Comment déléguer efficacement sans sacrifier l’âme de sa marque ?
Une question qui torture de nombreux entrepreneurs dont la marque est fortement liée à leur personne est celle de la délégation. Comment faire quand les clients viennent pour vos conseils, votre expertise, votre « mindset » ? C’est une interrogation que Romain a soulevée suite à un précédent podcast avec Paul, le premier recruté à plein temps chez Marketing Mania. Il se demandait : « comment procédez-vous à un tel transfert de connaissances pour garder le niveau de qualité ? […] sentez-vous le besoin de rassurer votre communauté sur ce point ? »
Je dois avouer que c’est une question qui « m’a beaucoup torturé pendant un moment ». Mais la réalité m’a forcé à prendre une décision. À l’échelle où nous opérons aujourd’hui, il serait tout simplement impossible pour moi de répondre personnellement à chaque email. J’avais donc deux options : soit j’arrêtais de répondre aux gens, soit je trouvais une manière de le faire qui soit scalable. C’est un défi qui touche à la fois le support client général et l’accompagnement plus pointu lors des lancements de formation.
Le transfert de connaissances : former son équipe comme ses propres clients
Au début, je me demandais comment une autre personne pourrait atteindre mon niveau de qualité. Puis une idée m’a frappé : « en fait ce que je suis en train de réfléchir c’est complètement idiot parce que je suis en train de faire une formation ». Si je suis capable de transmettre mes compétences à des milliers de clients, je devrais être encore plus capable de former mon équipe, qui est à mes côtés au quotidien.
J’ai alors découvert que l’élément le plus puissant pour former une équipe est la combinaison d’itérations rapides et de feedback constant. C’est une boucle vertueuse : « plus tu peux donner un petit projet à une personne sur laquelle elle va travailler et lui donner des feedbacks sur l’ensemble de ses projets, plus il va apprendre la manière dont tu travailles, la manière dont tu réfléchis. »
Un excellent exemple, en dehors du support client, a été la création des titres pour notre chaîne YouTube d’extraits de podcast. Nous publions une vidéo par jour, ce qui signifie un titre à créer chaque jour. C’était une occasion parfaite pour former Paul. Au début, nous validions chaque titre ensemble. Une fois qu’il a atteint un niveau compétent, je lui ai laissé la main. Aujourd’hui, c’est lui qui forme une autre personne à cette tâche et qui valide les titres. Le processus est monté d’un cran : « j’ai suffisamment bien formé Paul pour que lui, il soit capable de former des gens à le faire. »
Une montée en compétence progressive pour une délégation en entreprise réussie
Le support client fonctionne sur le même principe. Le volume de questions, surtout en période de lancement, offre des dizaines de cas pratiques par jour. On découvre rapidement qu’il y a différents niveaux de difficulté :
- Niveau 1 : Les questions basiques. « Est-ce qu’il y a une garantie ? », « Combien de temps dure la formation ? ». Une personne peut y répondre dès le premier jour.
- Niveau 2 : Les questions dont la réponse est dans la formation. Cela demande une bonne connaissance du produit, mais la réponse existe déjà.
- Niveau 3 : Les questions nécessitant une analyse. Un client qui veut un retour sur son idée pour savoir si la formation est adaptée. Cela demande de la réflexion, mais les critères peuvent être enseignés.
Notre système est simple : « à chaque fois que la personne qui gère le support client ne sait pas comment répondre à une question, et ben il va monter d’un cran. » Au début, Paul me posait 70% des questions. Ce chiffre est rapidement descendu, et aujourd’hui, « il y a presque aucune question qui remonte jusqu’à moi ». Cela n’arrive que pour des cas d’une complexité rare, ce qui est négligeable.
Ce qu’on découvre, c’est le pouvoir de la loi de Pareto (le 80/20) : dès son arrivée, une personne peut gérer 80% des demandes, vous libérant un temps considérable. Vous ne gérez plus que les 20% de cas épineux, et ce pourcentage diminue avec le temps.
Pourquoi votre équipe peut devenir meilleure que vous
Voici un paradoxe intéressant : à terme, votre équipe répondra probablement mieux que vous. Imaginez-moi seul face à 150 emails dans une journée. Ma priorité devient d’expédier les réponses le plus vite possible, car j’ai d’autres tâches critiques à accomplir. « Plus le volume augmente, plus ma qualité personnelle de réponse va descendre. »
À l’inverse, une personne dont c’est le rôle principal va utiliser ce volume pour s’améliorer. Si cette personne est un jour débordée, on en recrute une deuxième. Le système est scalable. Aujourd’hui, certains membres de mon équipe sont plus experts que moi sur des sujets techniques, comme l’outil Active Campaign. « C’est plus moi qui suis dans le cambouis de cet outil là. […] si tu as des questions sur des sujets comme ceux-là, […] et ben je suis plus la meilleure personne pour y répondre. »
Communiquer sur la délégation pour rassurer sa communauté
Le deuxième volet de la question de Romain concernait la communication externe. Comment faire pour que les gens ne soient pas déçus de ne pas avoir ma réponse directe ? Nous avons travaillé cela en construisant l’autorité des membres de l’équipe, en particulier celle de Paul.
Il a d’abord eu un rôle intense au sein de notre communauté, gérant les groupes de travail. Il était le « porte-parole de Marketing Mania » sur ces sujets. Progressivement, il a pris un rôle d’accompagnement, donnant des feedbacks vidéo, ce qui a prouvé sa compétence. Nous avons renforcé sa crédibilité en apparaissant ensemble : vidéos de formation, épisodes de podcast… « Le fait de le mettre en avant publiquement […] permet aussi de renforcer cet élément de crédibilité, de dire que voilà, Stan respecte vraiment ce mec-là et donc moi aussi, je peux le respecter. »
Ce transfert de crédibilité par association a si bien fonctionné que nous avons lancé un programme où les gens paient spécifiquement pour être coachés par Paul. C’est la preuve ultime que sa compétence est reconnue et valorisée par notre audience.
Productivité d’entrepreneur : comment j’ai vaincu le cycle du burnout
La deuxième question, posée par Hugo, porte sur l’équilibre mental et la productivité. Il a remarqué que je semblais travailler moins, avec des horaires plus raisonnables, et se demandait comment j’avais réussi à sortir de la mentalité du « bourreau de travail » et du sentiment de culpabilité.
L’illusion de travailler moins : la vérité sur ma productivité
En réalité, l’impression que je travaille moins est une illusion. Mon volume d’heures de travail a même augmenté pendant des années avant de commencer à baisser récemment avec le recrutement. Ce qui a changé, c’est la manière dont je travaille. Avant, mon approche était chaotique : « je travaillais vraiment dans le si, c’est-à-dire que je travaille comme un acharné, sans faire aucune pause de manière très intense. Après j’étais épuisé, je n’en pouvais plus. »
J’étais pris dans un cycle infernal : travailler jusqu’à l’épuisement, être incapable de travailler, me sentir coupable, puis retravailler à fond pour « rattraper » le temps perdu, ce qui menait de nouveau au burnout. Si à la fin de la journée, je n’étais pas « épuisé en mode je peux à peine réfléchir », je sentais que je n’avais pas assez travaillé.
Ce cycle m’amenait souvent à tomber malade. J’ai toujours eu le soupçon qu’il y avait un aspect psychosomatique : « être malade c’était la seule manière dont je pouvais prendre une pause sans me sentir coupable. » Que ce soit la cause ou la conséquence, le schéma était destructeur et, au final, peu productif.
Le pouvoir des routines et des pauses planifiées pour éviter le burnout
Le grand changement a été d’adopter des habitudes de travail régulières et de planifier mes pauses, au lieu de les subir par épuisement. Ne plus travailler après une certaine heure (généralement 17h) et ne plus travailler le week-end a été une amélioration spectaculaire, non seulement pour ma santé mentale, mais pour ma productivité globale.
Je progresse encore sur ce sujet. J’ai maîtrisé la pause de 20 minutes dans la matinée, la fin de journée de travail à une heure fixe, et le week-end de deux jours. Le niveau suivant, sur lequel je travaille encore, est celui des vacances. « Aujourd’hui, j’ai beaucoup de difficultés à prendre des vacances. […] perdre une semaine ou deux semaines où je travaille pas me semble parfois difficile à envisager. » C’est le prochain cran à passer dans la gestion de mon énergie.
Délégation et priorisation : les clés d’une énergie maîtrisée
La délégation a joué un rôle clé. Avant, je passais mes fins de journée sur des tâches techniques et répétitives, comme la mise en ligne d’une page de vente. Ces tâches ne demandent pas une grande énergie créative, mais elles prennent du temps. Une fois déléguées, je n’ai pas remplacé ces 2-3 heures par plus de travail créatif, car « à ce stade-là je suis déjà fatigué ». La délégation a donc mécaniquement réduit mon temps de travail tout en me permettant de me concentrer sur les tâches à plus forte valeur.
L’autre pilier est la priorisation. J’ai appris que mon énergie créative est une ressource limitée. Comme le dit Stephen King dans son livre « Écriture : Mémoires d’un métier », même l’un des auteurs les plus prolifiques de l’histoire écrit entre 3 et 5 heures par jour. C’est une excellente référence. « Moi je considère que j’ai à peu près selon les jours ouais 3 à 5h de temps créatif. » Il est impossible de travailler 12 heures par jour sur de l’écriture ou de la stratégie. En reconnaissant cela, on devient obsédé par la protection de ce temps précieux, ce qui renforce l’importance de la routine et de la régularité.
Conclusion : le choc culturel de l’entrepreneuriat
En préparant ma réponse, une métaphore m’est venue à l’esprit : celle du film « Un indien dans la ville ». C’est l’histoire d’une personne habituée à un environnement qui se retrouve plongée dans un monde aux codes totalement différents. Ce choc culturel est, je pense, « presque aussi important quand quelqu’un qui est soit un étudiant soit un employé devient entrepreneur. »
Il faut tout réapprendre : l’autodiscipline, le choix des priorités, la gestion de sa santé mentale, la socialisation quand on travaille seul… Cela m’a pris des années. Si vous êtes dans cette transition, ne vous comparez pas à des entrepreneurs qui ont dix ans d’expérience. Ce cheminement prend du temps. Ça m’a pris presque 7 ans pour arriver là où j’en suis aujourd’hui, et c’est un processus qui continue.
Questions fréquentes sur la productivité et la délégation
Comment former une équipe pour déléguer des tâches complexes comme le conseil client ?
La méthode la plus efficace est de s’appuyer sur des itérations rapides et un feedback constant. En donnant à l’équipe de petits projets quotidiens, comme répondre à des emails, vous créez de multiples opportunités d’apprentissage et de correction pour qu’ils assimilent votre manière de réfléchir.
L’élément le plus important pour former l’équipe, c’est la rapidité d’itération et le feedback. […] plus tu peux donner petit projet à une personne sur laquelle qui va travailler et lui donner des feedbacks sur l’ensemble de ses projets, plus il va apprendre la manière dont tu travailles, la manière dont tu réfléchis.
Est-il inévitable de perdre en qualité quand le fondateur ne répond plus personnellement aux clients ?
Au contraire, la qualité peut s’améliorer. Un fondateur surchargé répondra de manière expéditive, tandis qu’une personne dédiée au support client aura le temps et la pratique pour fournir des réponses plus complètes et qualitatives.
À terme ton équipe va répondre bien mieux que toi. Il y a un problème avec moi quand je réponds aux questions […] plus le volume augmente, plus ma qualité personnelle de réponse va descendre. Maintenant si je recrute quelqu’un qui s’occupe du support client plus il y a le volume de questions, plus la personne elle pratique, plus ses réponses sont bien.
Comment gérer le sentiment de culpabilité lorsqu’on arrête de travailler le soir ou le week-end ?
Il faut comprendre que la productivité durable vient de la régularité et non de l’épuisement. En planifiant des pauses, on évite le cycle du burnout qui, au final, génère plus de temps improductif et de culpabilité.
J’étais sur des cycles comme ça qui faisaient que […] j’avais l’impression d’être épuisé, de travailler à fond mais au final, si tu vraiment mesurer la productivité […] c’était pas tant que ça. […] C’est quelque chose que j’ai vraiment pu améliorer en étant beaucoup plus régulier sur les travail et en travaillant pas au-delà d’une certaine heure et en travaillant pas le weekend.
Combien d’heures par jour un entrepreneur peut-il réellement être créatif ?
L’énergie créative est limitée, même pour les plus productifs. Il est réaliste de viser entre 3 et 5 heures de travail créatif intense par jour, comme l’écriture ou la stratégie. Le reste de la journée est mieux utilisé pour des tâches moins exigeantes.
Moi je considère que j’ai à peu près selon les jours ouais 3 à 5h de temps créatif. […] Tu peux pas travailler 12 heures par jour sur de l’écriture. Tu peux travailler peut-être 3 à 5 heures par jour sur de l’écriture et encore ça ça de ça veut dire que tu es vraiment quelqu’un qui est un professionnel.
Comment faire pour que les clients acceptent les réponses d’un membre de l’équipe plutôt que du fondateur ?
Il est essentiel de construire publiquement la crédibilité des membres de votre équipe. En les mettant en avant dans du contenu (podcasts, vidéos) et en leur donnant des responsabilités visibles, vous transférez une partie de votre autorité et les clients leur feront confiance.
Évidemment le fait de le mettre en avant publiquement dans du contenu permet aussi de renforcer cet élément de crédibilité, de dire que voilà Stan respecte vraiment ce mec là et donc moi aussi, je peux le respecter. Donc je vais transférer une partie de ma crédibilité par association.
Par où commencer pour déléguer les tâches dans son entreprise ?
Commencez par les tâches les plus simples et factuelles qui ne demandent pas d’analyse complexe. Selon le principe du 80/20, une personne peut rapidement prendre en charge une grande partie des demandes basiques, vous libérant un temps précieux pour les cas plus épineux.
Il y a des questions qui sont basiques auxquelles on peut répondre au jour un. […] Il y a vraiment un 80-20 qui est que en partir du moment où la personne arrive, elle est déjà capable de répondre à énormément de questions toute seule et de t’économiser beaucoup de temps.
Pourquoi est-ce si difficile de passer d’un état d’esprit de salarié à celui d’entrepreneur ?
C’est un véritable choc culturel. L’environnement entrepreneurial exige de réapprendre des compétences fondamentales comme l’autodiscipline, la priorisation, la gestion de sa santé mentale et de l’isolement, ce qui peut prendre des années à maîtriser.
Je pense que cette cette découverte de culture et ce choc de culture il est presque aussi important quand quelqu’un qui est soit un étudiant soit un employé devient entrepreneur. Il y a tout un nombre d’autres choses à apprendre et là ça devient l’autodiscipline, comment choisir ses tâches ses priorités, comment gérer sa santé mentale…
Est-il normal d’avoir du mal à prendre des vacances en tant qu’entrepreneur ?
Oui, c’est une difficulté courante. L’impression d’avoir constamment des projets importants et que chaque semaine est cruciale rend difficile la planification de longues pauses. C’est souvent la dernière étape à franchir après avoir maîtrisé les pauses quotidiennes et hebdomadaires.
Aujourd’hui, j’ai beaucoup de difficultés à prendre des vacances. […] J’ai l’impression d’avoir toujours beaucoup de projets en cours, beaucoup de choses qui comptent sur moi […] perdre une semaine ou deux semaines où je travaille pas me semble parfois difficile à envisager.
