‘Quelqu’un a testé les nouvelles chaussures de trail sur un terrain boueux ?’. Quelques minutes plus tard, Lola lui répond : ‘Oui, je les ai utilisées ce week-end, elles sont top ! Par contre, pense à prendre une demi-pointure au-dessus’. Puis Guillaume ajoute : ‘D’ailleurs, si des gens sont motivés pour une sortie trail dimanche près de Lyon, on se retrouve ?’. Ici, la dynamique est totalement différente. La marque a initié l’espace, mais les interactions sont horizontales, ou ‘many-to-many’. Les membres se parlent entre eux, s’entraident, créent du lien et de la valeur sans que la marque n’intervienne systématiquement. C’est ça, une communauté. Vous ne parlez plus seulement ‘à’ des gens, vous leur permettez de se parler ‘entre eux’.

‘Entre communauté et audience, la différence elle est sur l’interaction entre les membres. L’audience, on est sur une interaction qui est verticale. Donc on parle de one-to-many. […] Et sur le communautaire, on est plus sur du horizontal en many-to-many. Donc on a la marque qui parle aux membres, on a les membres qui se parlent entre eux et aussi les membres qui peuvent parler à la marque beaucoup plus facilement.’

Pourquoi votre ‘communauté’ sur les réseaux sociaux n’en est probablement pas une

Cette distinction a des conséquences profondes. Une audience est souvent passive. Elle consomme votre contenu, réagit parfois, mais son engagement est dépendant de votre prochaine publication. Si vous arrêtez de poster, l’audience se disperse. Une communauté, elle, est active et résiliente. Elle génère son propre contenu, sa propre valeur. L’objectif pour une marque n’est plus seulement de capter l’attention, mais de devenir le catalyseur de ces rencontres et de ces échanges. Le but ultime est que des liens se créent ‘grâce à’ vous.

Ne pas comprendre cela mène à des erreurs stratégiques coûteuses. Vous pourriez investir des milliers d’euros à animer un compte Instagram en pensant ‘construire une communauté’, alors que vous ne faites que nourrir une audience. Vous passez à côté de l’intelligence collective, de l’entraide et de la loyauté profonde qui naissent des interactions horizontales. Le véritable enjeu est de transformer des individus qui partagent un intérêt pour votre marque en un groupe de personnes connectées les unes aux autres par cet intérêt. C’est là que la magie opère et que la valeur est décuplée, pour les membres comme pour l’entreprise.

Maintenant que cette distinction fondamentale est claire, une question légitime se pose : ‘Quel est mon intérêt concret à investir du temps et des ressources pour créer ces liens horizontaux ?’. La réponse se trouve dans un retour sur investissement bien plus profond et durable que celui d’une simple campagne publicitaire. Il est temps de parler des bénéfices concrets pour votre entreprise.

Les bénéfices cachés d’une communauté : bien au-delà de la simple visibilité

Une fois que l’on a saisi la puissance des interactions ‘many-to-many’, on commence à entrevoir les bénéfices potentiels. Ils sont nombreux, profonds et touchent à tous les aspects de l’entreprise : du marketing aux ventes, en passant par le support client et même le développement produit. Investir dans une communauté de marque, ce n’est pas une dépense, c’est la construction d’un actif stratégique qui prend de la valeur avec le temps. C’est un levier qui, une fois enclenché, travaille pour vous de manière organique et exponentielle.

Réduire vos coûts d’acquisition et transformer vos clients en ambassadeurs

C’est sans doute l’un des arguments les plus percutants pour un décideur. Nous savons tous que le coût d’acquisition client (CAC) ne cesse d’augmenter sur les plateformes publicitaires. Une communauté bien animée inverse cette tendance en créant un puissant moteur de bouche-à-oreille. Comment ? Un membre satisfait et engagé ne se contente pas de rester fidèle, il parle de vous. Il devient un ambassadeur authentique et crédible, bien plus efficace que n’importe quelle publicité.

‘On va baisser nos coûts d’acquisition de pub et cetera par exemple parce que on va avoir un truc naturellement où des gens vont aller inviter des gens dans la communauté, vont parler de la marque autour d’eux et cetera, ils vont devenir des ambassadeurs en fait. Ils deviennent ambassadeurs, c’est ça. Donc tu réduis sur le là c’est du long terme par contre, c’est pas ça se fait pas du jour au lendemain mais mais du coup on réduit ses coûts d’acquisition.’

Concrètement, cela se manifeste de plusieurs façons. Un membre peut inviter un ami à rejoindre la communauté parce qu’il sait qu’il y trouvera de la valeur. Une discussion passionnée sur un de vos produits peut convaincre un prospect hésitant. En offrant une expérience client enrichie et un sentiment d’appartenance, vous ne vendez plus seulement un produit, mais l’accès à un écosystème. Cette valeur ajoutée devient un argument de vente en soi, un différenciant majeur face à des concurrents qui se contentent de transactions commerciales. Sur le long terme, cette dynamique réduit votre dépendance aux canaux d’acquisition payants et construit une croissance plus saine et plus durable.

Alléger votre support client grâce à l’intelligence collective

Voici un bénéfice souvent sous-estimé mais à l’impact financier direct. Le support client est un centre de coût majeur pour de nombreuses entreprises. Imaginez maintenant qu’une partie significative des questions trouve une réponse avant même d’atteindre votre équipe de support. C’est exactement ce que permet une communauté. Les membres les plus expérimentés prennent plaisir à aider les nouveaux, à partager leurs astuces et à résoudre les problèmes courants. C’est une forme d’intelligence collective qui se met au service de tous.

Prenons un exemple concret : un nouvel utilisateur d’un logiciel se heurte à une difficulté. Son premier réflexe pourrait être de contacter le support. Mais s’il fait partie d’une communauté, il posera sa question sur le canal dédié. En quelques minutes, un autre utilisateur, qui a déjà rencontré ce problème, lui donnera la solution. Le résultat ? Une résolution quasi-instantanée pour le client, un sentiment de valorisation pour celui qui a aidé, et une économie de temps et d’argent pour l’entreprise. Cela ne remplace pas un support client professionnel pour les cas complexes, mais cela filtre une quantité énorme de requêtes simples et répétitives, permettant à votre équipe de se concentrer sur les problèmes à plus forte valeur ajoutée. C’est un cercle vertueux qui améliore l’expérience de tous.

Un laboratoire d’innovation et de feedback en temps réel

Au-delà du marketing et du support, une communauté est une mine d’or pour votre équipe produit. Oubliez les études de marché coûteuses et les longs questionnaires. Votre communauté est un panel de discussion vivant, disponible 24/7, composé de vos utilisateurs les plus engagés. Ils vous diront ce qu’ils aiment, ce qu’ils détestent, et surtout, ce dont ils rêvent pour l’avenir de votre produit. C’est un canal de feedback direct, non filtré et incroyablement riche.

Vous préparez une nouvelle fonctionnalité ? Proposez-la en bêta à un groupe de membres ‘ambassadeurs’. Vous hésitez entre deux orientations pour votre prochaine collection ? Lancez un sondage et ouvrez le débat. Les membres se sentent écoutés, valorisés et impliqués dans la vie de la marque. De votre côté, vous réduisez le risque de développer des produits ou services qui ne répondent pas à un besoin réel. Cette co-création renforce encore le lien d’appartenance et assure que votre offre reste toujours pertinente et en phase avec les attentes de votre marché. C’est un avantage concurrentiel phénoménal.

Les avantages sont donc clairs : une communauté n’est pas un simple ‘nice-to-have’, c’est un actif stratégique puissant. Mais l’idée peut sembler intimidante. Par où commencer ? Le choix du ‘lieu’ numérique où votre communauté va naître et s’épanouir est la première décision cruciale. Et comme nous allons le voir, chaque plateforme a ses propres règles du jeu.

Choisir sa plateforme : Discord, Slack, WhatsApp… quel est le bon terrain de jeu ?

Une fois convaincu de la pertinence de créer une communauté, la question suivante est inévitable : ‘Où ?’. Le choix de la plateforme est une étape fondatrice. Il ne s’agit pas simplement de sélectionner un outil à la mode, mais de choisir l’environnement le plus adapté à vos objectifs, à votre cible et au type d’interactions que vous souhaitez favoriser. Chaque plateforme a sa propre culture, ses forces et ses faiblesses. Se tromper de ‘maison’ pour sa communauté peut freiner son adoption et son développement. Il est donc crucial de comprendre les nuances de chacune pour prendre une décision éclairée.

WhatsApp : la puissance de l’immédiat pour les petits groupes engagés

Commençons par l’outil le plus accessible : WhatsApp. Sa force réside dans son omniprésence. Quasiment tout le monde l’a sur son téléphone, ce qui élimine toute friction à l’entrée. C’est un outil formidable pour créer un sentiment de proximité et d’immédiateté. Les notifications push garantissent une réactivité très élevée. Pour des petits groupes très engagés, c’est souvent un excellent choix.

‘WhatsApp est très bien pour diffuser de l’information mais pas vraiment pour l’aspect horizontal. […] c’est bien quand on est une trentaine de membres, que c’est une petite communauté. Par exemple une communauté d’ambassadeur, ça peut être super. Pour fédérer un petit WhatsApp, c’est très facile d’accès, tout le monde l’a sur son téléphone.’

Cependant, ses avantages sont aussi ses inconvénients. L’immédiateté peut vite devenir de l’intrusion. Le flux continu de messages rend la recherche d’informations passées quasiment impossible. Dès que le groupe dépasse 20 ou 30 personnes actives, la conversation devient chaotique et illisible. WhatsApp est donc parfait pour des communautés restreintes et limitées dans le temps : un groupe d’ambassadeurs VIP, une cohorte de formation sur quelques semaines, ou un ‘mastermind’ de quelques entrepreneurs. Mais pour construire une communauté à grande échelle et capitaliser sur le savoir partagé, il montre très vite ses limites.

Slack : l’environnement familier pour les communautés professionnelles (B2B)

Slack s’est imposé comme l’outil de communication interne de référence dans le monde de l’entreprise. C’est là que réside sa principale force pour les communautés B2B. Votre cible y passe déjà ses journées. L’inviter sur un Slack communautaire, c’est lui proposer un espace qui lui est déjà familier, dont elle maîtrise les codes. L’organisation en ‘channels’ thématiques permet de structurer les conversations bien plus efficacement que sur WhatsApp. C’est un excellent choix pour une communauté d’utilisateurs d’un logiciel SaaS, un réseau de professionnels d’un même secteur, ou pour animer un groupe de clients d’une agence.

Le principal inconvénient de Slack est qu’il reste fortement associé au travail. Pour des communautés tournées vers le loisir ou la passion, l’ambiance peut paraître un peu trop formelle. De plus, la version gratuite a des limitations importantes, notamment sur l’historique des messages, ce qui peut être un frein pour capitaliser sur les connaissances partagées sur le long terme. C’est donc une option très pertinente, mais dans un contexte majoritairement professionnel.

Discord : la plateforme ultra-personnalisable pour l’engagement à grande échelle

Initialement plébiscité par les gamers, Discord est devenu selon moi la plateforme la plus complète et la plus puissante pour bâtir des communautés de marque. Sa plus grande force est sa flexibilité quasi-infinie. Grâce à un système de rôles, de permissions et de bots, on peut créer une expérience entièrement sur-mesure, segmenter sa communauté, gamifier les interactions et automatiser une grande partie de l’animation. L’organisation en catégories et en salons textuels et vocaux permet de gérer des milliers de membres sans que cela ne devienne le chaos. De plus, son modèle économique est très avantageux, la quasi-totalité des fonctionnalités essentielles étant gratuite.

‘Le dernier pour la fin, le meilleur pour la fin selon moi, c’est Discord qui est bah selon moi le plus complet en terme de possibilités, le plus personnalisable parce qu’on peut développer n’importe quelle application qu’on veut dessus. Le plus ergonomique, le plus le plus gratuit aussi malgré tout.’

Son seul défaut potentiel est sa courbe d’apprentissage. Pour quelqu’un qui n’a jamais utilisé Discord, l’interface peut sembler un peu complexe au premier abord. Un bon travail d »onboarding’ est donc essentiel pour guider les nouveaux membres. Mais une fois cet obstacle franchi, les possibilités sont immenses. C’est la plateforme idéale pour les communautés de passionnés, les marques grand public, les créateurs de contenu, et toutes les entreprises qui visent un engagement fort à grande échelle.

Le choix de la plateforme pose donc les fondations. Mais une maison vide, même bien construite, ne sert à rien. Le véritable défi, et là où beaucoup échouent, est de la faire vivre, de mesurer sa vitalité et, surtout, de prouver son impact tangible sur vos objectifs business. C’est ce que nous allons aborder maintenant.

Mesurer l’impact réel : des KPIs de vanité au véritable ROI

C’est souvent là que le bât blesse. Vous avez défini votre stratégie, choisi votre plateforme, les premiers membres arrivent… mais comment savoir si ‘ça marche’ ? Et surtout, comment le prouver à une direction ou à un client qui raisonne en termes de chiffres et de retour sur investissement ? Le plus grand piège est de se concentrer sur les ‘vanity metrics’, comme le nombre de membres. Un serveur Discord de 10 000 personnes où personne ne parle n’a aucune valeur. La mesure de la performance d’une communauté est un art subtil qui combine des indicateurs de santé à court terme et des KPIs business à long terme.

Les indicateurs de santé à court terme : le pouls de votre communauté

Avant même de parler d’impact financier, il faut s’assurer que votre communauté est vivante et saine. Ce sont des indicateurs que vous devez suivre au jour le jour, à la semaine ou au mois. Ils vous permettent de piloter votre stratégie d’animation et de vous assurer que la valeur est bien au rendez-vous pour vos membres.

‘On va moi j’aime bien regarder le taux d’engagement. le nombre de de de gens qui sont engagés dans la communauté. Le facteur de rétention, c’est combien de personnes arrivent pour une personne qui part. Donc c’est un bon un bon indicateur de si le contenu de la communauté plaît aux gens. Le nombre de gens qui arrivent tout simplement, le nombre de messages moyen par personne et cetera.’

Voici les principaux KPIs de santé :

• Le taux d’engagement : C’est le pourcentage de membres qui sont actifs (qui postent, réagissent) sur une période donnée. C’est l’indicateur le plus important de la vitalité de votre communauté.
• Le facteur de rétention : Il compare le nombre de nouveaux membres au nombre de membres qui partent. Un ratio élevé signifie que les nouveaux arrivants trouvent de la valeur et décident de rester.
• Le nombre de messages ou de contributions : Il mesure le volume global d’activité. Il est intéressant de le corréler au nombre de membres actifs pour obtenir le nombre de messages moyen par personne, qui indique la profondeur des conversations.

Ces métriques sont votre tableau de bord. Si l’engagement baisse, c’est peut-être le signe qu’il faut lancer une nouvelle animation. Si la rétention est faible, votre processus d’accueil des nouveaux membres est peut-être à revoir.

Les KPIs business à long terme : connecter la communauté aux résultats financiers

C’est le point crucial : démontrer que la communauté a un impact sur les revenus de l’entreprise. Cet impact n’est pas immédiat. Comme je le dis souvent, une communauté est un marathon, pas un sprint. Il faut généralement attendre entre 3 et 6 mois pour commencer à voir des résultats tangibles, et le véritable effet de levier se mesure sur un an ou plus. La méthode la plus efficace est de comparer le comportement des membres de la communauté à celui des clients qui n’en font pas partie.

Voici les KPIs business à suivre :

• Le panier moyen : Les membres de la communauté achètent-ils plus, et pour un montant plus élevé, que les autres clients ? En trackant les achats via des codes promos exclusifs ou en croisant les données de votre CRM, vous pouvez obtenir cette information précieuse.
• La fréquence d’achat et la Life-Time Value (LTV) : Les membres sont-ils plus fidèles ? Rachètent-ils plus souvent ? Leur valeur en tant que client sur le long terme est-elle supérieure ? C’est un indicateur clé de l’impact de la communauté sur la fidélisation.
• L’impact sur le Coût d’Acquisition Client (CAC) : Pouvez-vous corréler la croissance de votre communauté avec une baisse de vos dépenses publicitaires pour un même nombre de nouveaux clients ? C’est plus difficile à mesurer directement, mais des enquêtes (‘Comment nous avez-vous connus ?’) peuvent révéler la part de l’acquisition venue de la communauté.
• Pour les business par abonnement (SaaS, etc.) : L’impact sur le revenu mensuel récurrent (MRR) et sur le taux de désabonnement (‘churn’) est un indicateur en or. Les membres de la communauté churnent-ils moins que les autres ?

Au-delà des chiffres : le ROI qualitatif, l’actif le plus précieux

Enfin, il ne faut jamais oublier que tout ne se mesure pas en euros. Le ROI d’une communauté est aussi qualitatif. Les témoignages spontanés, les histoires de rencontres entre membres, les idées de produits qui émergent des conversations… Tout cela constitue une richesse immense pour votre image de marque et votre marketing. Ces ‘user-generated contents’ (UGC) sont d’une authenticité et d’une puissance sans égales. Un témoignage vidéo d’un client ravi, né d’une discussion dans la communauté, aura toujours plus d’impact qu’une publicité coûteuse. Ce ROI qualitatif est plus difficile à quantifier, mais il est souvent le plus précieux sur le long terme.

Conclusion : Arrêtez de bâtir une audience, commencez à construire un foyer

Nous avons parcouru un long chemin. De la simple distinction entre audience et communauté, nous avons exploré les bénéfices stratégiques, les choix technologiques et les méthodes de mesure qui transforment un concept à la mode en un puissant moteur de croissance. Le message essentiel à retenir est simple : le marketing de demain ne consistera plus à être celui qui crie le plus fort, mais celui qui crée les espaces de conversation les plus pertinents et les plus accueillants. Le futur n’est pas dans la transaction, il est dans la relation.

Bâtir une communauté est un investissement sur le long terme. Il demande de la patience, de l’empathie et une réelle volonté de passer du contrôle à la facilitation. Vous ne serez plus le seul maître à bord, mais l’architecte et le gardien d’un écosystème vivant. Les résultats ne seront pas aussi immédiats qu’une campagne publicitaire, mais ils seront infiniment plus solides et durables. Vous construirez un rempart contre la volatilité des algorithmes, une source d’innovation inépuisable et une armée d’ambassadeurs fidèles.

Alors, la prochaine fois que vous regarderez le nombre de vos abonnés, posez-vous la bonne question. Ne vous demandez pas ‘Combien de personnes m’écoutent ?’, mais plutôt ‘Combien de personnes se parlent grâce à moi ?’. La réponse à cette question déterminera la résilience et le succès de votre marque dans les années à venir. N’attendez plus. La première pierre de votre communauté peut être posée aujourd’hui. Il suffit de commencer par une question simple : quel est l’objectif qui va rassembler vos membres ? La suite de l’aventure n’attend que vous.

Questions fréquentes sur la création d’une communauté de marque

1. Quelle est la plus grande erreur à éviter en lançant sa communauté ?

La plus grande erreur est de se lancer sans un objectif clair et précis. Beaucoup de marques créent une communauté parce que ‘c’est à la mode’, mais sans savoir pourquoi elles le font. Est-ce pour réduire le support client ? Pour co-créer des produits ? Pour fidéliser ? Sans cet objectif, vous ne saurez pas quelle plateforme choisir, quel contenu proposer, ni comment mesurer le succès. Il faut d’abord définir le ‘pourquoi’ avant de penser au ‘comment’. Une communauté sans but est une coquille vide qui se délitera rapidement, laissant une impression négative.

‘La première question à se poser c’est OK, c’est quoi mon objectif ? Est-ce que je veux faire de la générer des leads ? Est-ce que je veux avoir des gens qui fassent de l’UGC pour moi ? Est-ce que je veux avoir des gens qui ont du succès par rapport à enfin grâce à mon produit ?’

2. Faut-il viser une grande communauté ou une petite communauté très engagée ?

Cela dépend entièrement de votre objectif. Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse. Pour des marques visant la notoriété à grande échelle comme Louis Vuitton, une communauté de 15 000 personnes a du sens. Cependant, pour fédérer un groupe d’ambassadeurs VIP ou des clients ‘bêta-testeurs’, une communauté restreinte de 30 à 50 personnes hyper-engagées sera beaucoup plus efficace et qualitative. L’erreur est de ne viser que la taille. Un petit groupe soudé et actif a souvent bien plus de valeur qu’une grande assemblée silencieuse. La qualité de l’engagement prime presque toujours sur la quantité des membres.

‘Ça dépend énormément de est-ce que on veut une communauté restreinte d’ambassadeur VIP. […] Quand on a 30 personnes, on n’est pas là pour faire du chiffre, on n’est pas là pour faire des sous. On est là pour fidéliser, on est là pour faire de l’engagement, on est là pour pour driver des ambassadeurs.’

3. Combien de temps faut-il pour voir le ROI d’une communauté ?

Il est crucial de comprendre que la création d’une communauté est une stratégie de long terme. N’espérez pas des résultats financiers spectaculaires en quelques semaines. En général, il faut compter entre 3 et 6 mois pour commencer à observer les premiers impacts mesurables sur des indicateurs comme l’engagement ou la fidélisation. Le véritable retour sur investissement business, comme la baisse du coût d’acquisition ou l’augmentation de la LTV, se mesure plutôt à l’échelle d’un an. C’est un marathon, pas un sprint, qui construit un actif durable pour la marque.

‘Sur une communauté, on est plus sur du ROI à 6 mois enfin 3 à 6 mois pour le pour le début à 1 an et cetera après et c’est vraiment un game de long terme où on va venir créer une vraie relation avec nos clients.’

4. Quel est le rôle exact d’un community builder ?

Le community builder est l’architecte et l’animateur de la communauté. Son rôle va bien au-delà de la simple modération. Il définit la stratégie en lien avec les objectifs de l’entreprise, choisit et configure la plateforme, crée le plan d’animation (événements, rituels, contenus), et accueille les nouveaux membres pour faciliter leur intégration. Il est le garant de la culture et de la bienveillance au sein du groupe. Enfin, il est responsable du suivi des KPIs et du reporting pour mesurer l’impact de la communauté. C’est un rôle stratégique qui mêle compétences humaines, marketing et analytiques.

‘Moi ça fait un an, 1 an et demi à peu près que je suis community builder. Donc mon job c’est de créer des communautés pour les marques et pour les indépendants. donc ça on en parlera dans l’épisode de tous tous les types de communautés qui existent.’

5. Peut-on créer une communauté sans avoir une grosse audience au départ ?

Oui, absolument. C’est même parfois plus simple. La base d’une communauté est d’avoir soit des gens déjà engagés, soit une audience existante à convertir. Si vous n’avez pas une grosse audience, vous pouvez commencer avec vos premiers clients, même s’ils ne sont que 10 ou 20. Ce premier cercle de membres très engagés et proches de vous formera un noyau solide. Leur enthousiasme et leur participation active attireront ensuite naturellement d’autres personnes. Il vaut mieux commencer petit avec les bonnes personnes que d’essayer de rassembler une foule de personnes peu intéressées.

‘La seule base commune qu’il faut avoir, c’est soit des gens engagés, soit de l’audience. C’est-à-dire que pour toi, pour se lancer dans la communauté, il faut déjà avoir quand même une base qui est active soit de soit de d’audience.’

6. Comment justifier l’investissement dans une communauté à sa direction ?

Pour convaincre une direction, il faut parler son langage : celui du ROI. Présentez la communauté non pas comme un centre de coût, mais comme un investissement stratégique avec des bénéfices mesurables à terme. Mettez en avant les impacts directs : la réduction attendue des coûts de support client, la baisse du coût d’acquisition grâce au bouche-à-oreille, et l’augmentation de la fidélisation (LTV). Présentez un plan avec des KPIs clairs et des objectifs à 6 et 12 mois. N’oubliez pas non plus les bénéfices qualitatifs, comme l’amélioration de l’image de marque et la collecte de feedbacks produit précieux.

‘Le gros point de friction, c’est le ROI qui n’est pas un ROI on fait des ads une semaine après, on a nos résultats à peine. […] sur une communauté, on est plus sur du ROI à 6 mois […] Et après ça amène le sujet du ROI mais je sais pas si tu veux qu’on en parle maintenant.’